Ba chỉ tiêu cơ bản giúp tăng kết quả bán hàng với chi phí thấp

Nền kinh tế chúng ta đang rơi vào ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế thế giới năm thứ hai liên tiếp. Dự báo của các nhà phân tích kinh tế là ảnh hưởng này còn dài và còn nhiều phức tạp.

Một điều chắc chắn là kết quả kinh doanh của doanh nghiệp có thể sẽ bị suy giảm. Để giúp cho doanh số bán hàng của công ty có thể tăng trưởng, chúng ta có nhiều cách nhưng đa phần cần rất nhiều nguồn lực. Xin giới thiệu bài viết của cộng tác viên Lê Khắc Bá Tùng giới thiệu một cách bán hàng không tốn nhiều chi phí mà đem lại hiệu quả cao.

Mỗi một công ty thường có hai bộ phận: kinh doanh và marketing. Các công ty lớn thì chia thêm: kinh doanh (bán hàng và marketing thương mại), marketing (thương hiệu và marketing tiêu dùng). Các bộ phận này chịu trách nhiệm trong dòng chảy của việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm đưa càng nhiều sản phẩm đến được càng nhiều cửa hàng càng tốt. Bộ phận marketing thương mại chịu trách nhiệm phát triển doanh số sản phẩm tại các cửa hàng. Bộ phận marketing tiêu dùng chịu trách nhiệm từ cửa hàng đến tay người tiêu dùng. Bộ phận thương hiệu chịu trách nhiệm phát triển nhãn hiệu.

Ba bộ phận marketing thương mại, marketing tiêu dùng, thương hiệu thường sử dụng ngân sách tiếp thị lớn trong tỷ lệ thuận với độ lớn của khách hàng phục vụ. Marketing thương mại tiếp thị đến khoảng 500.000 cửa hàng, marketing tiêu dùng thì hướng đến hàng chục triệu người tiêu dùng, thương hiệu thì hướng đến toàn bộ dân số. Như vậy, với bài toán đặt ra thì gia tăng kết quả bán hàng ít tốn chi phí chỉ có thể đạt được từ bộ phận bán hàng mà thôi.

Bốn thông số bán hàng

Lực lượng bán hàng thường chịu trách nhiệm trên một lãnh thổ cụ thể, với mục tiêu là chỉ tiêu doanh số cụ thể. Có nhiều yếu tố tác động đến doanh số bán hàng, nhưng quan trọng hơn cả là nhờ vào các chương trình khuyến mại đến cửa hàng, và tăng cường độ phủ hàng cũng như tăng số lượng đơn hàng, tăng số lượng cửa hàng mua hàng. Các chương trình khuyến mại như phân tích ở trên thì tốn kém chi phí, trong khi tăng độ phủ hàng và tăng số lượng đơn hàng và tăng số lượng cửa hàng… thì chỉ cần lực lượng bán hàng nỗ lực thêm, nên nó cũng không tốn kém chi phí là bao.

Với hai chỉ số đơn hàng và số lượng đầu sản phẩm bán ra (SKU: Stock Keeping Unit), chúng ta tính được bốn thông số như sau:

Mỗi cửa hàng trong khu vực mua trung bình bao nhiêu đơn hàng trong kỳ (Avg no of Orders per Buying Outlet – AOBO). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng số lượng đơn hàng trong kỳ chia cho số lượng cửa hàng mua hàng trong kỳ.

Mỗi đơn hàng có giá trị trung bình là bao nhiêu tiền (Avg Order Value – AOV). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho tổng số lượng đơn hàng trong kỳ.

Mỗi đơn hàng có trung bình bao nhiêu SKU (Avg SKU per Order – ASO). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng số SKU tất cả cửa hàng mua trong kỳ chia cho tổng số lượng đơn hàng trong kỳ.

Mỗi SKU bán ra có giá trị trung bình bao nhiêu tiền (Avg Value per SKU – AVS). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho tổng số lượng SKU cửa hàng mua trong kỳ.

Ba chỉ tiêu cơ bản

Lực lượng bán hàng cứ chú ý tăng mỗi 1 trong 4 thông số trên thì doanh số sẽ tăng lên tương ứng. Ví dụ ở một vùng của một công ty kinh doanh hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) trong tháng 5.2009 (không có bất kỳ một chương trình khuyến mãi nào) như sau:

Chỉ tiêu doanh số của vùng trong tháng 6.2009 là 700.000.000 đồng, tăng hơn so với tháng 5.2009 là 100.000.000 đồng, trong điều kiện cũng không có bất kỳ khuyến mãi nào. Nhân viên bán hàng cần lập kế hoạch cho 100 triệu tăng thêm này như thế nào cho hợp lý. Cách truyền thống là phân bổ chỉ tiêu doanh số đến từng cửa hàng. Tuy nhiên, nếu phân bổ chỉ tiêu doanh số như vậy cũng dẫn đến tình trạng ăn may, khó kiểm soát được kế hoạch chạy trơn tru hay không.

Chúng tôi đề nghị nhân viên bán hàng lập kế hoạch theo 4 thông số ở trên, bắt đầu từ con số tổng.

Các thông số sẽ giúp tăng thêm doanh số như sau:

Sau khi có được 3 chỉ tiêu cơ bản trên, nhân viên bán hàng cần lập thêm kế hoạch chi tiết bán hàng vào tháng 6.2009 bao gồm:

* Bán cho ai? (tăng thêm 50 số cửa hàng mua hàng trong tháng 6): lập danh sách chi tiết các cửa hàng sẽ bán được trong tháng 6.

*Bán bao nhiêu? (tăng thêm 200 đơn hàng trong tháng 6): xem lại tuyến bán hàng, những ngày mình bán không được trong tháng 5 để cải thiện trong tháng 6, cũng như tăng số cửa hàng mua hàng mới thì tăng thêm được bao nhiêu đơn hàng nữa.

*Bán cái gì? (tăng thêm 1.000 SKU bán ra): lập danh sách các SKU bán vào từng cửa hàng, nên thêm SKU nào vào cửa hàng nào?

*Bán bao nhiêu? (tăng thêm trên giá trị mỗi đơn hàng chỉ cần 13.889 đồng nữa).

Như vậy, việc tăng 3 chỉ tiêu cơ bản: số cửa hàng mua hàng, số đơn hàng và số SKU bán ra trên mỗi cửa hàng, chúng ta đã đạt được việc tăng doanh số đáng kể mà không cần nhờ vào các chương trình hỗ trợ tốn kém. Tỉ mỉ tần mần, cày sâu cuốc bẳm sẽ giúp cho lực lượng bán hàng bán ra được nhiều hơn đến không ngờ.

( SEMvietnam – Theo Saigontiepthi )

Cách tăng doanh thu bằng bán hàng cá nhân

Hiện bán hàng cá nhân đặc biệt qua internet hiện được đánh giá là phương pháp hiệu quả và tiết kiệm.

Có nhiều phương pháp để thúc đẩy việc bán hàng như quảng cáo, triển lãm, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân.

Việc xúc tiến bán hàng cá nhân trên mạng hiện đang được rất nhiều công ty quan tâm. Vậy làm cách nào để tăng cường kinh doanh bằng phương pháp bán hàng cá nhân qua kinh doanh trên mạng?

Trước khi trả lời những câu hỏi trên, điều quan trọng cần hiểu bán hàng cá nhân là gì.

Bán hàng cá nhân là một phương pháp bán hàng bằng liên hệ chủ yếu qua cá nhân, hiệu quả và tác động do cá nhân bạn và những giúp đỡ của bạn đối với các vị lãnh đạo. Mục đích rõ ràng là tăng doanh thu bán hàng và giảm mức độ thờ ơ của khách hàng. Bạn phải biết rằng một cá nhân tiếp cận sẽ có tác dụng lớn hơn nỗ lực chung chung của nhiều người. Lãnh đạo doanh nghiệp thường thuê một vài người sau khi họ thực sự hiểu biết về khả năng thực của những người bán hàng.

Trong việc kinh doanh không qua mạng, bán hàng cá nhân là một dạng marketing cộng đồng mà chi phí rất đắt đỏ và yêu cầu tốn nhiều thời gian. Đó là nguyên nhân khi bạn phải có những tiếp xúc toàn diện với một người như nói chuyện, giải thích về công việc kinh doanh của bạn, thậm chí bạn còn phải sử dụng điện thoại, fax phục vụ cho công việc được nhanh hơn.

Tuy nhiên, thông qua internet, bán hàng cá nhân nhanh hơn và hiệu quả hơn khi bạn không cần mất nhiều công sức để liên hệ và tìm khách hàng từ nơi này tới nơi khác. Bạn chỉ cần thoải mái ngồi trên chiếc ghế của mình và chăm chú vào quyển sổ ghi nhớ, thiết kế những lời mời và gửi chúng theo yêu cầu của bạn qua emial hay tự động phản hồi. Thật là một công việc thuận tiện?

Quy trình công việc bán hàng cá nhân như nào?

Bạn cần cài công cụ phản hồi tự động để kịp thời biết được tên người khách viếng thăm và email của họ khi bạn phải tập hợp về dữ liệu khách hàng để khởi đầu công việc bán hàng cá nhân. Quy trình bán hàng cá nhân thường bắt đầu khi bạn tiếp cận giống như vai trò người đứng đầu, tạo thành nhóm của bạn, được tập hợp hướng dẫn chuẩn mực và phát triển một mối quan hệ tốt với họ, cuối cùng phân chia cho họ các yêu cầu của bạn.

Tuy nhiên, bạn nên sẵn sàng với các câu hỏi từ khách hàng phản hồi trở lại. Bạn phải hiểu biết tốt về các sản phẩm của mình đặc biệt cả những chi tiết nhỏ khi các trả lời của bạn gửi đi luôn luôn làm khách hàng của bạn hài lòng.

Nghiên cứu và chuẩn bị tất cả những câu hỏi có khả năng khách hàng sẽ hỏi. Nếu bạn cảm thấy thời gian đến gần với yêu cầu của bạn, đừng hủy hay đóng cửa mà hãy tìm cách giãn thời gian. Do đó bạn phải chắc chắn bạn không bao giờ lỡ hẹn đối với mọi quy trình trong bán hàng cá nhân vì nó là chìa khóa quan trọng để bạn có doanh thu cao hơn.

Nó là quy trình sau cùng? Không hẳn thế. Nếu lãnh đạo của bạn tham gia cùng bạn và mua sản phẩm của bạn, bạn bị mang ơn với việc cung cấp tốt hàng hóa sau khi dịch vụ bán hàng và các hỗ trợ hậu bán hàng được thực hiện. Bạn có thể đề nghị tư vấn miễn phí nếu họ gặp rắc rối trong sử dụng sản phẩm.

Nếu người lãnh đạo cao hơn không tham gia cùng bạn, bạn vẫn phải tạo mối quan hệ tốt với họ như chưa từng biết họ là sếp của bạn. Đó cũng là phương châm coi khách hàng là thượng đế trong bán hàng nói chung, đồng thời được sếp bạn tin tưởng vào khả năng của bạn.

( SEMvietnam – Theo M.A )

Giải pháp “nỗ lực thêm nữa”

Sáu mươi cuộc điện thoại! Đó là những gì bạn tôi, nguyên Phó Chủ tịch điều hành cho các thương vụ quốc gia, phải bỏ ra để săn đón một cuộc hẹn gặp với một khách hàng mới. Anh đã duy trì những cuộc gọi này ròng rã trong suốt 16 tháng; mỗi lần gọi là thêm một lần anh nỗ lực thu hút sự chú ý của khách hàng.

Và cuối cùng, khi anh có cơ hội ngồi đối diện trực tiếp với khách hàng, người này đã cảm ơn anh chân thành vì anh đã không bỏ cuộc. Sự kiên trì đó đã giúp công ty của bạn tôi đứng vững trên thương trường.

Câu chuyện mà tôi kể chỉ mới dừng lại ở những cuộc đàm thoại, nhưng cũng cho chúng ta thấy sự cần thiết biết bao tính kiên trì, dẻo dai giữa bối cảnh nền kinh tế xuống dốc như hiện nay. Thật chẳng có gì khó khăn để rơi vào tình trạng thoái chí khi ngày ngày đều dồn dập những tin tức không vui, chính những mẩu tin đó đã đẩy chúng ta tới tâm trạng tuyệt vọng, chán chường.

Vấn đề nằm ở chỗ cần phải có nhiều nhà quản lý dạn dày kinh nghiệm hơn chỉ cho họ đường đi nước bước đúng đắn để họ tự biết cách cư xử. Không phải chỉ là nói dăm ba câu vô vị, mà phải chỉ cho họ từng bước hành động. Xuất phát từ tinh thần đó, tôi đề xuất giải pháp “nỗ lực thêm nữa”. Hãy cùng xem bạn có thể làm gì nhé:

Kéo dài sợi dây liên kết với khách hàng thêm một đoạn nữa. Rất nhiều khách hàng hiện thời đang rời bỏ, không mua hàng của chúng ta nữa. Nhưng đừng để thực tế đó ngăn cản bạn tiến tới, tiếp cận và gặp gỡ họ. Những ai hôm nay có khả năng thu hẹp khoảng cách với khách hàng của họ sẽ là những người thu được lợi ích trong tương lai.

Thử một lần nữa đưa các ý tưởng lên tầm cao mới. Thời đại càng khó khăn bao nhiêu thì càng thuận lợi bấy nhiêu để tung ra những ý tưởng mới. Có một số vị sếp bản chất đã khiên cưỡng với sự đổi thay. Nhưng bạn có thể cố gắng thử sức thêm một lần nữa để minh chứng cho họ thấy những ích lợi do ý tưởng tuyệt vời của bạn mang lại. Phải chắc chắn rằng minh chứng bạn đưa ra liên quan mật thiết tới các tình huống kinh doanh cụ thể. Hãy khéo léo tận dụng bối cảnh suy thoái như một điều kiện để củng cố vững chắc tiềm năng nổi bật từ đề xuất của bạn.

Nỗ lực thêm nữa để cho sếp thấy và cảm nhận được những thử thách thực sự đang đe dọa công việc kinh doanh của bạn. Hãy lắng nghe những gì họ nói với bạn. Học hỏi từ chính những gì họ chia sẻ với bạn. Tìm ra cách thức tốt nhất để áp dụng một vài ý tưởng, kinh nghiệm đó vào thực tế. Không phải mọi thứ một ông chủ gợi ý đều là quý như vàng, nhưng hãy cho họ thấy thiện chí, tinh thần sẵn sàng học hỏi khi lắng nghe của bạn.

Và cuối cùng, hãy nghĩ về những gì bạn có thể làm thêm nữa với công việc của cá nhân, chức năng, nhiệm vụ, và lĩnh vực kinh doanh đặc thù của riêng bạn.

Dù cho có thực hiện tất cả các chiến thuật trên cũng chưa có gì làm đảm bảo chắc chắn. Bản thân bạn hay công việc kinh doanh của bạn có thể vẫn sẽ không đứng vững trong bối cảnh kinh tế ngặt nghèo như hiện nay. Đẩy lùi khó khăn có thể hữu ích trong một cuộc đua sức bền, nhưng nó sẽ không giúp ích trong việc tạo thêm các khách hàng mới, hoặc những mối làm ăn mới nếu những lời chào mời của bạn không đủ sức cạnh tranh hấp dẫn.

“Việc khó khăn nhất là quyết định hành động, phần còn lại hoàn toàn chỉ là kiên trì, vững chí. Nỗi sợ hãi chỉ là những con hổ giấy. Bạn có thể làm bất kì điều gì bạn quyết tâm làm” – trích lời nữ phi công nổi tiếng Amelia Earhart.

Sự kiên trì, quả cảm sẽ mang lại quả ngọt. Có thể không phải là ngay bây giờ, nhưng theo thời gian, nhất định sẽ có ngày bạn được hái quả. Những ông chủ và các vị quản lý hôm nay ngoan cường bao nhiêu thì tương lai sẽ được hưởng lợi ích bấy nhiêu từ chính sự ngoan cường đó. Tinh thần đó sẽ tỏ ra hữu ích với họ cả bây giờ và trong tương lai.

- Bài viết John Baldoni trên Harvard Business Publishing –

( SEMvietnam – Theo Tuần Việt Nam )

Muốn hiểu khách hàng, hãy nghiên cứu tâm lý

Nhân khẩu học giúp đánh giá xu hướng biến động cầu tiêu dùng. Còn trong kinh doanh, việc hiểu tâm lý khách hàng là một mục tiêu quan trọng, nó thuộc về khoa học tâm lý khách hàng.

Điều đó thể hiện trong hành xử mua sắm của khách hàng, nó là điều hiển nhiên trong tính cách. Do đó tại sao chúng ta thường tìm kiếm chi tiết người sử dụng website hay dữ liệu khách hàng như những yếu tố không liên quan gì là nhân tố trong nhân khẩu học: tuổi tác và giới tính? Trong khi mục đích thực tế không mô tả xu hướng quan điểm có thể quan trọng hơn và cần thiết phân tích đầy đủ dữ liệu khác.

Tâm lý học khách hàng là dữ liệu mô tả nhiều giá trị của người tiêu dùng, lựa chọn và phong cách của khách hàng. Nghiên cứu về tâm lý học khách hàng cũng là một phần dữ liệu của nhà tâm lý hoặc nhà nhân loại học trái với lĩnh vực nhân khẩu học là điều tra tập hợp số liệu dân số. Mặt khác nghiên cứu tâm lý khách hàng còn cung cấp thông tin mà bạn cần để tập hợp cho một cuộc gặp mặt khách hàng. Những nhà nhân khẩu học có thể sử dụng hạn chế hơn thông tin về tâm lý, ví dụ số đàn ông 30 tuổi ở thành phố Chicago, nhưng sẽ đủ không? Đối với người quan tâm tới tâm lý khách hàng thì họ còn muốn biết về quan điểm cá nhân, sở thích và giá trị của họ. Tương tự như khách hàng bị cuốn hút với sản phẩm và thương hiệu của bạn, bạn cần hiểu tính cách và cảm xúc của họ và làm thế nào để kết nối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Trong khi không có hình dáng chuẩn về tâm lý, chúng ta có thể mượn một vài ý tưởng từ khái niệm tâm lý. Một bản vắn tắt về tâm lý khách hàng có thể nói cho chúng ta về những mối liên hệ tương tác một con người với thế giới (họ là người hướng ngoại hay nội tâm? Họ là mẫu người trầm tĩnh hay dễ xúc động?) và điều gì là giá trị nhất với họ (chứng khoán? hay gia đình? Môi trường?). Bạn có thể liên hệ nhiều hơn với các phương pháp điều tra kinh điển bằng nhiều câu hỏi về cá nhân hoặc mối liên hệ cơ bản. Ví dụ: hỏi nếu bạn hay sản phẩm hoặc dịch vụ là một chiếc xe thì bạn thích xe hơi loại nào? Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một chiếc Range Rover, chiếc Prius? Mỗi chiếc xe bao hàm tính cách cá nhân và bạn có thể sử dụng nhiều nhiều câu trả lời để suy luận ra đặc điểm nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Trong thế giới kỹ thuật số, việc lượm lặt thông tin để xây dựng nên một bản mô tả tâm lý khách hàng sẽ thường đòi hỏi cao đối với lớp khách hàng cao cấp. Hình dung việc nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với một sản phẩm. Tuy nhiên khi nhiều khách hàng sử dụng tăng nhiều hơn thời gian trên mạng, một mức độ số hóa nhân loại học sẽ khả thi hơn bởi dữ liệu khách hàng có thể tập hợp dễ hơn và được phân tích dễ dàng hơn.

Nhiều máy quay phim trong các cửa hàng có thể đóng góp những chia sẻ sâu sắc. Thu hình ảnh của các nhà nhân loại học và nghiên cứu khách hàng của hãng Paco Underhill đã cung cấp hàng nghìn giờ quay chi tiết nhiều khung cảnh. Một phát hiện là đa số khách hàng mua ít hơn khi tay họ có đầy hàng hóa; các rổ hàng hóa ở giữa cửa hàng có thể giúp tăng doanh số bán. Nhiệm vụ của nghiên cứu khách hàng trong ngành bán lẻ đã phát hiện ra là nhiều người mới làm mẹ có đặc điểm thích mua cả hai là đồ vệ sinh phụ nữ và máy quay kỹ thuật số trong khi đây là hai lĩnh vực khác hẳn nhau trong danh mục hàng hóa.

Do đó bạn sử dụng dữ liệu tâm lý học hình ảnh như thế nào? Giả sử bạn muốn bán một thương hiệu mới trong hệ thống sản phẩm vải làm từ thực vật. Trong khi không có thông tin rõ ràng trong nhóm nhân khẩu học đối với sản phẩm đó, có thể tìm một sự phân biệt rõ ràng với tâm lý hình ảnh. Bạn có thể xác định mục tiêu khách hàng được nhận dạng trong lĩnh vực thực phẩm và sản phẩm thể thao leo núi phương Tây như các thương hiệu được yêu thích, phân biệt với mối quan tâm về sức khỏe và hình dáng, và là ý thức về phương diện môi trường. Bạn có thể sử dụng tâm lý học (psychographics) để nhận biết cách bạn mua bán với một nhóm đối tượng riêng lẻ. Bạn có thể phân tích và nghiên cứu phương pháp truyền thống bằng cách nói chuyện về công thức bột ngũ cốc đặc biệt, trong khi bạn có thể tham khảo sự nghiên cứu dựa trên đối tượng và hoàn cảnh cụ thể khi tiếp thị tới mọi người định giá chuyên môn của bạn.

Việc tiếp theo là đo lường khán giả trực tuyến và sử dụng công cụ đánh giá cảm xúc, sau đó bắt đầu nghiên cứu sự chuyển động. Có một vài cách thực hiện.

Đầu tiên, các thành viên trong nhóm khán giả có các bảng sử dụng của công ty có thể hoàn thành một chuỗi câu hỏi về tâm lý: 3 điều gì là thú vị trong các nhãn hiệu? Loại xe hơi nào bạn thích? Vào tối thứ Sáu, bạn có thể ở nhà và xem phim hay đi ra đường?

Cách thứ hai được hiểu điều mà khách hàng của bạn đang làm trước và sau khi họ tương tác với công ty bạn và bản mô tả nội dung về khán giả nằm trên các trang web.  Ví dụ như phần quản lý khách hàng của trang HBR, họ thảo luận một phương pháp được sử dụng tại Thomson Reuters gọi là Quy tắc 3 phút, họ đã quan sát điều mà người sử dụng đang làm trong 3 phút trước và 3 phút sau khi mỗi người phản hồi với sản phẩm.

Cuối cùng, gọi là “đăng ký đơn giản” những dịch vụ khác nhau. Google, Microsoft, và Yahoo! Tất cả đều tính toán tới dự án OpenID và Facebook có một mặt bằng cạnh tranh gọi là Connect, cho phép người sử dụng đăng nhập vào nhiều trang với chỉ một bộ nhận diện.

Pyschographics – tâm lý học khách hàng yêu cầu sử dụng một khả năng để hiểu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong những giai đoạn lòng tin và giá trị điều khiển hành vi mua hàng của họ. Nhiều thiết bị đo lường được số hóa, tâm lý học khách hàng sẽ giúp tăng khả năng hiểu khách hàng hơn.

(SEMvietnam – Theo  H.B.R )

Làm gì để khách hàng luôn hài lòng?

Nghệ thuật lấy lòng khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong các cuộc đàm phán. Một số bí quyết rất đơn giản nhưng hiệu quả bất ngờ khi mang sự hài lòng đến cho khách hàng của bạn.

Hầu hết mọi người biết Ben Stein, một giảng viên kinh tế có giọng đều đều buồn tẻ tại Ferris Bueller và là người phát ngôn của Visine. Ông ta có thể trở thành người nổi tiếng vì cái giọng đều đều buồn tẻ nhưng không có nghĩa bạn sẽ như vậy. Thực tế, một số trường hợp người ta từ chối bạn chính vì âm điệu trong các cuộc gọi hơn là một sự khó chịu vì âm thanh trong giọng nói. Nếu giọng bạn nghe buồn chán và đều đều, bạn đang gửi một thông điệp tới khách hàng là bạn không quan tâm tới họ hay vấn đề của họ hoặc khách hàng sẽ hiểu rằng bạn không vui khi trả lời cuộc gọi của họ. Bạn có thể phát âm rõ ràng hơn và nhấn mạnh hơn vào một số điều cần thiết.

Cười

Thật khó khi nghe một âm thanh buồn chán mà phải mỉm cười vì điều đó làm bạn tức giận. Bạn không phải mỉm liên tục giống như bị loạn trí và trò hề nhưng hãy cố gắng cười khi bạn chào đón một khách hàng và bạn sẽ ngạc nhiên khi có cuộc nói chuyện sôi nổi với họ.

Hãy tưởng tượng là bạn đang nói chuyện với một người bạn. Bạn đừng nói chuyện nhàm chán với bạn bè, do đó hãy cố thêm những nhân tố tích cực vào cuộc trò chuyện đó.

Là một diễn viên

Một việc lớn trong trò chuyện với khách hàng là việc trở thành một diễn viên giỏi, năng lực này sẽ lấp đầy nhiều trường hợp trớ trêu khi nói chuyện với khách hàng.

Thậm chí nếu bạn không đang nói chuyện với đúng khách hàng của bạn, mỉm cười luôn tạo ra một sự khẳng định và tích cực lâu dài trong đặc trưng công việc và cuộc sống của bạn. Điều đó có tác dụng tốt trong cả việc chát và viết email với khách hàng vì bạn có thể truyền tài cảm xúc vui vẻ, thân thiện của mình cho họ. Trong mọi việc, bạn luôn là người tích cực ngay cả khi gặp khó khăn. Thay vì nói “Tôi không thể” hãy nói “Tôi sẽ làm tốt nhất với khả năng của mình.”

(SEMvietnam – Theo AC)

Chân dung người tiêu dùng thời @

Tự tin và năng động, rành vi tính hơn thuộc thơ, thích lướt net hơn đọc sách, quan niệm thoáng hơn về tình dục so với những người đi trước… đấy chỉ là một vài nét chấm phá phát họa chân dung của những người tiêu dùng 2.0.

Một thế hệ năng động, thế hệ bứt phá, thế hệ của những trào lưu mới… đang dần được hình thành. Nắm bắt được sự đổi thay và tiên liệu được các xu hướng tiêu dùng của những người trẻ, các doanh nghiệp đã có thể tự tin chinh phục hơn một nửa dân số người Việt.

Dám nghĩ, dám làm

Thế hệ 8X, 9X không trải qua những năm tháng chiến tranh hay khó khăn của thời bao cấp, thêm vào đó, họ thường xuyên chứng kiến nhiều trường hợp thành công trong cuộc sống khiến họ thấy cuộc sống trở nên đơn giản hơn. Được sự hậu rất lớn từ kinh tế gia đình, những người trẻ càng trở nên quyết đoán và liều lĩnh. Họ có tư duy rõ ràng, mạnh mẽ trong việc đưa ra quyết định. Không thích học ngành này thì chuyển sang ngành khác. Có ý tưởng thì chẳng ngần ngại bắt tay vào kinh doanh… Cho dù có bị xem là điên rồ hay ngược đời vẫn không làm họ chùn bước mà còn xem là cơ hội để tạo ra sự khác biệt. Không sợ sai, không sợ thất bại, dám chấp nhận đương đầu với thử thách, thậm chí thất bại để vương lên và sống hết mình cho ước mơ, hoài bảo.

Chìa khóa: Để tận dụng được xu hướng này, doanh nghiệp cần tạo ra những sân chơi mang tính thử thách cho giới trẻ. Các cuộc thi như “thắp sáng tài năng kinh doanh trẻ”, “Nhà doanh nghiệp tương lai”… đã và sẽ tiếp tục cơ hội để các doanh nghiệp lựa chọn những nhân tài cho mình.

Năng động, sáng tạo

Được nuôi dưỡng tốt hơn, phát triển cả thể chất lẫn trí tuệ, lại có cơ hội tiếp xúc với nhiều nguồn thông tin và các nền văn hóa, xã hội khác nhau đã giúp giới trẻ trở nên năng động và sáng tạo trong nhiều lĩnh vực hoạt động. “Nước mía siêu sạch”, “Dịch vụ tình yêu”, “Áo tự thiết kế”…là những phát minh tiêu biểu cho những bộ óc tuổi teen. Những giám đốc thành đạt ở lứa tuổi mười tám, đôi mươi ngày nay không phải là chuyện hiếm có.

Niềm đam mê và khát vọng khiến những người trẻ không dễ bằng lòng với những gì sẵn có và luôn khám phá bỏ khuôn mẫu hay lối mòn để tìm tòi những điều mới mẻ hơn. Mong muốn hoàn thiện bản thân cộng thêm nhu cầu khẳng định cái tôi thôi thúc họ thể hiện sự sáng tạo với tất cả mọi người. Những câu như “Tôi muốn khác cả mình của ngày hôm qua”, “Sáng tạo không giới hạn”…được xem là tuyên ngôn của giới trẻ ngày nay.

Chìa khóa: Nhiều doanh nghiệp đã sớm tận dụng khuynh hướng này bằng cách tổ chức những cuộc thi như thiết kế logo, sáng tạo slogan, tìm đoạn kết cho một câu chuyện…để tạo sân chơi khẳng định mình cho giới trẻ.

Hồ hởi với cái mới

Microsoft vừa trình làng ứng dụng gì, laptop siêu mỏng vừa ra là của hãng nào, máy ảnh mới nhất là mấy chấm, tính năng mới nhất của điện thoại là gì…dường như chẳng có gì xuất hiện trên thế giới mà giới trẻ Việt Nam lại không biết. Giới trẻ tiếp cận và thích ghi với cái mới một cách nhanh chóng, dễ dàng. Việc tạo ra cái mới là cơ hội nhưng cũng chính là những thách thức đối với mỗi doanh nghiệp, 8X,9X cũng là những thế hệ đầu tiên sinh ra trong nền kinh tế thị trường thực sự, được tiếp xúc với thương hiệu và quảng cáo. Họ chính là những người mang tin tức tiêu dùng đến cho gia đình và có ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của cha mẹ nên việc thông tin và lôi cuốn họ là một điều cần thiết.

Chìa khóa: Đầu tư nhiều hơn cho công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm, sáng tạo hơn trong các chiến dịch quảng bá là những yêu cầu tất yếu với các doanh nghiệp hiện nay. Thêm nữa, do tâm lý chưa ổn định hay thay đổi nên đối tượng này dễ rơi vào tình trạng “cả thèm chóng chán” làm cho các doanh nghiệp lại càng phải quay cuồng hơn trong đổi mới.

Xa giá trị gia đình, thân với cộng đồng mạng

Trong một cuộc khảo sát của Cimigo năm 2008, có hơn 50% số người được hỏi rằng tiền là điều quan trọng nhất trong cuộc sống và bảy trong mười tin rằng thành công được xác định bởi công việc. Người ta tìm mọi cách để thành công trong thời gian ngắn nhất và ngày càng ít có thời gian quan tâm tới gia đình. 65% số người được hỏi thậm chí không có thời gian đi ra ngoài với gia đình dù chỉ một lần trong tuần. Sự xa rời giữa các thành viên trong gia đình đã tạo ra khoảng cách ngày càng lớn giữa các thế hệ. Giới trẻ ngày càng cảm thấy cô đơn và tìm kiếm chia sẻ qua việc kết bạn và tham gia vào các cộng đồng trên mạng.

Internet đã giúp giới trẻ tiếp cận với nhiều thông tin và xu hướng mới dẫn đến sự biến đổi nhanh chóng, phức tạp trong tư tưởng mà các bậc cha mẹ bận rộn khó có thể bắt kịp. Mối quan hệ gia đình lỏng lẻo thúc đẩy những giới trẻ tìm kiếm và tạo dựng những mối quan hệ bên ngoài nhiều hơn.

Chìa khóa: Đây là cơ hội cho ngành giáo dục và giải trí phát triển mạnh. Cơ hội du học và game online mới, mạng xã hội…đã và sẽ tiếp tục phát triển hơn nữa nếu đáp ứng đúng nhu cầu tìm kiếm sự chia sẻ của giới trẻ.

Đòi hỏi cao và ích kỷ hơn

Không chỉ khao khát thành công, người Việt Nam còn thích thể hiện sự thành đạt của mình qua việc mua sắm các vật dụng đắt tiền chăm lo cho con cái. Theo số liệu của TNS, 75% người Việt Nam sẵn sàng chi tiền cho những thứ con cái yêu cầu. Cho con hưởng những điều kiện nuôi dưỡng, giáo dục và giải trí tốt nhất thể hiện niềm hạnh phúc và tự hào của cha mẹ. Theo nghiên cứu của FTA năm 2007, 87% những người được khảo sát ở thế hệ 8X ở Hà Nội và TP.HCM có sử dụng điện thoại di động, 77% sở hữu xe máy, 69% có máy tính cá nhân, 21% có máy nghe nhạc MP3…cho thấy cuộc sống vật chất của giới trẻ ngày một đầy đú hơn.

Tuy vậy, sự sung túc lại khiến giới trẻ được nuông chiều và thích hưởng thụ hơn. Cuộc sống an nhàn trong sự bao bọc của gia đình làm không ít giới trẻ trở nên ích kỷ và có tâm lý tự mãn, ý lại.

Chìa khóa: Các đòi hỏi ngày một cao buộc các nhãn hàng phải quan tâm đến nhiều yếu tố hơn từ chất lượng, thẩm mỹ đến các giá trị cộng thêm như sự độc đoán, tiện lợi, khẳng định cá tính, đẳng cấp… mới mong đáp ứng được người tiêu dùng ngày càng trở nên phức tạp và khó tính này.

Sống theo trào lưu và dễ bị tác động

Phim Hàn Quốc chiếu trên tivi, nhân vật chính mặc một chiếc quần độc đáo, hay có mái tóc khác lạ chỉ ngày hôm sau, trên đường phố Sài Gòn hay Hà Nội đã xuất hiện những hình mẫu y chang. Sự phát triển của truyền thông đã xóa nhà khoảng cách địa lý giữa các quốc gia và giữa các vùng miền trong một lãnh thổ, khiến cho đời sống của giới trẻ Việt rất gần với thế giới. Tâm lý đám đông cộng với sự chưa chín chắn trong suy nghĩ khiến giới trẻ dễ bị tác động, lôi kéo. Nỗi lo sợ bị “tụt hậu” so với bạn bè cùng với định hướng thẩm mỹ lệch lạc khiến nhiều trào lưu đã được thổi phồng thành “nghệ thuật”, từ thú nuôi chuột Hamster, nhảy dù, đến đua thuyền hay độ xe… Sự nông nổi và lối sống đơn giản, ngại suy nghĩ phân tích vấn đề dẫn đến làn sóng tiêu cực, đi ngược với văn hóa và giá trị sống. Tuy nhiên, sành điệu, cá tính, thời thượng… là những phong cách sống đang được nhiều bạn bè theo đuổi. Theo nghiên cứu mới nhất của TNS Vietcycle, 62% người trẻ tuổi (15-25) thích sắm hàng hiệu, con số này cao hơn nhiều so với những người trưởng thành .

Chìa khóa: Tranh thủ những trào lưu hiện có là cách phổ biến được các nhãn hàng áp dụng để tiếp cận giới trẻ. Xu hướng quảng bá sản phẩm hướng đến cái tôi của mỗi cá nhân thời gian qua là một minh chứng rõ nét. Khó khăn hơn, nhưng cũng thành công nổi trội hơn là những nhãn hàng mạnh dạn tạo ra trào lưu mới được xã hội ủng hộ và giới trẻ quan tâm.

Khẳng định cái tôi

Nhu cầu thể hiện bản thân khiến người trẻ tìm muôn vàng cách để trở nên nổi tiếng. Tích cực thì dựa vào tài năng, phong cách, cá tính. Những người không có bản lĩnh thì săn hàng độc, chạy theo mốt mới…Liều lĩnh hơn thì viết blog giật gân, tuyên ngôn gây shock, lan truyền clip nóng trên mạng, tự làm hại thân thể mình… Do thiếu những kỹ năng chọn lựa giá trị và ánh hào quang từ sự nổi tiếng khiến giới trẻ mù quáng làm mọi cách trở nên nổi bật. Rất nhiều người trẻ sẵn sàng trả mọi giá trở thành “hot  boy, hot girl”.

Chìa khóa: Để tránh rủi ro và nhận được sự ủng hộ của xã hội, doanh nghiệp nên khuyến khích những hoạt động thể hiện cái tôi gắn với cộng đồng, với những hoạt động ý nghĩa.

Cởi mở hơn về tình dục

Đón nhận một luồng gió mới, ào ạt như vụ bão khiến giới trẻ mang ý tưởng tự do, phóng khoáng về tất cả mọi thứ, nhất là tình dục. Họ không ngừng tìm kiếm thông tin để giải tỏa “cơn khát” khám phá giới tính. Những tin tức, chủ đề về sex có khi còn được quan tâm hơn những vấn đề thời sự nóng bỏng khác. Các trào lưu như ăn mặc thiếu vải, chụp hình tự sướng, hẹn hò qua mạng, viết blog kể chuyện tình dục, tình yêu, sống thử… nhanh chóng trở thành “mốt” và làn truyền mạnh mẽ nhờ dự góp sức của công nghệ và các phương tiện truyền thông.

Chìa khóa: Đây là một xu hướng rất hấp dẫn nhưng cũng đầy rủi ro để các doanh nghiệp tiếp cận giới trẻ. Thực tế, đã có không ít nhãn hàng thành công trong việc khai thác chủ đề về tình yêu cũng như sự hấp dẫn về giới tính qua những hình ảnh gợi cảm nhưng ở mức độ có chừng mực và được xã hội chấp nhận. Cũng có doanh nghiệp đi xa hơn khi thực hiện những chiến dịch để tuyên truyền và giáo dục lối sốn lành mạnh cho giới trẻ, giúp giới trẻ hiểu đúng về vấn đề giới tính.

Theo Marketing

Cắt giảm nhân viên mà không làm hỏng dịch vụ khách hàng

Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn; khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ, khiến các nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó là một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.

Nhưng vòng tuần hoàn đó có thể bị phá vỡ bởi việc cắt giảm chi phí do suy thoái. Khi có ít nhân viên hơn cùng làm một khối lượng công việc và các nhân viên này lo lắng không yên và không có động lực khi thấy các đồng nghiệp bị sa thải, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng, khiến cho khách hàng rời bỏ bạn để quay sang đối thủ cạnh tranh.

Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà không làm xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ nhân viên. Để thu hẹp hoạt động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa hai nhóm này. Bạn vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn muốn.

Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ một cách kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng – sự liên kết thiết yếu giữa các nhân viên gắn bó lâu dài và những khách hàng hài lòng – sẽ không bị phá vỡ. Và nó sẽ đem đến cho công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế đổi chiều.

Nếu bạn buộc phải sa thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự thật khắc nghiệt: “Lòng trung thành không đồng nghĩa với việc quan tâm đến một nhân viên không tạo ra giá trị”, Frederick Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực sự (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth) xuất bản năm 2006).

“Đó chỉ là nghĩa vụ của bậc cha mẹ, đối với kinh doanh làm như vậy chỉ dẫn đến thảm họa. Lòng trung thành có nghĩa là đặt phúc lợi của khách hàng và của nhân viên lên trên những lợi ích ngắn hạn”. Thừa nhận sự thực này có thể giúp bạn xác định được những khu vực dễ dàng để cắt giảm nhân viên trong suy thoái, mặc dù Reichheld khẳng định rằng bạn nên làm điều đó trong cả những thời kỳ thịnh vượng và khó khăn. Nhưng kịch bản phức tạp hơn là khi bạn bị buộc phải suy nghĩ kỹ lưỡng về việc phải sa thải các nhân viên làm việc hiệu quả.

Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi trong giai đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như vậy chỉ sau khi những cách thức khác đã được khám phá hoàn toàn – và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng về điều đang xảy ra.

“Những người chọn lựa con đường đi dễ, ngay lập tức sẽ tiếp cận với việc cắt giảm nhân công mà không đánh giá các cơ hội để làm điều gì đó theo những cách khác hơn thì sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề”, James L. Heskett, giáo sư danh dự Trường Kinh doanh Harvard nói. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (The Service Profit Chain), cuốn sách ông cùng viết với W.Earl Sasser Jr. và Leonard A. Schelsinger năm 1997, mô tả vòng thông tin phản hồi tích cực là kết quả của việc các công ty vừa có được những khách hàng hài lòng và các nhân viên tận tụy.

Do đó, không nghi ngờ gì, Heskett nói rằng sẽ là một sai lầm lớn khi sa thải các nhân viên mà không có sự cân nhắc kỹ lưỡng về ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.

“Các công ty thông minh nhất hiện nay, thậm chí khi họ trong giai đoạn khó khăn, chỉ luân chuyển các nhân viên, khiến các nhân viên cùng đảm nhận các công việc, làm việc ít giờ hơn do đó công ty có thể duy trì công việc”, ông nói. “Mặc dù các công việc có thể khác đi và có thể nếu tính gộp lại chỉ bằng số lượng giờ làm như trước hoặc chỉ bằng mức bồi thường nhân viên được hưởng trước đây trong thời kỳ thịnh vượng, ít nhất những người này cũng vẫn đang làm việc.

Điều đó tạo ra lòng tin giữa nhân viên và ban quản lý, và điều đó sẽ ảnh hưởng tới cách các nhân viên làm việc với các khách hàng. Thời kỳ khó khăn là thời gian tuyệt vời để nhấn mạnh với mọi người trong tổ chức rằng họ làm việc để phục vụ khách hàng – rằng công ty cũng sẽ không bỏ rơi khách khàng của họ”.

“Mọi người tiến hành sa thải”, theo lời Patricia Seybold, CEO của Tập đoàn Patricia Seybold ở Boston và là tác giả của cuốn Đổi mới bên ngoài: Làm cách nào để khách hàng của bạn có thể cùng thiết kế tương lai của công ty bạn (Outside Innovation: How Your Customers Will Co-Design Your Company’s Future) xuất bản năm 2006. Nhưng các công ty tốt nhất sẽ tập trung vào việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

“Họ tin rằng duy trì sự hài lòng của khách hàng phải ở vị trí đầu tiên và trung tâm chính là chìa khóa cho khả năng tồn tại, khả năng phát triển, và sau đó là khả năng sinh lời”, Seybold nói. Do đó, bà nói rằng bà đang thấy nhiều công ty biến chất lượng sự hài lòng của khách hàng thành yếu tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định việc trả lương theo kết quả làm việc. Họ lấy đó làm châm ngôn, theo lời Seybold, “bởi vì nó giúp các nhân viên tập trung hướng đến phục vụ khách hàng”.

(Theo Jimmy Guterman/Harvard Business Publishing/tuanvietnam)

Công bằng với cả khách hàng và nhân viên

Khách hàng quan tâm đến cách các công ty đối xử với các nhân viên của họ. Một lúc nào đó, khi khách hàng có thể dành nhiều tiền hơn cho việc mua hàng, họ sẽ nhớ đến những công ty đã cố gắng giữ nhân viên cho dù khó khăn và những công ty đã hy sinh nhân viên trong cơn lốc cắt giảm.

“Nhưng điều quan trọng là phải nhận ra sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đó với nhóm khách hàng mà công ty không nên quan tâm đến”, Heskett nói, “bởi vì có những nhóm khách hàng có thể phá hoại hoạt động kinh doanh của công ty. Bạn cần phải đánh giá khách hàng và quyết định xem ai là người bạn có thể phục vụ.

Nếu bạn có những khách hàng không đem lại doanh thu lớn, nếu họ không có vị trí quan trọng chiến lược, nếu họ gây nhiều rắc rối hơn những gì họ mang lại, thì những nhân viên của bạn không nên cống hiến quá nhiều thời gian cho những khách hàng này. Điều đó sẽ làm nản lòng nhân viên và không đem lại lợi ích gì cho công ty”.

Chỉ giống như việc cắt giảm nhân viên không nên là một phản xạ bị động, thì việc bỏ qua những khách hàng đem lại lợi nhuận thấp hơn cũng vậy. “Bạn cần phải cởi mở và thành thật với những nhà cung cấp và các khách hàng khi họ không đạt yêu cầu, còn hơn là đóng cửa với họ hoặc bỏ rơi họ”, Reichheld nói.

“Đây là thời gian để nhắc nhở tất cả các đối tác rằng bạn đại diện cho điều gì, những nguyên tắc của bạn là gì. Bạn cần phải giải thích những hành động bạn đang làm nhất quán ra sao với những nguyên tắc của bạn, rằng không phải bạn đang bẻ cong những nguyên tắc đó khi phải đổi mặt với thời kỳ khó khăn”.

Suy thoái là cơ hội xây đắp lòng trung thành

Có một mặt tích cực của cuộc suy thoái, Reichheld nói. Trong thời kỳ bình ổn, các nhân viên cho rằng họ có thể rời đi và được thăng chức, hoặc đe dọa rời đi và được thăng chức. Nhưng đối mặt với giai đoạn khó khăn, các công ty sẽ có được lòng trung thành theo đúng nghĩa.

“Ngay bây giờ, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải có nhiều sức bẩy hơn nữa, không chỉ nghĩ về lợi nhuận của quý tới, mà còn phải nghĩ về những nguyên tắc cốt lõi và lòng trung thành. Thật không may, hầu hết các nhà lãnh đạo đều không thể nói cho bạn lòng trung thành có ý nghĩa gì – sự thất bại đó đã dẫn tới dịch vụ tầm thường và mức giá cao khiến khách hàng và nhân viên đều xa lánh”.

Khi Reichheld tìm kiếm xây đắp lòng trung thành bằng việc chăm sóc tới các nhân viên trước tiên, Wiersema duy trì niềm tin rằng khách hàng là điều khan hiếm nhất. Trong thời kỳ khó khăn, khách hàng tỏ ra không quan tâm đến chất lượng, và công ty phải có định hướng khách hàng rõ ràng về việc sẽ phát triển hơn nữa và chiếm đươc lòng tin của nhân viên. Các nhân viên cảm thấy công ty của họ có những hành động nhất quán sẽ thấy làm việc với khách hàng là một niềm vui, ngay cả trong những thời kỳ khó khăn”.

Duy trì sự hài lòng của một nhóm sẽ khiến cả hai nhóm hài lòng, theo lời của Marc Drizin, cựu Phó Chủ tịch của Walker Information (Indianapolis), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn về mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với các nhân viên và khách hàng. Ông nói, không cần phải có một thiên tài để nhận ra tại sao Southwest hoạt động tốt hơn hẳn so với các hãng hàng không khác. “Hãng này kiên định làm điều đúng đắn; đó là lí do tại sao nó lại có được lòng trung thành mạnh mẽ nhất của nhân viên và khách hàng trong ngành”. Các khách hàng hài lòng và các nhân viên hài lòng củng cố lẫn nhau.

“Các khách hàng và nhân viên liên hệ mật thiết với nhau”, Drizin nói, “Tôi không biết làm cách nào bạn có thể chia rẽ hai yếu tố đó.”

- Bài viết của Jimmy Guteman trên Harvard Business Publishing -

Theo Tuần Việt Nam

Cách thức đối mặt với những khách hàng không sinh lợi

Những ý tưởng then chốt từ bài báo Harvard Business Review thực hiện bởi Vikas Mittal, Matthew Sarkees, Feisal Murshed

Khái quát ý tưởng

Một số khách hàng của bạn từ chối thanh toán hóa đơn. Một số khác thì lại có yêu cầu hậu mãi cao đến nỗi chi phí phục vụ họ đang tiêu tốn lợi nhuận của bạn. Bạn phải xử lí thế nào đây? Đối với một số công ty, câu trả lời rất đơn giản: Chỉ cho họ “cánh cửa ra vào”.

Loại bỏ đi khách hàng khó tính cũng có mặt thuận lợi, nhưng bạn phải xem chừng những bất trắc đi kèm: lượng khách hàng đem đến lợi nhuận mà bạn nắm trong tay có thể lo lắng rằng họ sẽ bị đối xử tương tự trong tương lai và rời bỏ bạn để đến một nhà cung cấp thân thiện hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang giúp đối thủ của mình bằng cách đem đến cho họ những cơ hội kinh doanh mới.

Để tránh mối nguy hiểm này, các tác giả khuyên bạn đừng bỏ rơi khách hàng của mình vào thời khắc họ trở nên khó tính. Thay vào đó, hãy sử dụng tiến trình 5 bước của tác giả nhằm cố gắng khôi phục lợi nhuận từ khách hàng. Ví dụ, những khách hàng hay than phiền có lẽ chỉ cần thông tin để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn một cách đúng đắn.

Loại bỏ khách hàng chỉ là phương án cuối cùng. Và nếu bạn phải làm điều đó, hãy thực hiện một cách cẩn trọng bằng việc tiếp xúc với từng khách hàng. Áp dụng tiến trình này, bạn sẽ vừa khôi phục lượng khách hàng nhằm sinh lời vừa giảm bớt tổn thất của bất kì một sự loại bỏ đáng tiếc nào đó.
Thực hiện ý tưởng

Các tác giả đề xuất 5 bước sau đây để đối mặt với những khách hàng “có vấn đề”:

1. Đánh giá lại mối quan hệ

Xác định xem tại sao khách hàng trở thành “rắc rối” của bạn. Xem xét lại toàn bộ mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, chứ không phải chỉ ở vấn đề lợi nhuận.

Ví dụ:

* Có phải một khách hàng không sẵn lòng chi trả (và do đó không đem lại lợi nhuận) chỉ đơn giản là vì họ không biết về những loại dịch vụ mà bạn cung cấp không?

* Phải chăng nhu cầu của khách hàng đã thay đổi?

* Có phải trọng tâm trong chiến thuật của công ty thay đổi khiến bạn phớt lờ (thậm chí xúc phạm) khách hàng không?

2. Huấn luyện khách hàng

Cung cấp thông tin hoặc huấn luyện giúp các khách hàng “có vấn đề” hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ của bạn. Họ sẽ ít đặt câu hỏi hơn và có ít nhu cầu hơn để tiếp tục sử dụng những dịch vụ cao cấp của công ty.

Chẳng hạn, nhóm những công ty hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính đã nhận dạng các khách hàng mang lại lợi nhuận thấp chính là những người thường xuyên gọi điện đến người làm đại lý của công ty. Thay vì loại bỏ lượng khách hàng này, các công ty trên dạy họ cách sử dụng một số phương án xử lý sự cố ít tốn kém hơn, như sử dụng các đường dây trả lời tự động hay trang web của công ty.

3. Thương lượng lại những đề nghị về giá trị

Nếu việc huấn luyện trên không cải thiện tình hình, bạn hãy xem xét việc đặt giá và các chiến thuật trong dịch vụ có thể khôi phục sự cân bằng giữa chi phí dịch vụ khách hàng và các khoản lợi nhuận phát sinh.

Ví dụ, một nhà cung cấp thuốc nhuộm cho máy móc công nghiệp bắt đầu tính thêm phí cho dịch vụ tại chỗ đối với vài khách hàng không đem lại nhiều lợi nhuận như một phần trong cơ cấu giá được tái thương lượng. Vì thế, tình huống rõ ràng có thể dẫn đến việc loại bỏ khách hàng đã trở thành kịch bản đôi bên cùng thắng (win-win) cho cả công ty lẫn khách hàng của họ.

4. Chuyển hướng khách hàng

Đối với những khách hàng vẫn không đem đến lợi nhuận cho công ty sau khi đã thực hiện những biện pháp trên, bạn cần xem xét chuyển họ đến một kênh phân phối khác, một công ty đối tác có khả năng đáp ứng nhu cầu hoặc cung cấp một hình thức chi trả mới cho họ.

Điển hình là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình qua vệ tinh EchoStar Communications. Công ty đã cung cấp dịch vụ trả trước cho những khách hàng có tiền lệ không tốt trong thanh toán, và vì vậy đã chuyển hướng khách hàng đến một hình thức thanh toán khác.

5. Phương án cuối cùng – loại bỏ

Nếu vẫn không còn hy vọng tiếp tục mối quan hệ với những khách hàng “có vấn đề” trong việc mang đến lợi ích cho cả hai phía (công ty và khách hàng) – ngay cả khi đã đi từ bước 1 đến bước 4 – thì đã đến lúc bạn phải chấm dứt mối quan hệ này. Nhưng bạn phải thực hiện điều này theo những cách thức có thể làm giảm bớt mọi hậu quả tiêu cực cho công ty. Chẳng hạn:

* Đối với khách hàng B2B, hãy truyền đạt quyết định loại bỏ của bạn vài tháng trước khi đến thời hạn ký kết hợp đồng mới. Giải thích lí do của bạn với từng khách hàng và giúp họ hiểu rằng việc chấm dứt có thể có lợi cho cả hai.

* Đối với khách hàng B2C, hãy thông báo trước cho từng người bằng lời nói tốt hơn là bằng thư điện tử hay thư thông báo trễ. Đồng thời, tập trung lời giải thích vào các yếu tố bên ngoài (chẳng hạn như tăng áp lực cạnh tranh để thay đổi chiến thuật) nhiều hơn là chỉ đơn giản đề cập đến mong muốn tăng lợi nhuận của công ty.

(SEMvietnam – Theo Vietnambranding )

“Hạ hỏa” khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.

Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

1. Hãy tư duy một cách tích cực

Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi

Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” – đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?… sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

( SEMvietnam – Nguồn: Dân trí )