Ba chỉ tiêu cơ bản giúp tăng kết quả bán hàng với chi phí thấp

Nền kinh tế chúng ta đang rơi vào ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế thế giới năm thứ hai liên tiếp. Dự báo của các nhà phân tích kinh tế là ảnh hưởng này còn dài và còn nhiều phức tạp.

Một điều chắc chắn là kết quả kinh doanh của doanh nghiệp có thể sẽ bị suy giảm. Để giúp cho doanh số bán hàng của công ty có thể tăng trưởng, chúng ta có nhiều cách nhưng đa phần cần rất nhiều nguồn lực. Xin giới thiệu bài viết của cộng tác viên Lê Khắc Bá Tùng giới thiệu một cách bán hàng không tốn nhiều chi phí mà đem lại hiệu quả cao.

Mỗi một công ty thường có hai bộ phận: kinh doanh và marketing. Các công ty lớn thì chia thêm: kinh doanh (bán hàng và marketing thương mại), marketing (thương hiệu và marketing tiêu dùng). Các bộ phận này chịu trách nhiệm trong dòng chảy của việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Bộ phận bán hàng chịu trách nhiệm đưa càng nhiều sản phẩm đến được càng nhiều cửa hàng càng tốt. Bộ phận marketing thương mại chịu trách nhiệm phát triển doanh số sản phẩm tại các cửa hàng. Bộ phận marketing tiêu dùng chịu trách nhiệm từ cửa hàng đến tay người tiêu dùng. Bộ phận thương hiệu chịu trách nhiệm phát triển nhãn hiệu.

Ba bộ phận marketing thương mại, marketing tiêu dùng, thương hiệu thường sử dụng ngân sách tiếp thị lớn trong tỷ lệ thuận với độ lớn của khách hàng phục vụ. Marketing thương mại tiếp thị đến khoảng 500.000 cửa hàng, marketing tiêu dùng thì hướng đến hàng chục triệu người tiêu dùng, thương hiệu thì hướng đến toàn bộ dân số. Như vậy, với bài toán đặt ra thì gia tăng kết quả bán hàng ít tốn chi phí chỉ có thể đạt được từ bộ phận bán hàng mà thôi.

Bốn thông số bán hàng

Lực lượng bán hàng thường chịu trách nhiệm trên một lãnh thổ cụ thể, với mục tiêu là chỉ tiêu doanh số cụ thể. Có nhiều yếu tố tác động đến doanh số bán hàng, nhưng quan trọng hơn cả là nhờ vào các chương trình khuyến mại đến cửa hàng, và tăng cường độ phủ hàng cũng như tăng số lượng đơn hàng, tăng số lượng cửa hàng mua hàng. Các chương trình khuyến mại như phân tích ở trên thì tốn kém chi phí, trong khi tăng độ phủ hàng và tăng số lượng đơn hàng và tăng số lượng cửa hàng… thì chỉ cần lực lượng bán hàng nỗ lực thêm, nên nó cũng không tốn kém chi phí là bao.

Với hai chỉ số đơn hàng và số lượng đầu sản phẩm bán ra (SKU: Stock Keeping Unit), chúng ta tính được bốn thông số như sau:

Mỗi cửa hàng trong khu vực mua trung bình bao nhiêu đơn hàng trong kỳ (Avg no of Orders per Buying Outlet – AOBO). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng số lượng đơn hàng trong kỳ chia cho số lượng cửa hàng mua hàng trong kỳ.

Mỗi đơn hàng có giá trị trung bình là bao nhiêu tiền (Avg Order Value – AOV). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho tổng số lượng đơn hàng trong kỳ.

Mỗi đơn hàng có trung bình bao nhiêu SKU (Avg SKU per Order – ASO). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng số SKU tất cả cửa hàng mua trong kỳ chia cho tổng số lượng đơn hàng trong kỳ.

Mỗi SKU bán ra có giá trị trung bình bao nhiêu tiền (Avg Value per SKU – AVS). Thông số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho tổng số lượng SKU cửa hàng mua trong kỳ.

Ba chỉ tiêu cơ bản

Lực lượng bán hàng cứ chú ý tăng mỗi 1 trong 4 thông số trên thì doanh số sẽ tăng lên tương ứng. Ví dụ ở một vùng của một công ty kinh doanh hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) trong tháng 5.2009 (không có bất kỳ một chương trình khuyến mãi nào) như sau:

Chỉ tiêu doanh số của vùng trong tháng 6.2009 là 700.000.000 đồng, tăng hơn so với tháng 5.2009 là 100.000.000 đồng, trong điều kiện cũng không có bất kỳ khuyến mãi nào. Nhân viên bán hàng cần lập kế hoạch cho 100 triệu tăng thêm này như thế nào cho hợp lý. Cách truyền thống là phân bổ chỉ tiêu doanh số đến từng cửa hàng. Tuy nhiên, nếu phân bổ chỉ tiêu doanh số như vậy cũng dẫn đến tình trạng ăn may, khó kiểm soát được kế hoạch chạy trơn tru hay không.

Chúng tôi đề nghị nhân viên bán hàng lập kế hoạch theo 4 thông số ở trên, bắt đầu từ con số tổng.

Các thông số sẽ giúp tăng thêm doanh số như sau:

Sau khi có được 3 chỉ tiêu cơ bản trên, nhân viên bán hàng cần lập thêm kế hoạch chi tiết bán hàng vào tháng 6.2009 bao gồm:

* Bán cho ai? (tăng thêm 50 số cửa hàng mua hàng trong tháng 6): lập danh sách chi tiết các cửa hàng sẽ bán được trong tháng 6.

*Bán bao nhiêu? (tăng thêm 200 đơn hàng trong tháng 6): xem lại tuyến bán hàng, những ngày mình bán không được trong tháng 5 để cải thiện trong tháng 6, cũng như tăng số cửa hàng mua hàng mới thì tăng thêm được bao nhiêu đơn hàng nữa.

*Bán cái gì? (tăng thêm 1.000 SKU bán ra): lập danh sách các SKU bán vào từng cửa hàng, nên thêm SKU nào vào cửa hàng nào?

*Bán bao nhiêu? (tăng thêm trên giá trị mỗi đơn hàng chỉ cần 13.889 đồng nữa).

Như vậy, việc tăng 3 chỉ tiêu cơ bản: số cửa hàng mua hàng, số đơn hàng và số SKU bán ra trên mỗi cửa hàng, chúng ta đã đạt được việc tăng doanh số đáng kể mà không cần nhờ vào các chương trình hỗ trợ tốn kém. Tỉ mỉ tần mần, cày sâu cuốc bẳm sẽ giúp cho lực lượng bán hàng bán ra được nhiều hơn đến không ngờ.

( SEMvietnam – Theo Saigontiepthi )

Cách tăng doanh thu bằng bán hàng cá nhân

Hiện bán hàng cá nhân đặc biệt qua internet hiện được đánh giá là phương pháp hiệu quả và tiết kiệm.

Có nhiều phương pháp để thúc đẩy việc bán hàng như quảng cáo, triển lãm, marketing trực tiếp và bán hàng cá nhân.

Việc xúc tiến bán hàng cá nhân trên mạng hiện đang được rất nhiều công ty quan tâm. Vậy làm cách nào để tăng cường kinh doanh bằng phương pháp bán hàng cá nhân qua kinh doanh trên mạng?

Trước khi trả lời những câu hỏi trên, điều quan trọng cần hiểu bán hàng cá nhân là gì.

Bán hàng cá nhân là một phương pháp bán hàng bằng liên hệ chủ yếu qua cá nhân, hiệu quả và tác động do cá nhân bạn và những giúp đỡ của bạn đối với các vị lãnh đạo. Mục đích rõ ràng là tăng doanh thu bán hàng và giảm mức độ thờ ơ của khách hàng. Bạn phải biết rằng một cá nhân tiếp cận sẽ có tác dụng lớn hơn nỗ lực chung chung của nhiều người. Lãnh đạo doanh nghiệp thường thuê một vài người sau khi họ thực sự hiểu biết về khả năng thực của những người bán hàng.

Trong việc kinh doanh không qua mạng, bán hàng cá nhân là một dạng marketing cộng đồng mà chi phí rất đắt đỏ và yêu cầu tốn nhiều thời gian. Đó là nguyên nhân khi bạn phải có những tiếp xúc toàn diện với một người như nói chuyện, giải thích về công việc kinh doanh của bạn, thậm chí bạn còn phải sử dụng điện thoại, fax phục vụ cho công việc được nhanh hơn.

Tuy nhiên, thông qua internet, bán hàng cá nhân nhanh hơn và hiệu quả hơn khi bạn không cần mất nhiều công sức để liên hệ và tìm khách hàng từ nơi này tới nơi khác. Bạn chỉ cần thoải mái ngồi trên chiếc ghế của mình và chăm chú vào quyển sổ ghi nhớ, thiết kế những lời mời và gửi chúng theo yêu cầu của bạn qua emial hay tự động phản hồi. Thật là một công việc thuận tiện?

Quy trình công việc bán hàng cá nhân như nào?

Bạn cần cài công cụ phản hồi tự động để kịp thời biết được tên người khách viếng thăm và email của họ khi bạn phải tập hợp về dữ liệu khách hàng để khởi đầu công việc bán hàng cá nhân. Quy trình bán hàng cá nhân thường bắt đầu khi bạn tiếp cận giống như vai trò người đứng đầu, tạo thành nhóm của bạn, được tập hợp hướng dẫn chuẩn mực và phát triển một mối quan hệ tốt với họ, cuối cùng phân chia cho họ các yêu cầu của bạn.

Tuy nhiên, bạn nên sẵn sàng với các câu hỏi từ khách hàng phản hồi trở lại. Bạn phải hiểu biết tốt về các sản phẩm của mình đặc biệt cả những chi tiết nhỏ khi các trả lời của bạn gửi đi luôn luôn làm khách hàng của bạn hài lòng.

Nghiên cứu và chuẩn bị tất cả những câu hỏi có khả năng khách hàng sẽ hỏi. Nếu bạn cảm thấy thời gian đến gần với yêu cầu của bạn, đừng hủy hay đóng cửa mà hãy tìm cách giãn thời gian. Do đó bạn phải chắc chắn bạn không bao giờ lỡ hẹn đối với mọi quy trình trong bán hàng cá nhân vì nó là chìa khóa quan trọng để bạn có doanh thu cao hơn.

Nó là quy trình sau cùng? Không hẳn thế. Nếu lãnh đạo của bạn tham gia cùng bạn và mua sản phẩm của bạn, bạn bị mang ơn với việc cung cấp tốt hàng hóa sau khi dịch vụ bán hàng và các hỗ trợ hậu bán hàng được thực hiện. Bạn có thể đề nghị tư vấn miễn phí nếu họ gặp rắc rối trong sử dụng sản phẩm.

Nếu người lãnh đạo cao hơn không tham gia cùng bạn, bạn vẫn phải tạo mối quan hệ tốt với họ như chưa từng biết họ là sếp của bạn. Đó cũng là phương châm coi khách hàng là thượng đế trong bán hàng nói chung, đồng thời được sếp bạn tin tưởng vào khả năng của bạn.

( SEMvietnam – Theo M.A )

Muốn hiểu khách hàng, hãy nghiên cứu tâm lý

Nhân khẩu học giúp đánh giá xu hướng biến động cầu tiêu dùng. Còn trong kinh doanh, việc hiểu tâm lý khách hàng là một mục tiêu quan trọng, nó thuộc về khoa học tâm lý khách hàng.

Điều đó thể hiện trong hành xử mua sắm của khách hàng, nó là điều hiển nhiên trong tính cách. Do đó tại sao chúng ta thường tìm kiếm chi tiết người sử dụng website hay dữ liệu khách hàng như những yếu tố không liên quan gì là nhân tố trong nhân khẩu học: tuổi tác và giới tính? Trong khi mục đích thực tế không mô tả xu hướng quan điểm có thể quan trọng hơn và cần thiết phân tích đầy đủ dữ liệu khác.

Tâm lý học khách hàng là dữ liệu mô tả nhiều giá trị của người tiêu dùng, lựa chọn và phong cách của khách hàng. Nghiên cứu về tâm lý học khách hàng cũng là một phần dữ liệu của nhà tâm lý hoặc nhà nhân loại học trái với lĩnh vực nhân khẩu học là điều tra tập hợp số liệu dân số. Mặt khác nghiên cứu tâm lý khách hàng còn cung cấp thông tin mà bạn cần để tập hợp cho một cuộc gặp mặt khách hàng. Những nhà nhân khẩu học có thể sử dụng hạn chế hơn thông tin về tâm lý, ví dụ số đàn ông 30 tuổi ở thành phố Chicago, nhưng sẽ đủ không? Đối với người quan tâm tới tâm lý khách hàng thì họ còn muốn biết về quan điểm cá nhân, sở thích và giá trị của họ. Tương tự như khách hàng bị cuốn hút với sản phẩm và thương hiệu của bạn, bạn cần hiểu tính cách và cảm xúc của họ và làm thế nào để kết nối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Trong khi không có hình dáng chuẩn về tâm lý, chúng ta có thể mượn một vài ý tưởng từ khái niệm tâm lý. Một bản vắn tắt về tâm lý khách hàng có thể nói cho chúng ta về những mối liên hệ tương tác một con người với thế giới (họ là người hướng ngoại hay nội tâm? Họ là mẫu người trầm tĩnh hay dễ xúc động?) và điều gì là giá trị nhất với họ (chứng khoán? hay gia đình? Môi trường?). Bạn có thể liên hệ nhiều hơn với các phương pháp điều tra kinh điển bằng nhiều câu hỏi về cá nhân hoặc mối liên hệ cơ bản. Ví dụ: hỏi nếu bạn hay sản phẩm hoặc dịch vụ là một chiếc xe thì bạn thích xe hơi loại nào? Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một chiếc Range Rover, chiếc Prius? Mỗi chiếc xe bao hàm tính cách cá nhân và bạn có thể sử dụng nhiều nhiều câu trả lời để suy luận ra đặc điểm nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Trong thế giới kỹ thuật số, việc lượm lặt thông tin để xây dựng nên một bản mô tả tâm lý khách hàng sẽ thường đòi hỏi cao đối với lớp khách hàng cao cấp. Hình dung việc nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với một sản phẩm. Tuy nhiên khi nhiều khách hàng sử dụng tăng nhiều hơn thời gian trên mạng, một mức độ số hóa nhân loại học sẽ khả thi hơn bởi dữ liệu khách hàng có thể tập hợp dễ hơn và được phân tích dễ dàng hơn.

Nhiều máy quay phim trong các cửa hàng có thể đóng góp những chia sẻ sâu sắc. Thu hình ảnh của các nhà nhân loại học và nghiên cứu khách hàng của hãng Paco Underhill đã cung cấp hàng nghìn giờ quay chi tiết nhiều khung cảnh. Một phát hiện là đa số khách hàng mua ít hơn khi tay họ có đầy hàng hóa; các rổ hàng hóa ở giữa cửa hàng có thể giúp tăng doanh số bán. Nhiệm vụ của nghiên cứu khách hàng trong ngành bán lẻ đã phát hiện ra là nhiều người mới làm mẹ có đặc điểm thích mua cả hai là đồ vệ sinh phụ nữ và máy quay kỹ thuật số trong khi đây là hai lĩnh vực khác hẳn nhau trong danh mục hàng hóa.

Do đó bạn sử dụng dữ liệu tâm lý học hình ảnh như thế nào? Giả sử bạn muốn bán một thương hiệu mới trong hệ thống sản phẩm vải làm từ thực vật. Trong khi không có thông tin rõ ràng trong nhóm nhân khẩu học đối với sản phẩm đó, có thể tìm một sự phân biệt rõ ràng với tâm lý hình ảnh. Bạn có thể xác định mục tiêu khách hàng được nhận dạng trong lĩnh vực thực phẩm và sản phẩm thể thao leo núi phương Tây như các thương hiệu được yêu thích, phân biệt với mối quan tâm về sức khỏe và hình dáng, và là ý thức về phương diện môi trường. Bạn có thể sử dụng tâm lý học (psychographics) để nhận biết cách bạn mua bán với một nhóm đối tượng riêng lẻ. Bạn có thể phân tích và nghiên cứu phương pháp truyền thống bằng cách nói chuyện về công thức bột ngũ cốc đặc biệt, trong khi bạn có thể tham khảo sự nghiên cứu dựa trên đối tượng và hoàn cảnh cụ thể khi tiếp thị tới mọi người định giá chuyên môn của bạn.

Việc tiếp theo là đo lường khán giả trực tuyến và sử dụng công cụ đánh giá cảm xúc, sau đó bắt đầu nghiên cứu sự chuyển động. Có một vài cách thực hiện.

Đầu tiên, các thành viên trong nhóm khán giả có các bảng sử dụng của công ty có thể hoàn thành một chuỗi câu hỏi về tâm lý: 3 điều gì là thú vị trong các nhãn hiệu? Loại xe hơi nào bạn thích? Vào tối thứ Sáu, bạn có thể ở nhà và xem phim hay đi ra đường?

Cách thứ hai được hiểu điều mà khách hàng của bạn đang làm trước và sau khi họ tương tác với công ty bạn và bản mô tả nội dung về khán giả nằm trên các trang web.  Ví dụ như phần quản lý khách hàng của trang HBR, họ thảo luận một phương pháp được sử dụng tại Thomson Reuters gọi là Quy tắc 3 phút, họ đã quan sát điều mà người sử dụng đang làm trong 3 phút trước và 3 phút sau khi mỗi người phản hồi với sản phẩm.

Cuối cùng, gọi là “đăng ký đơn giản” những dịch vụ khác nhau. Google, Microsoft, và Yahoo! Tất cả đều tính toán tới dự án OpenID và Facebook có một mặt bằng cạnh tranh gọi là Connect, cho phép người sử dụng đăng nhập vào nhiều trang với chỉ một bộ nhận diện.

Pyschographics – tâm lý học khách hàng yêu cầu sử dụng một khả năng để hiểu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong những giai đoạn lòng tin và giá trị điều khiển hành vi mua hàng của họ. Nhiều thiết bị đo lường được số hóa, tâm lý học khách hàng sẽ giúp tăng khả năng hiểu khách hàng hơn.

(SEMvietnam – Theo  H.B.R )

Làm gì để khách hàng luôn hài lòng?

Nghệ thuật lấy lòng khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong các cuộc đàm phán. Một số bí quyết rất đơn giản nhưng hiệu quả bất ngờ khi mang sự hài lòng đến cho khách hàng của bạn.

Hầu hết mọi người biết Ben Stein, một giảng viên kinh tế có giọng đều đều buồn tẻ tại Ferris Bueller và là người phát ngôn của Visine. Ông ta có thể trở thành người nổi tiếng vì cái giọng đều đều buồn tẻ nhưng không có nghĩa bạn sẽ như vậy. Thực tế, một số trường hợp người ta từ chối bạn chính vì âm điệu trong các cuộc gọi hơn là một sự khó chịu vì âm thanh trong giọng nói. Nếu giọng bạn nghe buồn chán và đều đều, bạn đang gửi một thông điệp tới khách hàng là bạn không quan tâm tới họ hay vấn đề của họ hoặc khách hàng sẽ hiểu rằng bạn không vui khi trả lời cuộc gọi của họ. Bạn có thể phát âm rõ ràng hơn và nhấn mạnh hơn vào một số điều cần thiết.

Cười

Thật khó khi nghe một âm thanh buồn chán mà phải mỉm cười vì điều đó làm bạn tức giận. Bạn không phải mỉm liên tục giống như bị loạn trí và trò hề nhưng hãy cố gắng cười khi bạn chào đón một khách hàng và bạn sẽ ngạc nhiên khi có cuộc nói chuyện sôi nổi với họ.

Hãy tưởng tượng là bạn đang nói chuyện với một người bạn. Bạn đừng nói chuyện nhàm chán với bạn bè, do đó hãy cố thêm những nhân tố tích cực vào cuộc trò chuyện đó.

Là một diễn viên

Một việc lớn trong trò chuyện với khách hàng là việc trở thành một diễn viên giỏi, năng lực này sẽ lấp đầy nhiều trường hợp trớ trêu khi nói chuyện với khách hàng.

Thậm chí nếu bạn không đang nói chuyện với đúng khách hàng của bạn, mỉm cười luôn tạo ra một sự khẳng định và tích cực lâu dài trong đặc trưng công việc và cuộc sống của bạn. Điều đó có tác dụng tốt trong cả việc chát và viết email với khách hàng vì bạn có thể truyền tài cảm xúc vui vẻ, thân thiện của mình cho họ. Trong mọi việc, bạn luôn là người tích cực ngay cả khi gặp khó khăn. Thay vì nói “Tôi không thể” hãy nói “Tôi sẽ làm tốt nhất với khả năng của mình.”

(SEMvietnam – Theo AC)

Cắt giảm nhân viên mà không làm hỏng dịch vụ khách hàng

Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn; khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ, khiến các nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó là một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.

Nhưng vòng tuần hoàn đó có thể bị phá vỡ bởi việc cắt giảm chi phí do suy thoái. Khi có ít nhân viên hơn cùng làm một khối lượng công việc và các nhân viên này lo lắng không yên và không có động lực khi thấy các đồng nghiệp bị sa thải, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng, khiến cho khách hàng rời bỏ bạn để quay sang đối thủ cạnh tranh.

Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà không làm xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ nhân viên. Để thu hẹp hoạt động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa hai nhóm này. Bạn vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn muốn.

Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ một cách kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng – sự liên kết thiết yếu giữa các nhân viên gắn bó lâu dài và những khách hàng hài lòng – sẽ không bị phá vỡ. Và nó sẽ đem đến cho công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế đổi chiều.

Nếu bạn buộc phải sa thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự thật khắc nghiệt: “Lòng trung thành không đồng nghĩa với việc quan tâm đến một nhân viên không tạo ra giá trị”, Frederick Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực sự (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth) xuất bản năm 2006).

“Đó chỉ là nghĩa vụ của bậc cha mẹ, đối với kinh doanh làm như vậy chỉ dẫn đến thảm họa. Lòng trung thành có nghĩa là đặt phúc lợi của khách hàng và của nhân viên lên trên những lợi ích ngắn hạn”. Thừa nhận sự thực này có thể giúp bạn xác định được những khu vực dễ dàng để cắt giảm nhân viên trong suy thoái, mặc dù Reichheld khẳng định rằng bạn nên làm điều đó trong cả những thời kỳ thịnh vượng và khó khăn. Nhưng kịch bản phức tạp hơn là khi bạn bị buộc phải suy nghĩ kỹ lưỡng về việc phải sa thải các nhân viên làm việc hiệu quả.

Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi trong giai đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như vậy chỉ sau khi những cách thức khác đã được khám phá hoàn toàn – và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng về điều đang xảy ra.

“Những người chọn lựa con đường đi dễ, ngay lập tức sẽ tiếp cận với việc cắt giảm nhân công mà không đánh giá các cơ hội để làm điều gì đó theo những cách khác hơn thì sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề”, James L. Heskett, giáo sư danh dự Trường Kinh doanh Harvard nói. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (The Service Profit Chain), cuốn sách ông cùng viết với W.Earl Sasser Jr. và Leonard A. Schelsinger năm 1997, mô tả vòng thông tin phản hồi tích cực là kết quả của việc các công ty vừa có được những khách hàng hài lòng và các nhân viên tận tụy.

Do đó, không nghi ngờ gì, Heskett nói rằng sẽ là một sai lầm lớn khi sa thải các nhân viên mà không có sự cân nhắc kỹ lưỡng về ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.

“Các công ty thông minh nhất hiện nay, thậm chí khi họ trong giai đoạn khó khăn, chỉ luân chuyển các nhân viên, khiến các nhân viên cùng đảm nhận các công việc, làm việc ít giờ hơn do đó công ty có thể duy trì công việc”, ông nói. “Mặc dù các công việc có thể khác đi và có thể nếu tính gộp lại chỉ bằng số lượng giờ làm như trước hoặc chỉ bằng mức bồi thường nhân viên được hưởng trước đây trong thời kỳ thịnh vượng, ít nhất những người này cũng vẫn đang làm việc.

Điều đó tạo ra lòng tin giữa nhân viên và ban quản lý, và điều đó sẽ ảnh hưởng tới cách các nhân viên làm việc với các khách hàng. Thời kỳ khó khăn là thời gian tuyệt vời để nhấn mạnh với mọi người trong tổ chức rằng họ làm việc để phục vụ khách hàng – rằng công ty cũng sẽ không bỏ rơi khách khàng của họ”.

“Mọi người tiến hành sa thải”, theo lời Patricia Seybold, CEO của Tập đoàn Patricia Seybold ở Boston và là tác giả của cuốn Đổi mới bên ngoài: Làm cách nào để khách hàng của bạn có thể cùng thiết kế tương lai của công ty bạn (Outside Innovation: How Your Customers Will Co-Design Your Company’s Future) xuất bản năm 2006. Nhưng các công ty tốt nhất sẽ tập trung vào việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

“Họ tin rằng duy trì sự hài lòng của khách hàng phải ở vị trí đầu tiên và trung tâm chính là chìa khóa cho khả năng tồn tại, khả năng phát triển, và sau đó là khả năng sinh lời”, Seybold nói. Do đó, bà nói rằng bà đang thấy nhiều công ty biến chất lượng sự hài lòng của khách hàng thành yếu tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định việc trả lương theo kết quả làm việc. Họ lấy đó làm châm ngôn, theo lời Seybold, “bởi vì nó giúp các nhân viên tập trung hướng đến phục vụ khách hàng”.

(Theo Jimmy Guterman/Harvard Business Publishing/tuanvietnam)

7 chìa khóa vàng để thực hiện cuộc điện thoại chào hàng thành công

Sự phát triển và bùng nổ của các mạng điện thoại tại Việt Nam trong những năm gần đây đang mở ra một phương thức tiếp cận khách hàng mới: kỹ năng chào hàng qua điện thoại.

Nhằm tăng cơ hội bán hàng, nhiều doanh nghiệp đã tự xây dựng cho mình bộ phận Telesales với nhiệm vụ bán hàng qua điện thoại. Bên cạnh những yếu tố thuận lợi về mặt thời gian, chi phí đi lại, phương pháp bán hàng mới cũng ẩn chứa nhiều thử thách đòi hỏi người bán hàng phải vượt qua. Người bán hàng cần nắm giữ 7 chìa khóa vàng dưới đây để có một cuộc bán hàng qua điện thoại thành công.

1. Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi

Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng qua điện thoại, bạn cũng không được phép bỏ qua giai đoạn này.

Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy vạch ra cuốn sổ bán hàng của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể “bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công trong cuộc điện thoại chào hàng của bạn sẽ cao bấy nhiêu. 2. Luyện tập trước khi diễn

Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.

Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên bán hàng qua điện thoại thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi. Và cả khi bạn đã là “cao thủ” trong nghề bán hàng qua điện thoại, bạn cũng nên dành một vài phút để “tưởng tượng” ra cuộc gọi bạn chuẩn bị thực hiện.

3. Hãy để cơ thể bạn thư giãn

Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối cùng cuộc chào hàng.

Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.

4. Vượt qua thư ký thông minh

Để tiếp cận được người mà bạn thực sự muốn gặp trong một công ty bạn đang nhắm đến không phải là điều dễ dàng. Thử thách đầu tiên mà bạn cần phải vượt qua là “những cô thư ký thông minh”. Nhiều người bán hàng thất bại do không biết cách vượt qua “cửa” đầu tiên này.

Thư ký hoặc lễ tân luôn có nhiệm vụ ngăn chặn các cuộc điện thoại không cần thiết và chọn lọc ra những cuộc gọi quan trọng trong số hàng trăm cuộc gọi đến công ty hàng ngày. Nhiệm vụ của bạn là làm sao cho những cô thư ký thông minh hiểu vấn đề bạn đang trình bày rất quan trọng. Bí quyết để “đánh lừa” sự cảnh giác của các cô là hãy cố gắng làm cho vấn đề của bạn trở nên cấp bách vượt quá tầm giải quyết của họ. Bạn có thể nói đơn giản, bạn có một công chuyện hợp tác muốn bàn với Sếp của họ. Nếu bạn biết tên vị Sếp đó hãy nhắc đến để tăng thêm lòng tin của các thư ký. Nhưng bạn nên nhớ, hãy nói ngắn gọn với chất giọng mạnh mẽ và khẩn cấp.

5. Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng

Khách hàng không có nhiều thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn đề đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị và lợi ích cho khách hàng.

Ví dụ, nếu như bạn muốn chào hàng với dịch vụ là các khóa đào tạo trực tuyến, bạn có thể nói: “Chào anh Minh, Em là Hương bên Tập đoàn GK. Em gọi điện cho anh với mong muốn giới thiệu đến doanh nghiệp một giải pháp cho phép anh giảm 50% chi phí đào tạo, tiết kiệm 60% thời gian học tập và nâng cao 25% hiệu quả làm việc”

Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.

6. Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một

Là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn luôn phải có ý thức hỗ trợ và tư vấn giúp khách hàng ra quyết định. Hãy giúp khách hàng có một quyết định cuối cùng bằng sự lựa chọn một trong hai.

Ví dụ: “Vậy em có thể gặp anh Minh vào thứ 3 hay thứ 4 tuần tới? Vào lúc 9h00 sáng hay 3h30 chiều? Tại văn phòng hay địa điểm nào khác?”Nếu khách hàng tiếp tục từ chối bạn, bạn đừng cố gắng thuyết phục khách hàng. Hãy lái cuộc gặp sang một vấn đề khác hoặc lùi cuộc hẹn sang một cơ hội khác tốt hơn. Ví dụ: “Anh Minh yên tâm, em chỉ muốn gặp để trao đổi với anh về một giải pháp đào tạo mới bên em chứ anh chưa cần quyết định mua… Nếu tuần này anh bận, em sẽ gọi lại anh vào giờ này tuần sau nhé?”

Dù bạn sử dụng phương pháp nào đi chăng nữa để vượt qua sự từ chối chống đối của khách hàng bạn cũng cần nhớ một nguyên tắc: Kết thúc mỗi cuộc gọi phải mở đường cho một cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo. 7. Tổng kết bài học sau mỗi cuộc gọi

Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.

Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết.

Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp. Khách hàng nói “không” điều đó không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bãn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.

(SEMvietnam – Theo Vietnamlearning)

Cách thức đối mặt với những khách hàng không sinh lợi

Những ý tưởng then chốt từ bài báo Harvard Business Review thực hiện bởi Vikas Mittal, Matthew Sarkees, Feisal Murshed

Khái quát ý tưởng

Một số khách hàng của bạn từ chối thanh toán hóa đơn. Một số khác thì lại có yêu cầu hậu mãi cao đến nỗi chi phí phục vụ họ đang tiêu tốn lợi nhuận của bạn. Bạn phải xử lí thế nào đây? Đối với một số công ty, câu trả lời rất đơn giản: Chỉ cho họ “cánh cửa ra vào”.

Loại bỏ đi khách hàng khó tính cũng có mặt thuận lợi, nhưng bạn phải xem chừng những bất trắc đi kèm: lượng khách hàng đem đến lợi nhuận mà bạn nắm trong tay có thể lo lắng rằng họ sẽ bị đối xử tương tự trong tương lai và rời bỏ bạn để đến một nhà cung cấp thân thiện hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang giúp đối thủ của mình bằng cách đem đến cho họ những cơ hội kinh doanh mới.

Để tránh mối nguy hiểm này, các tác giả khuyên bạn đừng bỏ rơi khách hàng của mình vào thời khắc họ trở nên khó tính. Thay vào đó, hãy sử dụng tiến trình 5 bước của tác giả nhằm cố gắng khôi phục lợi nhuận từ khách hàng. Ví dụ, những khách hàng hay than phiền có lẽ chỉ cần thông tin để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn một cách đúng đắn.

Loại bỏ khách hàng chỉ là phương án cuối cùng. Và nếu bạn phải làm điều đó, hãy thực hiện một cách cẩn trọng bằng việc tiếp xúc với từng khách hàng. Áp dụng tiến trình này, bạn sẽ vừa khôi phục lượng khách hàng nhằm sinh lời vừa giảm bớt tổn thất của bất kì một sự loại bỏ đáng tiếc nào đó.
Thực hiện ý tưởng

Các tác giả đề xuất 5 bước sau đây để đối mặt với những khách hàng “có vấn đề”:

1. Đánh giá lại mối quan hệ

Xác định xem tại sao khách hàng trở thành “rắc rối” của bạn. Xem xét lại toàn bộ mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, chứ không phải chỉ ở vấn đề lợi nhuận.

Ví dụ:

* Có phải một khách hàng không sẵn lòng chi trả (và do đó không đem lại lợi nhuận) chỉ đơn giản là vì họ không biết về những loại dịch vụ mà bạn cung cấp không?

* Phải chăng nhu cầu của khách hàng đã thay đổi?

* Có phải trọng tâm trong chiến thuật của công ty thay đổi khiến bạn phớt lờ (thậm chí xúc phạm) khách hàng không?

2. Huấn luyện khách hàng

Cung cấp thông tin hoặc huấn luyện giúp các khách hàng “có vấn đề” hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ của bạn. Họ sẽ ít đặt câu hỏi hơn và có ít nhu cầu hơn để tiếp tục sử dụng những dịch vụ cao cấp của công ty.

Chẳng hạn, nhóm những công ty hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính đã nhận dạng các khách hàng mang lại lợi nhuận thấp chính là những người thường xuyên gọi điện đến người làm đại lý của công ty. Thay vì loại bỏ lượng khách hàng này, các công ty trên dạy họ cách sử dụng một số phương án xử lý sự cố ít tốn kém hơn, như sử dụng các đường dây trả lời tự động hay trang web của công ty.

3. Thương lượng lại những đề nghị về giá trị

Nếu việc huấn luyện trên không cải thiện tình hình, bạn hãy xem xét việc đặt giá và các chiến thuật trong dịch vụ có thể khôi phục sự cân bằng giữa chi phí dịch vụ khách hàng và các khoản lợi nhuận phát sinh.

Ví dụ, một nhà cung cấp thuốc nhuộm cho máy móc công nghiệp bắt đầu tính thêm phí cho dịch vụ tại chỗ đối với vài khách hàng không đem lại nhiều lợi nhuận như một phần trong cơ cấu giá được tái thương lượng. Vì thế, tình huống rõ ràng có thể dẫn đến việc loại bỏ khách hàng đã trở thành kịch bản đôi bên cùng thắng (win-win) cho cả công ty lẫn khách hàng của họ.

4. Chuyển hướng khách hàng

Đối với những khách hàng vẫn không đem đến lợi nhuận cho công ty sau khi đã thực hiện những biện pháp trên, bạn cần xem xét chuyển họ đến một kênh phân phối khác, một công ty đối tác có khả năng đáp ứng nhu cầu hoặc cung cấp một hình thức chi trả mới cho họ.

Điển hình là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình qua vệ tinh EchoStar Communications. Công ty đã cung cấp dịch vụ trả trước cho những khách hàng có tiền lệ không tốt trong thanh toán, và vì vậy đã chuyển hướng khách hàng đến một hình thức thanh toán khác.

5. Phương án cuối cùng – loại bỏ

Nếu vẫn không còn hy vọng tiếp tục mối quan hệ với những khách hàng “có vấn đề” trong việc mang đến lợi ích cho cả hai phía (công ty và khách hàng) – ngay cả khi đã đi từ bước 1 đến bước 4 – thì đã đến lúc bạn phải chấm dứt mối quan hệ này. Nhưng bạn phải thực hiện điều này theo những cách thức có thể làm giảm bớt mọi hậu quả tiêu cực cho công ty. Chẳng hạn:

* Đối với khách hàng B2B, hãy truyền đạt quyết định loại bỏ của bạn vài tháng trước khi đến thời hạn ký kết hợp đồng mới. Giải thích lí do của bạn với từng khách hàng và giúp họ hiểu rằng việc chấm dứt có thể có lợi cho cả hai.

* Đối với khách hàng B2C, hãy thông báo trước cho từng người bằng lời nói tốt hơn là bằng thư điện tử hay thư thông báo trễ. Đồng thời, tập trung lời giải thích vào các yếu tố bên ngoài (chẳng hạn như tăng áp lực cạnh tranh để thay đổi chiến thuật) nhiều hơn là chỉ đơn giản đề cập đến mong muốn tăng lợi nhuận của công ty.

(SEMvietnam – Theo Vietnambranding )

“Hạ hỏa” khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.

Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

1. Hãy tư duy một cách tích cực

Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi

Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” – đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?… sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

( SEMvietnam – Nguồn: Dân trí )

Dịch vụ khách hàng – yếu tố thiết yếu trong thời kỳ suy thoái

Bạn có biết rằng khách hàng của mình đang giúp doanh nghiệp sống sót qua thời suy thoái như thế nào không?

Tôi cảm thấy khó chịu khi quán cà phê XYZ ở trung tâm ABC đã khiến tôi mất khá nhiều thời gian để uống cốc thứ 2 vào một buổi sáng, mặc dù tôi đã đến gần cái máy và chờ đợi… nhưng tôi vẫn quyết định đi đến cửa hàng khác trong một năm.

Tính trung bình 3 cốc cà phê một ngày, mỗi cốc là 3,2 đô la thì mỗi ngày bạn sẽ tiêu 9,6 đô la. Và trong 220 ngày làm việc trong một năm nó sẽ tiêu tốn của bạn 2.112 đô la. (Điều đó giải thích tại sao văn phòng mới của tôi bây giờ không có máy cà phê sữa nữa!!).

Tôi phân vân liệu nhân viên ở quán cà phê này có biết rằng mỗi khách hàng thường xuyên có khả năng mang đến cho họ ít nhất 2.000 đô la lợi nhuận mỗi năm. Nhân viên có biết được mỗi ngày họ có bao nhiêu khách hàng thường xuyên?

Nhân viên sẽ nghĩ thế nào nếu mỗi lần ai đó đến quán và luôn nhớ rằng “Khách hàng này đang trả 3.2 đô la nhưng họ có thể đem tới 2.000 đô la lợi nhuận cho doanh nghiệp?

Người ta nói rằng khách hàng đầu tiên, thậm chí người thăm đầu tiên (nói tới website của bạn) luôn luôn có giá trị cao nhất với bạn. Bạn đã sử dụng những đồng đô la quảng cáo khó khăn để có được họ nhưng họ lại thực sự cung cấp những lợi ích tốt nhất. Nếu họ quay trở lại xem site, sản phẩm, dịch vụ, thông tin của bạn thì bạn rõ ràng đã phát triển mối quan hệ với họ. Bạn đã thiết lập được lòng tin và sự tín nhiệm. Một khi bạn làm được điều này thì cơ hội là những người thăm thường xuyên đó sẽ mua hàng của bạn tăng lên theo cấp số nhân.

Bất kể khi nào bạn kinh doanh độc lập hoàn toàn chỉ dựa trên khách hàng mới thì bạn có thể khá nguy hiểm. Khi nền kinh tế thay đổi hoặc đối thủ cạnh tranh bước vào thị trường thì bạn có thể đột nhiên nhìn thấy sự biến mất của khách hàng.

Tuy nhiên, nếu bạn quản lý xây dựng lòng trung thành, các khách hàng thường xuyên, thì thậm chí khi họ ít mua trong thời kỳ suy thoái nhưng vẫn duy trì ở một mức độ mua bán nào đó.

Nhiều trong số chúng ta cần trở nên ít độc lập hơn trong những khách hàng dễ biến mất nhưng chúng ta không biết cách.

Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn:

- Tính toán (đến đồng đô la) mà mỗi khách hàng tiềm năng có thể mang đến cho doanh nghiệp của bạn

- Mở một vài khóa đào tạo trong việc “một khách hàng có ý nghĩa như thế nào với chúng ta?”

- Hỏi khách hàng (bằng miệng cũng như trên những mẩu giấy thăm dò) rằng “tại sao bạn lại mua sản phẩm của doanh nghiệp của chúng tôi” và “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi? “Bạn muốn chúng tôi cung cấp cho bạn cái gì mà hiện chúng tôi không có”

- Phát  triển một số hợp tác (có thể là không nghi thức) với những người cung cấp dịch vụ và sản phẩm, người mà giới thiệu cho khách hàng của bạn

- Liên hệ thường xuyện với những đối tác này để khám phá ra những cách kinh doanh cùng nhau và để chia sẻ các câu chuyện khách hàng tốt nhất

Và nếu bạn không có (hoặc không thực sự cần) một dữ liệu khách hàng phức tạp thì hãy bắt đầu một hệ thống thu âm khách hàng đơn giản. Ví dụ trong doanh nghiệp bán lẻ, điều này có thể đơn giản như một cái hộp thư với khách hàng thường xuyên để xem họ thích và không thích gì hoặc bạn có thể đưa vào máy tính để những dữ liệu khách hàng thường xuyên có thể cập nhất bất cứ khi nào họ được phục vụ. Trên tất cả, đừng làm rắc rối nó, nó phải có ý nghĩa cho các nhân viên.

Mối quan tâm chính của con người ở thời điểm này là gì? An ninh nghề nghiệp và tài chính ổn định. Đó là tất cả những điều đơn giản trong cuộc sống – cảm nhận sự thoải mái và an toàn với môi trường xung quanh chứ  không phải những “quả chuông” và “tiếng sáo”. Nếu doanh nghiệp của bạn có thể giúp mọi người thoải mái và hài với các sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp, họ gần như là tiếp tục mua sản phẩm của bạn, thậm chí trong cả thời kỳ suy thoái.

Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không mấy khó khăn để có được khách hàng mới nhưng hãy khiến họ cực kỳ hài lòng. Đó mới chính là chìa khóa để sống sót và phát triển.

Vài nét về tác giả: Bob Selden là tác giả của “What To Do When You Become The Boss” – một cuốn sách dành cho những người quản lý. Đồng thời ông còn là tác giả của hơn 50 bài báo về quản lý và lãnh đạo. Bob hiện tại đang dạy ở khoa International Institute for Management Development, Lausanne, Switzerland và the Australian Graduate School of Management, Sydney, Australia. Xem thông tin chi tiết tại: http://www.whenyoubecometheboss.com.

( SEMvietnam – Theo CSM )

22 cách xây dựng uy tín bằng câu chuyện thành công của khách hàng

Một cuộc khảo sát với quy mô lớn ở các công ty trên 20 nước đã diễn ra và tin tức không được tốt lắm: 62% nói rằng họ biết chắc chắn tình hình kinh doanh hiện tại tệ hơn so với một năm trước đây.(2009 Edelman Trust Barometer).

Người mua ngày càng có nhiều trải nghiệm thực tế để mang đến cho họ sự tự tin vào sản phẩm, dịch vụ. Phản hồi của khách hàng trên Amazon.com và eBay cho thấy, khách hàng đang tìm kiếm những câu chuyện vặt từ những khách hàng thỏa mãn khác.

Nắm bắt kinh nghiệm của những khách hàng thành công nhất không chỉ tăng cường lòng tin mà còn kích thích người mua nhiều hơn đồng thời thể hiện cách giải quyết vấn đề hoàn hảo của bạn.

Dưới đây là 22 cách giúp doanh nghiệp sử dụng những câu chuyện thành công của khách hàng trong kinh doanh nhằm củng cố niềm tin cho người mua.

1. Web sites: Site của bạn thường là ấn tượng đầu tiên của người mua đối với công ty. Hãy bắt đầu xây dựng mối quan hệ trong việc thiết lập lòng tin với khách hàng bằng cách làm nổi bật sự thành công của bạn từ trang chủ cho tới bất cứ vị trí nào trên site về lợi ích đem đến cho họ theo cách giải quyết của mình.

2. Newsletters: Đưa những câu chuyện thành công của khách hàng vào newsletters để gửi đến những khách hàng triển vọng, người tiêu dùng, nhân viên và đối tác.

3. Blogs: Khi bạn tạo được một blog, hãy sử dụng các câu chuyện thành công của khách hàng như là một ví dụ tiêu biểu.

4. Direct marketing: Làm nổi bật thành công của khách hàng trong những bức thư để gửi đến khách hàng

5. Email. Tạo sự chú ý của khách hàng bằng việc sử dụng những câu chuyện khách hàng hấp dẫn trong chiến dịch email.

6. Quảng cáo: Thể hiện câu chuyện khách hàng thành công như là một quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng truyền thống hoặc trực tuyến.

7. Webinars: Kể chi tiết một khách hàng thành công trên Webinars

8. Sự kiện “sống”: Mời khách hàng kể chuyện của họ trong các cuộc hội thảo hoặc sự kiện khác

9. Đào tạo nhân viên bán hàng: Kết hợp sự thành công của khách hàng vào việc đào tạo bán hàng để rèn luyện và kích thích những nhân viên hiểu được giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của công ty đem lại cho khách hàng

10. Trình bày PowerPoint: thêm các slide vào các buổi thuyết trình bán hàng, tóm tắt câu chuyện thành công của khách hàng.

11. Sales letters: Gây chú ý đối với những khách hàng bận rộn bằng việc đưa vào trong thư với những câu chuyện khách hàng có thật

12. Cuộc nói chuyện kinh doanh. Mọi người thích lắng nghe các câu chuyện hơn là diễn thuyết suông. Chính vì thế, khi nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp khách hàng, bạn cần lồng thêm những ví dụ có liên quan đến một khách hàng thành công khác.

13. Voice mail: Khi để lại một lời nhắn cho khách hàng, hãy đề cập đến kết quả đặc biệt của một khách hàng đã trải nghiệm. Đề cập đến những kết quả khác trong voice mail tiếp theo.

14. Proposals: Bao gồm một cặp câu chuyện khách hàng trong Proposals về việc kinh doanh mới.

15. Bản trình bày để thu hút vốn dự án: Nhấn mạnh câu chuyện thành công của khách hàng khi muốn vay hoặc thu hút vốn đầu tư

16. Các cuốn sách nghiên cứu: Tạo một cuốn sách nghiên cứu nhỏ làm nổi bật vài câu chuyện khách hàng thành công quan trọng.

17. Thông cáo báo chí: Gây sự chú ý đối với Tổng biên tập với một “câu chuyên báo chí” trong đó kể lại chi tiết thành công của một khách hàng đặc biệt.

18. Gửi câu chuyện lên phương tiện truyền thông. Hãy gửi email, gọi điện cho một phương tiện truyền thông với mục tiêu kèm theo những câu chuyện của khách hàng.

19. Viết báo. Gửi các bài báo thể hiện sự thành công của khách hàng tới các website hoặc phương tiện truyền thông mà hướng tới đối tượng mục tiêu.

20. Định hướng nhân viên mới: Sử dụng những câu chuyện thành công của khách hàng để đào tạo nhân viên về giá trị của tổ chức.

21. Bản báo cáo hằng năm: Trong bản báo cáo hằng năm hãy thể hiện cho mọi người toàn công ty về lý do đạt được đằng sau những con số đó.

22. Giao lưu trực tuyến: Khi có bất kỳ cuộc nói chuyện, trao đổi trực tuyến nào, hãy đưa ra một kết quả thành công của khách hàng để thảo luận.

Theo MarketingProf