Muốn hiểu khách hàng, hãy nghiên cứu tâm lý

Nhân khẩu học giúp đánh giá xu hướng biến động cầu tiêu dùng. Còn trong kinh doanh, việc hiểu tâm lý khách hàng là một mục tiêu quan trọng, nó thuộc về khoa học tâm lý khách hàng.

Điều đó thể hiện trong hành xử mua sắm của khách hàng, nó là điều hiển nhiên trong tính cách. Do đó tại sao chúng ta thường tìm kiếm chi tiết người sử dụng website hay dữ liệu khách hàng như những yếu tố không liên quan gì là nhân tố trong nhân khẩu học: tuổi tác và giới tính? Trong khi mục đích thực tế không mô tả xu hướng quan điểm có thể quan trọng hơn và cần thiết phân tích đầy đủ dữ liệu khác.

Tâm lý học khách hàng là dữ liệu mô tả nhiều giá trị của người tiêu dùng, lựa chọn và phong cách của khách hàng. Nghiên cứu về tâm lý học khách hàng cũng là một phần dữ liệu của nhà tâm lý hoặc nhà nhân loại học trái với lĩnh vực nhân khẩu học là điều tra tập hợp số liệu dân số. Mặt khác nghiên cứu tâm lý khách hàng còn cung cấp thông tin mà bạn cần để tập hợp cho một cuộc gặp mặt khách hàng. Những nhà nhân khẩu học có thể sử dụng hạn chế hơn thông tin về tâm lý, ví dụ số đàn ông 30 tuổi ở thành phố Chicago, nhưng sẽ đủ không? Đối với người quan tâm tới tâm lý khách hàng thì họ còn muốn biết về quan điểm cá nhân, sở thích và giá trị của họ. Tương tự như khách hàng bị cuốn hút với sản phẩm và thương hiệu của bạn, bạn cần hiểu tính cách và cảm xúc của họ và làm thế nào để kết nối với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Trong khi không có hình dáng chuẩn về tâm lý, chúng ta có thể mượn một vài ý tưởng từ khái niệm tâm lý. Một bản vắn tắt về tâm lý khách hàng có thể nói cho chúng ta về những mối liên hệ tương tác một con người với thế giới (họ là người hướng ngoại hay nội tâm? Họ là mẫu người trầm tĩnh hay dễ xúc động?) và điều gì là giá trị nhất với họ (chứng khoán? hay gia đình? Môi trường?). Bạn có thể liên hệ nhiều hơn với các phương pháp điều tra kinh điển bằng nhiều câu hỏi về cá nhân hoặc mối liên hệ cơ bản. Ví dụ: hỏi nếu bạn hay sản phẩm hoặc dịch vụ là một chiếc xe thì bạn thích xe hơi loại nào? Một chiếc Mini, một chiếc Mercedes, một chiếc Range Rover, chiếc Prius? Mỗi chiếc xe bao hàm tính cách cá nhân và bạn có thể sử dụng nhiều nhiều câu trả lời để suy luận ra đặc điểm nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Trong thế giới kỹ thuật số, việc lượm lặt thông tin để xây dựng nên một bản mô tả tâm lý khách hàng sẽ thường đòi hỏi cao đối với lớp khách hàng cao cấp. Hình dung việc nghiên cứu quan sát và theo dõi khách hàng khi họ tương tác với một sản phẩm. Tuy nhiên khi nhiều khách hàng sử dụng tăng nhiều hơn thời gian trên mạng, một mức độ số hóa nhân loại học sẽ khả thi hơn bởi dữ liệu khách hàng có thể tập hợp dễ hơn và được phân tích dễ dàng hơn.

Nhiều máy quay phim trong các cửa hàng có thể đóng góp những chia sẻ sâu sắc. Thu hình ảnh của các nhà nhân loại học và nghiên cứu khách hàng của hãng Paco Underhill đã cung cấp hàng nghìn giờ quay chi tiết nhiều khung cảnh. Một phát hiện là đa số khách hàng mua ít hơn khi tay họ có đầy hàng hóa; các rổ hàng hóa ở giữa cửa hàng có thể giúp tăng doanh số bán. Nhiệm vụ của nghiên cứu khách hàng trong ngành bán lẻ đã phát hiện ra là nhiều người mới làm mẹ có đặc điểm thích mua cả hai là đồ vệ sinh phụ nữ và máy quay kỹ thuật số trong khi đây là hai lĩnh vực khác hẳn nhau trong danh mục hàng hóa.

Do đó bạn sử dụng dữ liệu tâm lý học hình ảnh như thế nào? Giả sử bạn muốn bán một thương hiệu mới trong hệ thống sản phẩm vải làm từ thực vật. Trong khi không có thông tin rõ ràng trong nhóm nhân khẩu học đối với sản phẩm đó, có thể tìm một sự phân biệt rõ ràng với tâm lý hình ảnh. Bạn có thể xác định mục tiêu khách hàng được nhận dạng trong lĩnh vực thực phẩm và sản phẩm thể thao leo núi phương Tây như các thương hiệu được yêu thích, phân biệt với mối quan tâm về sức khỏe và hình dáng, và là ý thức về phương diện môi trường. Bạn có thể sử dụng tâm lý học (psychographics) để nhận biết cách bạn mua bán với một nhóm đối tượng riêng lẻ. Bạn có thể phân tích và nghiên cứu phương pháp truyền thống bằng cách nói chuyện về công thức bột ngũ cốc đặc biệt, trong khi bạn có thể tham khảo sự nghiên cứu dựa trên đối tượng và hoàn cảnh cụ thể khi tiếp thị tới mọi người định giá chuyên môn của bạn.

Việc tiếp theo là đo lường khán giả trực tuyến và sử dụng công cụ đánh giá cảm xúc, sau đó bắt đầu nghiên cứu sự chuyển động. Có một vài cách thực hiện.

Đầu tiên, các thành viên trong nhóm khán giả có các bảng sử dụng của công ty có thể hoàn thành một chuỗi câu hỏi về tâm lý: 3 điều gì là thú vị trong các nhãn hiệu? Loại xe hơi nào bạn thích? Vào tối thứ Sáu, bạn có thể ở nhà và xem phim hay đi ra đường?

Cách thứ hai được hiểu điều mà khách hàng của bạn đang làm trước và sau khi họ tương tác với công ty bạn và bản mô tả nội dung về khán giả nằm trên các trang web.  Ví dụ như phần quản lý khách hàng của trang HBR, họ thảo luận một phương pháp được sử dụng tại Thomson Reuters gọi là Quy tắc 3 phút, họ đã quan sát điều mà người sử dụng đang làm trong 3 phút trước và 3 phút sau khi mỗi người phản hồi với sản phẩm.

Cuối cùng, gọi là “đăng ký đơn giản” những dịch vụ khác nhau. Google, Microsoft, và Yahoo! Tất cả đều tính toán tới dự án OpenID và Facebook có một mặt bằng cạnh tranh gọi là Connect, cho phép người sử dụng đăng nhập vào nhiều trang với chỉ một bộ nhận diện.

Pyschographics – tâm lý học khách hàng yêu cầu sử dụng một khả năng để hiểu khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong những giai đoạn lòng tin và giá trị điều khiển hành vi mua hàng của họ. Nhiều thiết bị đo lường được số hóa, tâm lý học khách hàng sẽ giúp tăng khả năng hiểu khách hàng hơn.

(SEMvietnam – Theo  H.B.R )

Làm gì để khách hàng luôn hài lòng?

Nghệ thuật lấy lòng khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong các cuộc đàm phán. Một số bí quyết rất đơn giản nhưng hiệu quả bất ngờ khi mang sự hài lòng đến cho khách hàng của bạn.

Hầu hết mọi người biết Ben Stein, một giảng viên kinh tế có giọng đều đều buồn tẻ tại Ferris Bueller và là người phát ngôn của Visine. Ông ta có thể trở thành người nổi tiếng vì cái giọng đều đều buồn tẻ nhưng không có nghĩa bạn sẽ như vậy. Thực tế, một số trường hợp người ta từ chối bạn chính vì âm điệu trong các cuộc gọi hơn là một sự khó chịu vì âm thanh trong giọng nói. Nếu giọng bạn nghe buồn chán và đều đều, bạn đang gửi một thông điệp tới khách hàng là bạn không quan tâm tới họ hay vấn đề của họ hoặc khách hàng sẽ hiểu rằng bạn không vui khi trả lời cuộc gọi của họ. Bạn có thể phát âm rõ ràng hơn và nhấn mạnh hơn vào một số điều cần thiết.

Cười

Thật khó khi nghe một âm thanh buồn chán mà phải mỉm cười vì điều đó làm bạn tức giận. Bạn không phải mỉm liên tục giống như bị loạn trí và trò hề nhưng hãy cố gắng cười khi bạn chào đón một khách hàng và bạn sẽ ngạc nhiên khi có cuộc nói chuyện sôi nổi với họ.

Hãy tưởng tượng là bạn đang nói chuyện với một người bạn. Bạn đừng nói chuyện nhàm chán với bạn bè, do đó hãy cố thêm những nhân tố tích cực vào cuộc trò chuyện đó.

Là một diễn viên

Một việc lớn trong trò chuyện với khách hàng là việc trở thành một diễn viên giỏi, năng lực này sẽ lấp đầy nhiều trường hợp trớ trêu khi nói chuyện với khách hàng.

Thậm chí nếu bạn không đang nói chuyện với đúng khách hàng của bạn, mỉm cười luôn tạo ra một sự khẳng định và tích cực lâu dài trong đặc trưng công việc và cuộc sống của bạn. Điều đó có tác dụng tốt trong cả việc chát và viết email với khách hàng vì bạn có thể truyền tài cảm xúc vui vẻ, thân thiện của mình cho họ. Trong mọi việc, bạn luôn là người tích cực ngay cả khi gặp khó khăn. Thay vì nói “Tôi không thể” hãy nói “Tôi sẽ làm tốt nhất với khả năng của mình.”

(SEMvietnam – Theo AC)

Khai phá vùng đất mới

Khi thị trường cạnh tranh khốc liệt, cách thức để tồn tại, phát triển hiệu quả nhất chính là tìm ra một vùng đất mới mà đối thủ không thấy.

Khi thị trường tràn ngập những đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp làm gì để tồn tại? Bạn muốn khởi sự kinh doanh nhưng gặp phải những “gã khổng lồ”, giải pháp ở đây là gì? Tất cả những băn khoăn ấy được các nhà nghiên cứu, quản trị đưa ra giải pháp: Hãy tìm kiếm và khai phá “vùng đất mới”, một “đại dương xanh” hay một thị trường ngách.

Đi để thành đường

Ngành chăm sóc cơ thể tại Việt Nam tính đến thời điểm hiện nay vẫn thuộc về các tập đoàn đa quốc gia như: Unilever, P&G, Kao… Tuy nhiên, khi ICP tung ra X-Men vào năm 2003, họ đã thành công rực rỡ.

Trước khi có X-Men, người tiêu dùng không hề nghĩ đến việc nam và nữ cần có những dầu gội riêng.

Tuy nhiên, X-Men tung ra thông điệp Đàn ông đích thực, “nếu thương chồng hãy để anh ấy dùng dầu gội riêng”, chiếc bánh dành cho dầu gội nam xuất hiện. Một “đại dương xanh”, “thị trường ngách” được khai mở.

Chắc hẳn, nếu ICP tung ra sản phẩm dầu gội thông thường, việc cạnh tranh với các “con cá lớn” như Head&Shoulder, Clear, Sunsilk…quả là không đơn giản. Thậm chí, việc thất bại và bị đẩy về các vùng quê là điều có thể tiên đoán dễ dàng.

Không lâu sau X-Men đã dần đầu về dầu gội dành chon nam. Chính họ đã làm chiếc bánh dành chon nam nở rộng. Điều này khiến Romano điều chỉnh chiến lược, định vị rõ ràng hơn: một sản phẩm dành chon nam. Động thời, đại gia Unilever cũng nhảy vào thị trường với nhãn hiệu Clear Men và phát triển thương hiệu này ở khu vực châu Á. Nhiều khả năng, P&G cũng sẽ không bỏ qua thị trường này.

Tạo ngách từ nhu cầu của khách hàng

Trà xanh không độ là thượng hiệu được giới chuyên môn xem là “vua trà đóng chai”. Khi khảo sát về sự tăng trưởng của thương hiệu này. Công ty nghiên cứu thị trường TNS nhận thấy. Chỉ sau một năm khi ra đời, trà xanh Không độ tăng trưởng lên tới 190%.

Đây là mức tăng trưởng chóng mặt của một ngành hàng. Trước khi trà xanh Không độ ra đời, chưa có bất kỳ một thương hiệu trà đóng chai nào có mặt tại Việt Nam. Tân Hiệp Phát (THP) đã khai phá một thị trường ngách bắt nguồn từ nhu cầu của người tiêu dùng: cần một sản phẩm giải khát có lợi cho sức khỏe.

Khi đặt trưng vào thị trường Việt Nam, các nhà lãnh đạo của Coca-Cola từng phát biểu: “Đối thủ lớn nhất của Coca tại Việt Nam là trà đá”. Có thể, đó là một đối thủ ẩn dụ. Tuy nhiên, trên thực tế, người Việt Nam có thói quen uống trà rất lâu đời. Một sản phẩm vừa đáp ứng nhu cầu giải khát vừa đánh vào thói quen tiêu dùng và còn thêm yếu tố tốt cho sức khỏe như trà xanh đã giúp THP thành công rực rỡ.

Theo số liệu mới nhất của ACNielsen, thị trường nước uống có nguồn gốc từ thiên nhiên tăng 300% mỗi năm. Rõ ràng, cái ngách của thị trường đã được THP phát triển khá hoàn hảo. Vì thế, không quá ngạc nhiên khi quá nhiều sản phẩm cùng loại ra đời: C2, 100 và mới nhất là Lipton Pure Green của gã khổng lồ Pepsi.

Thị trường ngách từ ý tưởng sản phẩm

Khi Apple tung ra chiếc máy nghe nhạc iPod, nhãn hàng Sony Walkman đang chiếm lĩnh thị trường trong ngành máy nghe nhạc MP3.

Việc truất ngôi một sản phẩm của tập đoàn khổng lồ như Sony tưởng chừng là điều không tưởng, nhưng Apple với chiếc máy nghe nhạc iPod đã làm được điều đó. Sony Walkman cuối cùng chỉ còn là một di sản vang bóng một thời. Tại sao iPod làm được điều kỳ diệu này? Bởi vì, họ không chỉ cho ra đời một Product Concept mới mà còn gắn cho iPod một biểu tượng, biểu tượng của giới trẻ.

Apple đã thành công trong việc tạo ra giá trị cảm tính cho khách hàng. Ắt hẳn Apple sẽ thua tan nát, thậm chí, sẽ phá sản nếu dồn toàn lực để cạnh tranh với Sony về công nghệ âm thanh. Bởi lẽ, Sony là thương hiệu tuyệt vời nhất cho những gì thuộc về thiết bị nghe nhìn.

Chính vì nhìn ra khoảng trống của thị trường, các nhà quản trị Apple đã tập trung vào thiết kế, tạo ra một sản phẩm độc đáo, hình thành một trào lưu sử dụng iPod cho nhóm khách hàng mục tiêu của mình: giới trẻ.

Ngách bùng nổ

Microsoft là “gã khổng lồ” trong lĩnh vực sản xuất phần mềm. Họ luôn luôn dẫn đầu trong thị trường công nghệ thông tin cả mấy mươi năm. Tuy nhiên, có một “kẻ phá bĩnh” khác chính là Google có thể “soán ngôi” họ. Google đã nhìn ra một ngách mới của thị trường: Sự phát triển của Internet và sự bùng nổ thông tin. Muốn thế, các công ty cần phải đáp ứng cho người truy cập internet cơ sở dữ liệu để họ sử dụng đúng nhu cầu.

Google đã chuẩn bị đầy đủ cơ sở dữ liệu cần thiết để mở ra thị trường search engine. Khi đã phát triển, Google tấn công ngược lại Microsoft bằng cách sản xuất và cho dùng miễn phí phần mềm. Điều này khiến Microsoft lo lắng bởi đó là công việc kinh doanh sống còn của hãng.

Google đang lấn dần thị phần cung cấp phần mềm của Microsoft. Việc Microsoft muốn thương thuyết để mua lại Yahoo! Gần đây là nhằm hạn chế sức mạnh của Google và bảo vệ thị phần của chính mình.

Nhìn vào tài sản của Google so với Microsoft trong thời điểm hiện nay, ta có thể nói: Nếu Microsoft cần khoảng 100 năm để đạt được vị thế như hiện nay, cũng với tầm phát triển như vậy, Google chỉ cần 10 năm.

Rõ ràng, Google đã tạo ra sự đột phá vĩ đại trong kinh doanh.

Kết luận

Trong khủng hoảng, việc tìm ra thị trường ngách để thoát khỏi sự đe dọa của đối thủ, tăng trưởng và phát triển là điều mà tất cả những nhà quản trị đều mong muốn. Tuy nhiên, làm được điều đó không hề đơn giản.

Những cách thức trên là những bài học kinh điển cho bất kỳ nhà quảng trị nào. Cơ hội luôn nằm trong tay những người biết sáng tạo, tạo ra khác biệt, có ý tưởng đột phá. Liệu công ty đã sẵn sàng cho cơ hội? Câu trả lời tùy thuộc vào bạn.

Theo Thanhdat

Cách thức đối mặt với những khách hàng không sinh lợi

Những ý tưởng then chốt từ bài báo Harvard Business Review thực hiện bởi Vikas Mittal, Matthew Sarkees, Feisal Murshed

Khái quát ý tưởng

Một số khách hàng của bạn từ chối thanh toán hóa đơn. Một số khác thì lại có yêu cầu hậu mãi cao đến nỗi chi phí phục vụ họ đang tiêu tốn lợi nhuận của bạn. Bạn phải xử lí thế nào đây? Đối với một số công ty, câu trả lời rất đơn giản: Chỉ cho họ “cánh cửa ra vào”.

Loại bỏ đi khách hàng khó tính cũng có mặt thuận lợi, nhưng bạn phải xem chừng những bất trắc đi kèm: lượng khách hàng đem đến lợi nhuận mà bạn nắm trong tay có thể lo lắng rằng họ sẽ bị đối xử tương tự trong tương lai và rời bỏ bạn để đến một nhà cung cấp thân thiện hơn. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang giúp đối thủ của mình bằng cách đem đến cho họ những cơ hội kinh doanh mới.

Để tránh mối nguy hiểm này, các tác giả khuyên bạn đừng bỏ rơi khách hàng của mình vào thời khắc họ trở nên khó tính. Thay vào đó, hãy sử dụng tiến trình 5 bước của tác giả nhằm cố gắng khôi phục lợi nhuận từ khách hàng. Ví dụ, những khách hàng hay than phiền có lẽ chỉ cần thông tin để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn một cách đúng đắn.

Loại bỏ khách hàng chỉ là phương án cuối cùng. Và nếu bạn phải làm điều đó, hãy thực hiện một cách cẩn trọng bằng việc tiếp xúc với từng khách hàng. Áp dụng tiến trình này, bạn sẽ vừa khôi phục lượng khách hàng nhằm sinh lời vừa giảm bớt tổn thất của bất kì một sự loại bỏ đáng tiếc nào đó.
Thực hiện ý tưởng

Các tác giả đề xuất 5 bước sau đây để đối mặt với những khách hàng “có vấn đề”:

1. Đánh giá lại mối quan hệ

Xác định xem tại sao khách hàng trở thành “rắc rối” của bạn. Xem xét lại toàn bộ mối quan hệ giữa công ty với khách hàng, chứ không phải chỉ ở vấn đề lợi nhuận.

Ví dụ:

* Có phải một khách hàng không sẵn lòng chi trả (và do đó không đem lại lợi nhuận) chỉ đơn giản là vì họ không biết về những loại dịch vụ mà bạn cung cấp không?

* Phải chăng nhu cầu của khách hàng đã thay đổi?

* Có phải trọng tâm trong chiến thuật của công ty thay đổi khiến bạn phớt lờ (thậm chí xúc phạm) khách hàng không?

2. Huấn luyện khách hàng

Cung cấp thông tin hoặc huấn luyện giúp các khách hàng “có vấn đề” hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ của bạn. Họ sẽ ít đặt câu hỏi hơn và có ít nhu cầu hơn để tiếp tục sử dụng những dịch vụ cao cấp của công ty.

Chẳng hạn, nhóm những công ty hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính đã nhận dạng các khách hàng mang lại lợi nhuận thấp chính là những người thường xuyên gọi điện đến người làm đại lý của công ty. Thay vì loại bỏ lượng khách hàng này, các công ty trên dạy họ cách sử dụng một số phương án xử lý sự cố ít tốn kém hơn, như sử dụng các đường dây trả lời tự động hay trang web của công ty.

3. Thương lượng lại những đề nghị về giá trị

Nếu việc huấn luyện trên không cải thiện tình hình, bạn hãy xem xét việc đặt giá và các chiến thuật trong dịch vụ có thể khôi phục sự cân bằng giữa chi phí dịch vụ khách hàng và các khoản lợi nhuận phát sinh.

Ví dụ, một nhà cung cấp thuốc nhuộm cho máy móc công nghiệp bắt đầu tính thêm phí cho dịch vụ tại chỗ đối với vài khách hàng không đem lại nhiều lợi nhuận như một phần trong cơ cấu giá được tái thương lượng. Vì thế, tình huống rõ ràng có thể dẫn đến việc loại bỏ khách hàng đã trở thành kịch bản đôi bên cùng thắng (win-win) cho cả công ty lẫn khách hàng của họ.

4. Chuyển hướng khách hàng

Đối với những khách hàng vẫn không đem đến lợi nhuận cho công ty sau khi đã thực hiện những biện pháp trên, bạn cần xem xét chuyển họ đến một kênh phân phối khác, một công ty đối tác có khả năng đáp ứng nhu cầu hoặc cung cấp một hình thức chi trả mới cho họ.

Điển hình là nhà cung cấp dịch vụ truyền hình qua vệ tinh EchoStar Communications. Công ty đã cung cấp dịch vụ trả trước cho những khách hàng có tiền lệ không tốt trong thanh toán, và vì vậy đã chuyển hướng khách hàng đến một hình thức thanh toán khác.

5. Phương án cuối cùng – loại bỏ

Nếu vẫn không còn hy vọng tiếp tục mối quan hệ với những khách hàng “có vấn đề” trong việc mang đến lợi ích cho cả hai phía (công ty và khách hàng) – ngay cả khi đã đi từ bước 1 đến bước 4 – thì đã đến lúc bạn phải chấm dứt mối quan hệ này. Nhưng bạn phải thực hiện điều này theo những cách thức có thể làm giảm bớt mọi hậu quả tiêu cực cho công ty. Chẳng hạn:

* Đối với khách hàng B2B, hãy truyền đạt quyết định loại bỏ của bạn vài tháng trước khi đến thời hạn ký kết hợp đồng mới. Giải thích lí do của bạn với từng khách hàng và giúp họ hiểu rằng việc chấm dứt có thể có lợi cho cả hai.

* Đối với khách hàng B2C, hãy thông báo trước cho từng người bằng lời nói tốt hơn là bằng thư điện tử hay thư thông báo trễ. Đồng thời, tập trung lời giải thích vào các yếu tố bên ngoài (chẳng hạn như tăng áp lực cạnh tranh để thay đổi chiến thuật) nhiều hơn là chỉ đơn giản đề cập đến mong muốn tăng lợi nhuận của công ty.

(SEMvietnam – Theo Vietnambranding )

22 cách xây dựng uy tín bằng câu chuyện thành công của khách hàng

Một cuộc khảo sát với quy mô lớn ở các công ty trên 20 nước đã diễn ra và tin tức không được tốt lắm: 62% nói rằng họ biết chắc chắn tình hình kinh doanh hiện tại tệ hơn so với một năm trước đây.(2009 Edelman Trust Barometer).

Người mua ngày càng có nhiều trải nghiệm thực tế để mang đến cho họ sự tự tin vào sản phẩm, dịch vụ. Phản hồi của khách hàng trên Amazon.com và eBay cho thấy, khách hàng đang tìm kiếm những câu chuyện vặt từ những khách hàng thỏa mãn khác.

Nắm bắt kinh nghiệm của những khách hàng thành công nhất không chỉ tăng cường lòng tin mà còn kích thích người mua nhiều hơn đồng thời thể hiện cách giải quyết vấn đề hoàn hảo của bạn.

Dưới đây là 22 cách giúp doanh nghiệp sử dụng những câu chuyện thành công của khách hàng trong kinh doanh nhằm củng cố niềm tin cho người mua.

1. Web sites: Site của bạn thường là ấn tượng đầu tiên của người mua đối với công ty. Hãy bắt đầu xây dựng mối quan hệ trong việc thiết lập lòng tin với khách hàng bằng cách làm nổi bật sự thành công của bạn từ trang chủ cho tới bất cứ vị trí nào trên site về lợi ích đem đến cho họ theo cách giải quyết của mình.

2. Newsletters: Đưa những câu chuyện thành công của khách hàng vào newsletters để gửi đến những khách hàng triển vọng, người tiêu dùng, nhân viên và đối tác.

3. Blogs: Khi bạn tạo được một blog, hãy sử dụng các câu chuyện thành công của khách hàng như là một ví dụ tiêu biểu.

4. Direct marketing: Làm nổi bật thành công của khách hàng trong những bức thư để gửi đến khách hàng

5. Email. Tạo sự chú ý của khách hàng bằng việc sử dụng những câu chuyện khách hàng hấp dẫn trong chiến dịch email.

6. Quảng cáo: Thể hiện câu chuyện khách hàng thành công như là một quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng truyền thống hoặc trực tuyến.

7. Webinars: Kể chi tiết một khách hàng thành công trên Webinars

8. Sự kiện “sống”: Mời khách hàng kể chuyện của họ trong các cuộc hội thảo hoặc sự kiện khác

9. Đào tạo nhân viên bán hàng: Kết hợp sự thành công của khách hàng vào việc đào tạo bán hàng để rèn luyện và kích thích những nhân viên hiểu được giá trị mà sản phẩm, dịch vụ của công ty đem lại cho khách hàng

10. Trình bày PowerPoint: thêm các slide vào các buổi thuyết trình bán hàng, tóm tắt câu chuyện thành công của khách hàng.

11. Sales letters: Gây chú ý đối với những khách hàng bận rộn bằng việc đưa vào trong thư với những câu chuyện khách hàng có thật

12. Cuộc nói chuyện kinh doanh. Mọi người thích lắng nghe các câu chuyện hơn là diễn thuyết suông. Chính vì thế, khi nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp khách hàng, bạn cần lồng thêm những ví dụ có liên quan đến một khách hàng thành công khác.

13. Voice mail: Khi để lại một lời nhắn cho khách hàng, hãy đề cập đến kết quả đặc biệt của một khách hàng đã trải nghiệm. Đề cập đến những kết quả khác trong voice mail tiếp theo.

14. Proposals: Bao gồm một cặp câu chuyện khách hàng trong Proposals về việc kinh doanh mới.

15. Bản trình bày để thu hút vốn dự án: Nhấn mạnh câu chuyện thành công của khách hàng khi muốn vay hoặc thu hút vốn đầu tư

16. Các cuốn sách nghiên cứu: Tạo một cuốn sách nghiên cứu nhỏ làm nổi bật vài câu chuyện khách hàng thành công quan trọng.

17. Thông cáo báo chí: Gây sự chú ý đối với Tổng biên tập với một “câu chuyên báo chí” trong đó kể lại chi tiết thành công của một khách hàng đặc biệt.

18. Gửi câu chuyện lên phương tiện truyền thông. Hãy gửi email, gọi điện cho một phương tiện truyền thông với mục tiêu kèm theo những câu chuyện của khách hàng.

19. Viết báo. Gửi các bài báo thể hiện sự thành công của khách hàng tới các website hoặc phương tiện truyền thông mà hướng tới đối tượng mục tiêu.

20. Định hướng nhân viên mới: Sử dụng những câu chuyện thành công của khách hàng để đào tạo nhân viên về giá trị của tổ chức.

21. Bản báo cáo hằng năm: Trong bản báo cáo hằng năm hãy thể hiện cho mọi người toàn công ty về lý do đạt được đằng sau những con số đó.

22. Giao lưu trực tuyến: Khi có bất kỳ cuộc nói chuyện, trao đổi trực tuyến nào, hãy đưa ra một kết quả thành công của khách hàng để thảo luận.

Theo MarketingProf

Quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng tác động tới quyết định mua của khách hàng

Giữa lúc kinh tế đang suy thoái thì người tiêu dùng lại tin tưởng và đánh giá cao phương thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khi nó ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định mua hàng của họ.

Đó chính là kết quả theo mới đây của một cuộc nghiên cứu được tiến hành bởi Yankelovich và Cục quảng cáo trên truyền hình, trong buổi thuyết trình tại thành phố New York vào tháng Tư vừa qua. Nghiên cứu này đã khảo sát mức độ ảnh hưởng của quảng cáo lên quyết định mua của một người tiêu dùng, tùy thuộc vào vị trí của người tiêu dùng trong chu kỳ mua của họ. Tính trên mặt bằng chung, các phương tiện truyền thông đại chúng gây tác động lên ít nhất 80% số lượng người tiêu dùng trong giai đoạn nhận thức của chu kỳ mua, và khoảng 53% khi giai đoạn mua diễn ra.

Kết quả này lại thay đổi theo từng ngành. Ví dụ như trong lĩnh vực du lịch có đến 87% số khách hàng cho hay đã từng bị ảnh hưởng bởi các phương tiện truyền thông trong giai đoạn nhận thức. Trong khi đó ở giai đoạn mua cũng có đến 59% bị tác động. Còn đối với ngành công nghiệp ô tô, trong giai đoạn nhận thức có 81% người tiêu dùng bị ảnh hưởng nhưng tại giai đoạn mua diễn ra tỷ lệ này là 41%.

Trong tác động tạo ra bởi các phương tiện truyền thông đại chúng, thì ảnh hưởng từ truyền hình gây ra đều như nhau ở tất cả các ngành nghề và lĩnh vực khi ở giai đoạn nhận thức có khoảng 54% người tiêu dùng thừa nhận bị ảnh hưởng còn tại giai đoạn mua là 49%.

Mô hình dạng hình phễu trong quá trình mua (đi từ nhận thức, xem xét đến tham khảo và rồi mua) đã được chấp nhận rộng rãi như một phương thức quan trọng để quan sát được cách người tiêu dùng tiến triển qua các giai đoạn và đi đến một quyết định mua. Nhưng cho đến hiện tại vẫn chưa có nhiều những nghiên cứu thực tiễn để xác định tác động của quảng cáo lên quyết định mua của người tiêu dùng.

”Nghiên cứu này mở ra những căn cứ mới và cộng đồng quảng cáo đã bày tỏ sự quan tâm đến những kết quả mà chúng tôi đã tìm ra vì rất có thể chúng có thể sẽ rất hữu ích cho họ.” Susan Cuccinello, phó chủ tịch phòng nghiên cứu khảo sát thị trường tại công ty TVB mới đây đã phát biểu như thế.

Bắt đầu tiến hành vào cuối tháng Giêng đến 10 ngày đầu tháng Hai, cuộc nghiên cứu trực tuyến đã khảo sát hơn 3,000 người tiêu dùng có xem các quảng cáo trên TV để xác định vai trò của phương tiện quảng cáo trên TV đến hành vi của giới tiêu dùng qua quá trình ra quyết định tiêu dùng của họ. Nghiên cứu còn xác định cách TV tương tác với những hệ thống thông tin đại chúng khác và vai trò của những hệ thống khác nhau này trong chu kỳ mua của người tiêu dùng. Bên cạnh đó nghiên cứu này cũng đo lường phản ứng của người tiêu dùng trong 15 nhóm hàng tiêu dùng bao gồm xe hơi, các dịch vụ tài chính, nhà hàng, cửa hàng giảm giá, tiệm bách hóa, cửa hiệu đồ trang trí nội thất, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, môi trường, du lịch và bưu chính viễn thông..

Theo Mediaweek.com

Những phương pháp marketing được ứng dụng rộng rãi nhất

Phần lớn các doanh nghiệp đều có chiến lược xúc tiến riêng nhằm tác động lên thói quen và quan niệm của khách hàng nhờ vào phương pháp cung cấp thông tin và thuyết phục.

Hoạt động xúc tiến có thể có rất nhiều mục tiêu như tăng cường sự nổi tiếng của nhãn mác, tăng sự tin cậy vào sản phẩm, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, lăng xê một sản phẩm mới….

Dưới đây là một vài công cụ xúc tiến dễ ứng dụng và đặc biệt là hiệu quả lại không tồi chút nào. Tuỳ theo lĩnh vực hoạt động, bạn nên áp dụng những phương pháp phù hợp nhất với công ty của mình, với thị trường mà bạn đang hướng tới, bạn cũng có thể liên hệ công ty cung cấp dịch vụ cho bạn như : (unicom, Vietbrand, Abviet…)

1. Tổ chức sự kiện.

Tài trợ hoặc tổ chức cho những sự kiện có ảnh hưởng xã hội lớn. Gắn liền nhãn hiệu của bạn với sự kiện này, sản phẩm sẽ nhanh chóng trở nên nổi tiếng.

2. Đưa bản tin.

Bản tin là một công cụ đặc biệt hiệu quả. Nhất là đối với các ngân hàng, phòng tư vấn, các văn phòng đại lý. Bằng cách đưa bản tin, doanh nghiệp đã chứng tỏ họ làm chủ về lĩnh vực của mình. Bản tin cũng có thể cho phép doanh nghiệp đưa tin về những sản phẩm mới, giá cả và những hoạt động khác nhau của doanh nghiệp, đặc biệt là những hoạt động xã hội-điểm tạo nên cái nhìn thiện cảm của công chúng đối với doanh nghiệp.

3. Hội nghị giới thiệu hàng mới.

Giới thiệu hàng mới cho phép doanh nghiệp lôi kéo công chúng tới nơi bán hàng. Đây là một dịp rất tốt để bạn có thể hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sao cho đạt hiệu quả cao nhất, tạo lập niềm tin của khách đối với doanh nghiệp.

4. Hội thảo.

Hội thảo được coi như khía cạnh thương mại của các cuộc giới thiệu sản phẩm. Hội thảo được tổ chức cho các khách hàng thường là những doanh nghiệp. Khi tổ chức hội thảo cần chú ý:

- Thời gian phải phù hợp với phần lớn những người tham dự.

- Trong giấy mời phải ghi rõ ràng giờ bắt đầu và kết thúc, thành phần tham gia cũng như diễn biến chương trình.

- Trao đổi qua điện thoại với những khách mời quan trọng sau khi đã gửi giấy mời.

- Đối với những vị cố vấn và các chuyên gia, nên áp phí tham dự cao nhất có thể để nâng cao giá trị của hội thảo.

- Thu thập phản ứng cửa người tham dự sau hội thảo.

5. Quà tặng.

Quà tặng có thể là bất cứ là một vật phẩm nào đó bạn dành cho khách hàng để họ nhớ tới sản phẩm của bạn. Có nhiều đồ vật để bạn có thể lựa chọn: tách cà phê, bút bi, mũ và tất cả những gì mà bạn có thể in tên, lôgô hoặc số điện thoại của công ty lên đó.

6. Diễn văn.

Bài phát biểu trước công chúng là một dịp giới thiệu công ty của bạn. Dù vô thức hoặc ý thức thì một bài phát biểu hay sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp và sâu đậm về bản thân bạn và về công ty mà bạn đang điều hành.

7. Báo chí.

Hãy tìm cách đưa công ty của bạn lên báo. Khi đã được xuất bản hãy phô tô làm nhiều bản để cho bạn bè, khách hàng và cả người cung cấp cùng đọc. Đây là một kênh thông tin rất quan trọng, có độ tin cậy cao và phạm vi ảnh hưởng rộng rãi.

8. Khuyến mại.

Giả sử bạn kinh doanh một cửa hàng internet, bạn có thể tặng khách hàng thêm 5 hay 10 phút truy cập và hãy ghi nó vào phiếu thanh toán (tuy nhiên không lấy tiền mấy phút tặng thêm này). Thường thì hiệu quả của mấy phút thêm này rất lớn, đặc biệt là khi khách hàng không muốn chỉ vì đóng hộp thư mà họ phải bỏ thêm tiền.

9. Tham gia từ thiện, tài trợ.

Tích cực tham gia các hoạt động từ thiện, giúp đỡ người nghèo, tật nguyền. Ngoài ra bạn có thể tài trợ cho các hoạt động thể thao, đỡ đầu một đội bóng. Những hoạt động này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới hình ảnh của công ty, tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối với công chúng.

10. Tặng phiếu mua hàng hoặc phiếu giảm giá.

Nên tặng phiéu có giá trị 15% giá hàng trở lên. Đây là cách ít tốn kém nhất để bạn quảng bá sản phẩm mới đồng thời có thể đo được hiệu quả của chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên cần chú ý có những khách hàng chỉ đến mua khi giảm giá, sau đó nhanh chóng quên công ty của bạn. Vì thế bạn phải có những biện pháp đảm bảo lần sau họ sẽ quay trở lại.

11. Hàng mẫu.

Nếu sản phẩm của bạn không thể tặng hàng mẫu, hãy mời khách hàng đến dùng thử miễn phí. Rất nhiều khách hàng muốn mua sản phẩm song vẫn còn nhiều e ngại và chưa tin chắc lắm vào công dụng của nó. Vì thế việc dùng thử là cách tốt nhất để xoá tan nghi ngại của khách hàng.

12. Phát hành thẻ chăm sóc đặc biệt.

Hãy cho khách hàng thấy rằng bạn đánh giá họ rất cao. Cung cấp cho khách những dịch vụ miễn phí. Đây là cách mà nhiều doanh nghiệp phần mềm áp dụng. Khi bạn dành cho khách những ưu đãi về điều kiện mua hàng, cho phép đổi sản phẩm, bạn đã tạo nên một mối liên hệ vững chắc vởi họ, biến họ thành một khách hàng trung thành.

13. Luôn nói lời cảm ơn.

Để khách hàng cảm thấy mình được coi trọng, để họ tiếp tục mua sản phẩm của bạn, cách hay nhất là hãy nói lời cảm ơn đúng lúc. Bạn có thể cảm ơn sau khi họ mua hàng, sau một cuộc nói chuyện điện thoại, sau khi bạn tư vấn cho khách về sản phẩm. Lời cảm ơn có thể được viết trong thư, trên hoá đơn hoặc giấy biên nhận.

(SEMvietnam – Theo Unicom)

Viết lời quảng cáo: Phải biết khách hàng ở đâu

Khi bạn bắt đầu viết lời quảng cáo cho bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào, bạn nên cân nhắc một số điều sau. Chúng sẽ rất có ích cho bạn khi bạn đang chuẩn bị cho một chiến dịch quảng cáo sản phẩm mới

Điều đầu tiên là đối tượng mà quảng cáo nhắm tới: bạn sẽ viết quảng cáo cho ai. Hãy tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của các đối tượng mà quảng cáo nhắm tới, cách giao tiếp, cách sống của họ và nhiều yếu tố khác phải được thu thập đầy đủ trước khi viết dù chỉ một từ quảng cáo.

Nhưng có một điều mà hầu hết mọi người quên không làm đó là chú ý tới toàn bộ quy trình mua hàng và xem đối tượng của bạn ở đâu trong quy trình này. Hiểu điều này mới có thể tạo ra thành công cho lời quảng cáo của bạn.

Công ty AEwebworks, một công ty chuyên phát triển phần mềm kết bạn trực tuyến, nhờ chuyên gia Karon Thackston viết đoạn quảng cáo mới thay cho đoạn quảng cáo cũ trên website của mình.

Lần đầu tiên đọc lời quảng cáo cũ, Karon thấy rằng mặc dù phần mở đầu khuyên mọi người suy nghĩ gia nhập lĩnh vực kinh doanh website kết bạn trực tuyến nhưng phần thân của quảng cáo lại không hỗ trợ cho phần đề mục bởi nó khuyên mọi người đã quyết định tham gia thì nên mở hoặc cải tiến website kết bạn của mình.

Ngoài ra, phần ý kiến khách hàng trên trang web của AEwebworks lại đa phần là những câu hỏi muốn dùng thử phần mềm của AEwebworks mà không có những lời đánh giá tốt đẹp của khách hàng thực tế đã dùng phần mềm này.

Mặc dù thông tin trong phần thân của quảng cáo khá tốt nhưng nó chưa chỉ rõ được vì sao phần mềm của AEwebworks lại tốt hơn các công ty khác. Có nghĩa là phải tìm ra những ưu điểm trong phần mềm của AEwebworks để nhấn mạnh chúng rất quan trọng với người mua và phải thể hiện chúng trong đoạn quảng cáo.

Lập kế hoạch viết quảng cáo

Đầu tiên, Karon lập kế hoạch cho việc viết quảng cáo của mình. Giống như những lần khác, Karon bắt đầu với việc tìm hiểu các khách hàng tiềm năng là ai và họ muốn gì, sợ gì, thích và không thích gì và tất cả những gì anh có thể tìm hiểu. Sau khi nghiên cứu và đọc tất cả những phân tích, đánh giá về khách hàng của AEwebworks, Karon thấy mình đã hiểu rõ đối tượng khách hàng mà đoạn quảng cáo nhắm tới.

Tìm hiểu, Karon thấy khách hàng chú ý nhiều nhất tới các chính sách cài đặt, nâng cấp và hỗ trợ phần mềm. Do vậy, anh quyết định chú trọng vào các vấn đề này thay vì viết về các đặc tính cụ thể và lợi ích của phần mềm.

Điều này nghe có vẻ lạ lùng nhưng Karon đã biết rõ khách hàng của mình đang ở trong giai đoạn nào của quy trình mua hàng. Anh biết phần lớn khách truy cập trang web của AEwebworks đã quyết định mở một website mới hoặc quyết định nâng cấp website hiện tại của mình, tất cả họ đều biết rõ các đặc tính của phần mềm Kết bạn và những lợi ích liên quan.

Do vậy, khong cần thiết phải đề cập tới lợi ích của nó; tuy nhiên vẫn phải sử dụng một số thủ pháp để gây ảnh hưởng mạnh hơn tới nhóm khách hàng cụ thể này.

Việc sử dụng các ý kiến của khách hàng cũng dễ dàng sửa lại đơn giản bằng cách xoá đi những ý kiến không đề cập trực tiếp tới kinh nghiệm thực tế của người sử dụng phần mềm. Karon chọn ra một số ý kiến thích hợp dùng cho đoạn quảng cáo và đề nghị AEwebworks thu thập nhiều ý kiến hơn nữa để xây dựng thành cả một trang để khách hàng tiềm năng có thể tham khảo.

Còn để làm thế nào để website của AEwebworks nhanh chóng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm trên Internet, Karon đề nghị AEwebworks chọn ra những từ khoá mà chắc chắn các khách hàng tiềm năng sẽ sử dụng để tìm kiếm phần mềm.

Sau khi xem xét, công ty cung cấp cho Karon một bản danh sách các từ khoá để anh lựa chọn. Karon đã chọn ra ba cụm từ thông thường nhất và tập trung nhất là “dating software,” “online dating software,” và “dating script”.

Và cuối cùng, phải đặc biệt chú ý viết ra đoạn quảng cáo gây ấn tượng với các công cụ tìm kiếm và với những người truy cập vào các website tìm kiếm này để tăng cường khả năng tiếp thị của AEwebworks. Trước đây, công ty cũng đã làm việc với công cụ tìm kiếm mạnh nhất thế giới là Google nhưng không mấy hiệu quả.

Bây giờ kế hoạch đã xong và Karon phải bắt tay vào viết đoạn quảng cáo. Trong phần hai của bài này, bạn sẽ biết chi tiết Karon viết quảng cáo ra sao!

(SEMvietnam – Theo Doanh Nghiệp và Thương Hiệu)

Người tiêu dùng năng động sẽ đổi mới kinh doanh

Kinh tế Mỹ mạnh là nhờ sản sinh ra rất nhiều doanh nhân giỏi. Nhưng chính thái độ của người tiêu dùng Mỹ – sẵn sàng chấp nhận những sản phẩm, quy trình và dịch vụ nhanh hơn ở bất cứ quốc gia nào trên thế giới – mới là nhân tố quan trọng nhất đối với doanh nhân và những cải tiến của họ tại Mỹ.

Tại sao người tiêu dùng Mỹ lại thích phiêu lưu hơn? Dưới đây là sáu nhân tố giải thích tại sao.

1. Sự giàu có

Người tiêu dùng trung bình của Mỹ có mức thu nhập sau thuế cao hơn hẳn người tiêu dùng ở hầu hết các quốc gia khác trên thế giới. Vì vậy tiền luôn sẵn túi để tiêu dùng cùng với bản chất luôn muốn thử những thứ mới và có những trải nghiệm mới. Và thị trường thứ cấp, từ đấu giá chợ trời tới eBay, đều rất phát triển, nên người tiêu dùng không nhất thiết bị mất tất cả mọi thứ nếu thất vọng.

2. Tính lưu động

Người Mỹ vốn thích di chuyển từ nơi này sang nơi khác. Thứ họ sở hữu, cách thức ăn mặc, việc làm, nói cách khách là thói quen tiêu dùng của họ, trở thành một thiết bị phát tín hiệu quan trọng thu hút hiệu quả những người bạn mới. Vấn đề không phải là phải theo kịp cách ăn mặc của ai đó, mà là nhanh chóng hoà đồng với họ.

3. Nhập cư

Những người nhập cư trở thành những doanh nhân thành công trên đất Mỹ đã trở thảnh chuyện phổ biến và được thừa nhận. Nhưng tính tò mò và sự cởi mở tương tự của họ đối với những thứ mới cũng tạo nên đặc điểm nhu cầu của người tiêu dùng trong xã hội đa dạng của Mỹ.

4. Tính độc lập

Cũng chính sự đa dạng đó của dân số khổng lồ của Mỹ là động lực thúc đẩy mối quan tâm tới sự khác biệt cá nhân, vấn đề không mấy phổ biến ở hầu hết các xã hội tôn giáo và thuần nhất. Với 300 triệu người tiêu dùng hiếu kỳ, bất kỳ sự đổi mới nào cũng có thể tìm thấy một thị trường thích hợp và có khả năng tồn tại.

5. Sự thừa nhận

Người dân Mỹ không quá quan ngại hay bị gánh nặng bởi lịch sử. Nhiều người sống vì ngày hôm nay hoặc là vì tương lai. Những người có khả năng thích ứng nhanh những sản phẩm mới được lắng nghe và ủng hộ. Ý kiến của họ được truyền đi trên mạng Internet. Họ có thể thúc đẩy sự thích ứng với một sản phẩm mới hoặc giết chết nó. Khả năng điều khiển của những người dân Mỹ “bất quy tắc” có tầm ảnh hưởng mạnh hơn nhóm người lập dị ở Châu Âu.

6. Công nghệ

Người dân Mỹ hiểu rõ đổi mới là chìa khoá của sự phát triển và giàu có trong một nền kinh tế toàn cầu nơi kiến thức được truyềnd đi với tốc độ ánh sáng. Sức mạnh của kinh tế Mỹ dựa trên sự đổi mới. Những gia đình giàu có đưa con cái tới các hội chợ khoa học, tới những cửa hàng bán quà Giáng sinh là những thiết bị điện mới, trong khi người già tìm thấy mối liên kết mới với con cháu ở xa thông qua Internet. Người dân Mỹ hiểu rõ công nghệ mang tới giá trị gia tăng cho cuộc sống của họ như thế nào.

Những đặc điểm trên được chia đều cho cả người tiêu dùng và các doanh nhân. Tất nhiên họ đều là con người. Người tiêu dùng có thể trở thành những doanh nhân giải quyết vấn đề và những doanh nhân thành công như Gates và Dell đã trở thành những hình mẫu cho giới trẻ.

Nghệ thuật Marketing, mà đỉnh cao vốn luôn thuộc về người Mỹ, tất nhiên đóng vai trò khích lệ người tiêu dùng trải nghiệm những thứ mới và luôn sẵn lòng chào đón sự đổi mới.

Các nhà làm thị trường nghiên cứu nhu cầu của người tiêu dùng, thiết kế sản phẩm mới để giải quyết những vấn đề người tiêu dùng đang gặp phải và thúc đẩy họ mua hàng thông qua quá trình định giá và những chiến dịch quảng cáo rầm rộ.

Các chính trị gia, cũng như những nhà làm thị trường, hiểu rõ tầm quan trọng của người tiêu dùng ưa thích mạo hiểm. Khẩu hiệu trong chiến dịch tranh cử của Tổng thống Obama – “Sự thay đổi mà chúng ta tin tưởng” – đã nắm bắt được trái tim của hàng triệu người tiêu dùng Mỹ ưa thích mạo hiểm, luôn hướng lên phía trước, luôn hi vọng và sẵn sàng nắm lấy cơ hội trải nghiệm những điều mới mẻ.

(SEMvietnam – Theo TuanVietNam)

Những việc nên làm thời suy thoái

Ba tháng đầu năm 2009, những tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ đã có ảnh hưởng rõ nét tới các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam.

Những biến động ngoài dự đoán cùng sự đổ vỡ mang tính dây chuyền của các thể chế tài chính lớn khiến hoạt động phân tích, dự báo càng khó khăn.

Thắt chặt các khoản chi không cần thiết, tinh giản nhân công là những giải pháp các doanh nghiệp thường lựa chọn khi đối mặt với suy thoái. Tuy nhiên, thách thức thường gắn liền với thời cơ. Trong mọi tình huống, việc cố gắng bám lấy thị trường, tìm đầu ra mới cho sản phẩm luôn là ưu tiên số một. Để đảm bảo điều này, doanh nghiệp cần phải tăng cường hiệu quả hoạt động marketing ngay cả khi ngân sách dành cho marketing đã rất eo hẹp. Nắm vững những đặc tính, tác động của khủng hoảng và kịp thời điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp sẽ là cách giúp doanh nghiệp không chỉ vượt qua được khó khăn trước mắt, mà còn tận dụng được cơ hội để bứt phá.

1. Nghiên cứu khách hàng. Hơn lúc nào hết, bạn cần hiểu rõ cách thức khách hàng xác định tại các giá trị và phản ứng với khủng khoảng. Đặc tính mềm dẻo của các đường cong về giá đang thay đổi. Khách hàng sẽ dành nhiều thời gian hơn để tìm kiếm các sản phẩm có độ bền cao hơn, mặc cả kỹ hơn trước khi mua hàng. Họ cũng sẵn sàng trì hoãn mua sắm hoặc trả giá thấp. Những tính năng cần phải có của ngày hôm qua có thể trở thành tính năng không thiết yếu của ngày hôm nay. Các thương hiệu có uy tín sẽ là lựa chọn số 1, trong khi nhu cầu dành cho các thương hiệu hoặc chủng loại sản phẩm mới không được coi trọng.

2. Tập trung vào những giá trị gia đình. Khách hàng thường có xu hướng “co cụm” trong phạm vi gia đình. Khi đưa ra thông điệp quảng cáo, hãy lựa chọn những hình ảnh gia đình ấm cúng thay vì những hình ảnh mạnh mẽ, mạo hiểm hay có điểm nhấn là cá tính của các cá nhân nổi tiếng. Marketing qua thiệp mừng, điện thoại, những nội dung liên quan tới các hình thức tiêu dùng cần thiết như trang trí nhà cửa, giải trí tại gia… sẽ vẫn có hiệu quả vì cảm giác bất ổn khiến khách hàng thích ở nhà nhiều hơn nhưng vẫn muốn duy trì kết nối với người thân và bạn bè.

3. Duy trì ngân sách marketing. Khủng khoảng kinh tế không phải là thời điểm tốt để cắt giảm chi phí dành cho các hoạt động tiếp thị. Thông thường, các công ty duy trì được hoạt động marketing trong thời suy thoái sẽ tăng cường được thị phần và hiệu quả đầu tư so với những công ty lựa chọn chính sách thắt chặt hầu bao. Do tâm lý bất an, khách hàng cần được tái khẳng định niềm tin vào sản phẩm hay dịch vụ một cách thường xuyên. Nếu buộc phải cắt giảm chi phí marketing, hãy cân nhắc chuyển sang các hình thức ít tốn kém hơn như chuyển từ quảng cáo truyền hình sang phát thanh, tăng cường thông tin điện tử… Cũng có thể triển khai có trọng điểm các chiến dịch marketing trực tiếp để mang lại hiệu quả tức thời hoạt động kinh doanh.

4. Điều chỉnh danh mục sản phẩm. Phối hợp với bộ phận bán hàng, người làm marketing cần đưa ra dự báo về nhu cầu cho từng chủng loại sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nên chủ động loại bỏ ra khỏi danh mục marketing những sản phẩm được dự báo là không được ưa chuộng trong bối cảnh kinh tế suy thoái. Nên tập trung giới thiệu chất lượng sản phẩm, độ tin cậy, độ bền và tính an toàn. Những sản phẩm mới có sức cạnh tranh với những sản phẩm đã có trên thị trường vẫn có thể được tiếp thị, nhưng nên tập trung khai thác từ lợi thế về giá hơn là qua hình ảnh thương hiệu.

5. Hỗ trợ các nhà phân phối. Chẳng ai muốn tình trạng đọng vốn kéo dài với lượng hàng tồn kho lớn. Hãy chia sẻ những khó khăn với các đại lý phân phối của bạn thông qua các chính sách ưu đãi và khuyến khích phù hợp. Trước sức ép tìm đầu ra cho sản phẩm thời khủng hoảng, không nên vội vàng tiếp cận cả các kênh phân phối cấp thấp, bởi động thái này có thể ảnh hưởng tiêu cực tới quan hệ của bạn với các đại lý hiện tại và cả hình ảnh thương hiệu đã dày công xây dựng từ trước đến nay. Cũng nên lưu ý rằng đây là cơ hội vàng để loại bỏ những đại lý hoạt động kém hiệu quả, tăng cường năng lực đội ngũ bán hàng thông qua việc lựa chọn và tuyển dụng nhân viên bán hàng có năng lực vừa bị các công ty khác sa thải.

6. Điều chỉnh chính sách giá. Khách hàng sẽ sẵn sàng đầu tư thời gian tìm kiếm để mua được những món hàng tốt nhất. Không nhất thiết phải giảm giá bán, nhưng bạn nên nghĩ tới các động thái kích cầu như chỉ giảm giá bán tạm thời cho những sản phẩm trị giá thấp, khuyến mãi khi mua hàng… Cách thức tiến hành bao gồm cải thiện chất lượng nhưng vẫn giữ giá, giảm giá nhưng vẫn duy trì chất lượng. Tuyệt đối tránh cùng lúc giảm cả chất lượng và giá.

(SEMvietnam – Nguồn: Doanh Nhân Sài Gòn cuối tuần)