“Hạ hỏa” khách hàng

Là một người bán hàng chuyên nghiệp hay một nhân viên dịch vụ khách hàng trong một doanh nghiệp, bạn không tránh khỏi những tình huống xung đột với khách hàng.

Vậy làm thế nào để bạn không bị cảm xúc của mình cuốn trôi theo cơn bực bội của các thượng đế? Làm thế nào để khách hàng nói lời cảm ơn bạn dù trước đó họ vẫn còn trong cơn bốc hỏa? Đó có lẽ là một câu hỏi khó với ngay cả những người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

1. Hãy tư duy một cách tích cực

Có nhiều người nghĩ rằng, khách hàng phàn nàn về sản phẩm hay dịch vụ của mình nghĩa rằng đó là điều không tốt. Nhưng nếu bạn xét ở một khía cạnh khác thì bạn sẽ thấy rằng đó là một điều tốt, là cơ hội để bạn không ngừng hoàn thiện về sản phẩm và dịch vụ của mình. Khách hàng có quan tâm đến công ty bạn thì họ mới phàn nàn với bạn và cho bạn cơ hội sửa đổi. Nếu khách hàng không phàn nàn mà lẳng lặng bỏ đi sang công ty khác thì bạn cũng đâu còn cơ hội để sửa chữa sai lầm. Mỗi khi khách hàng không hài lòng với bạn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hãy nghĩ lạc quan, coi đây là thử thách mình cần vượt qua.

2. Đừng để cảm xúc của bạn bị cuốn trôi

Nhiều người bán hàng hay nhân viên dịch vụ khách hàng không thành công bởi không thể kiểm soát được cảm xúc của mình mỗi khi gặp phải khách hàng khó tính. Họ thường bị những cơn bực tức của khách hàng cuốn trôi. Bạn nên hiểu, đã là khách hàng họ có quyền phàn nàn về sản phẩm của bạn dù nó có hoàn hảo đến đâu. Bản thân bạn cũng vậy, khi ra ngoài cửa hiệu mua một cái áo, bạn cũng tìm mọi cách chê lên chê xuống thì không lẽ gì khách hàng của bạn không có quyền làm như vậy? Trong những tình huống đó, bạn hãy hít thở thật sâu và tự thưởng cho mình một cốc nước lạnh để lấy lại bình tĩnh.

3. Giúp khách hàng giải tỏa cơn bực bội

Khi khách hàng nóng giận, nhu cầu cao nhất của họ nhiều khi chỉ để “xả cho bõ ghét”. Trong những tình huống như vậy bạn hãy sẵn sàng làm bị bông cho họ đấm nhưng không phải là mọi vấn đề. Hãy học và sử dụng kỹ năng lắng nghe của bạn. Hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để hiểu cảm xúc của họ. Hãy để khách hàng thấy bạn đang đứng về phía họ, là một người bạn của họ. Những cái gật đầu, những ngôn từ dạ, vâng ạ, thế ạ, thật không… lúc này lại có tác dụng lạ kỳ. Bạn hãy thử xem, bạn sẽ thấy ngay tác dụng của nó.

4. Tìm hiểu thông tin về vấn đề

Mọi chuyện xảy ra đều có lý của nó, “không có lửa làm sao có khói” – đó là nguyên tắc bất di bất dịch của nghề bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khách hàng không bao giờ sai, chỉ có cách tiếp cận của bạn là sai. Hãy đặt câu hỏi khéo léo để tìm hiểu nguyên nhân thực sự tại sao khách hàng bực tức như vậy về dịch vụ của bạn. Những câu hỏi mở như: Anh chị có thể nói rõ hơn được không ạ? Em có thể giúp gì cho anh chị ạ?… sẽ khiến khách hàng “được lời như mở tấm lòng” sẽ chia sẻ hết với bạn, giúp bạn tìm hiểu thực chất vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

5. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp tốt nhất

Một dịch vụ hoàn hảo phải luôn coi vấn đề của khách hàng như là vấn đề của mình. Mỗi khi khách hàng gặp trở ngại, mỗi nhân viên phải nhận đó làm trách nhiệm của mình và giúp khách hàng lựa chọn những giải pháp tốt nhất. Nếu khách hàng gặp phải sự cố hỏng hóc máy tính do bạn cung cấp, hãy để khách hàng thấy bạn sẽ cử nhân viên của bạn đến và khắc phục sự cố ngay cho họ.

Khách hàng không quan tâm bạn sẽ thực hiện các giải pháp đó như thế nào, họ chỉ quan tâm đến vấn đề và kết quả mà họ nhận được. Hãy luôn thể hiện cho khách hàng thấy bạn, công ty bạn có một chất lượng dịch vụ hoàn hảo ra sao qua tiến độ thời gian và chất lượng phục vụ.

Khách hàng khó tính là cơ hội để bạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp mình. Chinh phục được trái tim những khách hàng khó tính, bạn sẽ có được những khách hàng tuyệt đối trung thành cho chính doanh nghiệp mình bởi vì sẽ có rất ít công ty có thể giúp họ hài lòng như công ty bạn.

( SEMvietnam – Nguồn: Dân trí )

Quyền năng của sự tương tác

Chúng ta cứ tưởng tượng, một con thuyền căn buồm ra khơi trong cơn bão lớn, lênh đênh giữa đại dương mênh mông, trôi tự do theo gió và sóng, sẽ kết thúc ở đâu? Thuyền chìm tận đáy. Nhưng khi bạn xoay bánh lái, thuận theo thời cuộc, sóng to gió lớn chỉ là chuyện rất nhỏ

Nếu nhạy bén và tinh tế, bạn sẽ nhận thấy nhiều thương hiệu đang dần từ bỏ vùng biển ít cá, nhiều đá, không phải để tìm chốn dung thân an toàn. Mà ngược lại, họ vẫn tiếp tục chinh phục đại dương với thủy thủ đoàn mang tên Tiếp thị Tương tác Interactive Marketing. Phải chăng đã đến lúc bạn dành ít phút để tìm hiểu thêm về một hải trình mới cho con thuyền thương hiệu của mình.

Độc thoại thoái vị, đối thoại lên ngôi

Có lẽ, một dịp tình cờ nào đó, bạn đã từng nghe một khúc rao “Hưởng ứng phong trào ba diệt, trung tâm công nghệ hóa màu hân hạnh giới thiệu một loại sản phẩm mới đó là keo dính chuột…” Nếu được trang bị thêm ampli Pionneer công suất 300W và chiếc Harley 1.000 phân khối thì tiếng rao lanh lảnh đó vẫn trở nên vô thanh qua tai bạn (có thể mắt bạn sẽ liếc nhẹ vì chiếc Harley). Đây chính là hồi chuông cảnh báo cho những ai còn tin vào sức mạnh marketing truyền thống, nơi người tiếp nhận không thể phản hồi hay cho biết ý kiến về tính hiệu quả của thông điệp quảng cáo. Marketing truyền thống mang tính tương tác để nhóm lên ngọn lửa tình yêu thương hiệu.

Tuy nhiên, với sự thuận tiện và thông thoáng của môi trường internet, khách hàng sẵn sàng nhập cuộc và thỏa sức nói lên suy nghĩ của họ, một cách thành thật dù tốt hay xấu. “Pond’s 7 ngày tìm lại tình yêu” có thể xem là dẫn chứng thành công cho cách tiếp cận mới, đối thoại với người tiêu dùng. Trên truyền hình, Pond’s không vỗ về làn da bằng những hứa hẹn cao xa, mà dưới nhiều thước phim đơn giản, mộc mạc, giàu cảm xúc. Mỗi tập phim là một câu chuyện rất điện ảnh, rất đời mà bạn dễ dàng bắt gặp. Pond’s nói chuyện với khán giả nhẹ nhàng, tinh tế, chứ không phải phát như một cái loa phóng thanh cực đại, được hộ tống bởi tiếng gầm thét của chiếc Harley. Song song đó, một microsite cũng được tạo ra, giúp người xem dễ dàng theo dõi và tương tác nhiều hơn với Pond’s bằng cách phần kết của mỗi tập phim.

Như bạn biết, cái gì cũng có giới hạn: một lon cá, một hộp sữa, một vỉ thuốc. Khi bạn tìm thấy một thông điệp đáng để chia sẻ, người tiêu dùng sản phẩm đón nhận. Một thương hiệu huyền thoại có thể được tẩy chay trong chớp mắt. Nhưng một thương hiệu mới tinh, khéo léo đối thoại với người tiêu dùng, thì không cần thiết đến các chiến dịch marketing bom tấn để tồn tại lâu dài.

Sức mạnh của ý tưởng lớn

Một bậc thầy trong ngành truyền thông quảng cáo đã từng ví von, sự tàn phá của một ý tưởng lớn giống hệt bom hạt nhân, tức bạn chưa cần bấm nút khởi động nhưng đối phương cũng phải đề phòng. Ý tưởng lớn có thể ra đời từ những cuộc họp mang tính chiến lược. Ý tưởng lớn cũng có thể xuất hiện từ một khoảnh khắc lóe sáng của cảm hứng sáng tạo. Nhưng tại sao phải là ý tưởng lớn mà không phải là ý tưởng trung bình, hay be bé? Đơn giản, vì chỉ ý tưởng lớn mới đủ tơ để dệt nên vải lụa mềm mại, dễ dàng quấn chặt người tiêu dùng với thương hiệu.

Trong thời đại có quá nhiều sự lựa chọn, các nhãn hàng bắt đầu xây dựng mối quan hệ dài lâu với người tiêu dùng thay vì kiểu mua đứt bán đoạn. Nhìn vào chiến dịch “Close Up chúc bạn tự tin tìm kiếm tình yêu” sẽ cho chúng ta thấy bao nhiêu bài học về cách triển khai thực hiện một ý tưởng

Để gieo mầm tự tin vào giới trẻ, Close Up đã gặp không ít sóng gió khi đặt cược hình ảnh nhãn hiệu vào chàng sinh viên nhút nhát mang bí danh Lê Trọng Nam. Câu chuyện “tìm em” của Nam như nhát kiếm vạch đôi sơn hà, tạo nên hai luồng dư luận trái dấu. Một bên tin vào điều kỳ diệu của tình yêu. Và ở bên kia của cầu vồng, đám đông huýt sáo phản đối, quyết tâm “đi tìm Nam” để hỏi cho ra lẽ. Trong trò chơi này, ai là mèo ai là  chuột không còn mấy ý nghĩa. Cơ bản là chúng ta thấy được sự khác biệt giữa một ý tưởng tào lao và một ý tưởng táo bạo. Không một ngành công nghiệp nào mà vai trò của ý tưởng lại mang tính sống còn, quyết định đến sự thành bại của con người, một thương hiệu, một tổ chức như truyền thông quảng cáo. Về trường hợp Close Up xin bạn tự mình phán xét.

Ngày nay, bạn đừng mơ người tiêu dùng chỉ ngồi đó và chờ xem đoạn phim 30 giây được quay tuyệt đẹp, hoặc xé vội mẫu quảng cáo được in bốn màu trên tạp chí, rồi chạy ù ra cửa hàng yêu cầu cho tôi xem sản phẩm này, bán cho tôi sản phẩm kia. Hai mươi năm trước, điều đó có thể. Nhưng hôm nay, và cả hai mươi năm sau nữa, thì khó có thể. Mọi thứ đều thay đổi theo thời gian.

Bạn, trong vai trò một marketer, phải biết khuấy động nhịp sống đời thường của người tiêu dùng bằng những trải nghiệm tươi mới, không theo thông lệ, không theo khuôn mẫu, không theo lối mòn. Trong một đàn ngựa vằn hàng triệu con,làm sao chú sư tử Alex tìm ra người bạn thân yêu Marty của nó? Vâng, 999.999 con ngựa vằn đều trắng sọc đen, duy nhất con Marty là đen sọc trắng. Chỉ cần thay đổi góc nhìn chút xíu, bạn sẽ nhận ra bao đều thú vị, khơi nguồn cho một ý tưởng lớn.

Niềm vui tương tác

Cuộc sống của chúng ta được bao phủ trong vô vàn các mối tương giao: bạn bè, đồng nghiệp, đồng hương, đồng hội, đồng thuyền. Mỗi cá nhân khi tham gia vào một nhóm nào đó đều mong muốn được hòa đồng với tập thể. Niềm vui tương tác chính là hạnh phúc đơn giản trong một thế giới mà quan hệ giữa con người với con người đang ngày càng xa cách. Bắt được mạch suy nghĩ này, Nokia không ngồi đấy mà “há miệng chờ sung”, đợi công chúng điên lên vì tính năng độc đáo, thiết kế sáng tạo, hay dịch vụ hoàn hảo. Nokia đang tiến hành một bước trong mối quan hệ với khách hàng, dựa trên khái niệm điện thoại di động không đơn thuần chỉ là công cụ giao tiếp, mà còn là người bạn tâm giao với con người. Làm việc, vui chơi, giải trí. 24/24. Thật khó mà tưởng tượng cuộc sống của chúng ta sẽ ra sao nếu thiếu vắng bóng dáng của cáo alô.

“Là trưởng phòng phát triển kinh doanh đầy tài năng của một công ty đa quốc gia, Công có rất nhiều cơ hội để thăng tiến. Thế nhưng anh phải đối mặt với hai tình huống cực kỳ nan giải trong công việc và cuộc sống của mình. Công sắp tuyệt vọng vì không tìm được lối ra. Anh phải làm sao đây?”

Nếu bạn nghĩ đây là trò chơi trúng thưởng của Nokia cũng đúng. Khác với các bậc cha chú, tìm vui nơi non xanh cá cảnh, người tiêu dùng trẻ hôm nay luôn săn lung những thú vui mới nhằm thỏa mãn khác biệt. Hình ảnh những cô bé cậu bé một tay ôm sách, một tay ôm đi động chụp ảnh líu chíu đã trở nên gần gũi, không còn xa lạ như phim khoa học viễn tưởng.

“Mở email. Mở quan hệ. Mở tầm nhìn “ là chiếc cầu nối gắn kết nhóm người nhìn xa trông rộng với nhau. Nhà tiếp thị nhạy bén luôn đi trước thời đại, “đi guốc trong bụng” khách hàng tương lai. Một khi đã thấu hiểu nhu cầu và tâm tư của khách hàng, cơ hội cho bạn gầy dựng mối quan hệ tương tác với họ không bao giờ khép lại.

Một vài cảnh báo

Không ai dám tuyên bố mình là anh hùng bất khả chiến bại, mặc dù chưa hề thua trong bất kỳ cuộc chiến marketing khốc liệt nào. Ngay cả Thành Cát Tư Hãn, trên con đường đi đến vinh quang, cũng không gặp ít trắc trở. Như một vị học giả marketing đáng kính của thế giới đã từng phát biểu, “Tôi đã đi sâu vào từng ngốc ngách của marketing trong suốt 50 năm qua. Đến hôm nay, tôi có thể tự khẳng định là mình chư biết gì về nó cả!”. Đó không hẳn là câu nói đùa trong lúc cao hứng, không có lý do

Thế giới marketing bao la hơn vũ trụ, luôn ẩn chứa những điều lạ lung. Niềm vui tương tác luôn song hành cùng người bạn đời của nó, nỗi lo tương tàn. Chỉ một ý tưởng mang tính cách mạng, gió sẽ đổi chiều, giúp bạn bứt phá ngoạn mục. Tuy nhiên, chỉ một bước sẩy chân, sẽ là một thảm họa rất khó giải quyết. SunSilk tung ta chiến dịch tổng lực “Sống là không chờ đợi” chưa kịp tận hưởng quả ngọt đã nếm phải trái đắng từ thế giới mạng. Những câu chuyện không đẹp đằng sau hậu trường của cô ca sĩ,diễn viên, siêu mẫu, đại sứ được khai thác tối đa, làm ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả của chương trình. Trườg hợp thứ hai “Close Up chúc bạn tự tin tìm kiếm tình yêu” cũng không nằm ngoài quy luật nghiệt ngã của kỷ nguyên số, nơi sức mạnh nằm trong tay cộng đồng. Tình yêu đôi lứa hay tình yêu thương hiệu chưa bao giời đâm chồi nảy lộc trong một tấm vỏ bọc. Sự chân thành, niềm tin và cảm xúc rung động thực sự giữ cho tình yêu luôn rực cháy. Nếu bạn chỉ dựa vào lời đồn để bắn thông tin đi xa, thì sẽ có lúc, lời đồn đó dội ngược trở lại.

Internet đã thay đổi cách chúng ta giao tiếp và tương tác với nhau. Nó là kênh truyền thông nhạy cảm cao, đòi hỏi chuyên môn, kinh nghiệm, sự sáng tạo, óc chiến lược cũng như sự hiểu biết thấu đáo các yếu tố tâm lý và hành vi của khách hàng. Bạn phải bản lĩnh và khéo léo để dẫn dắt, thay vì bị cuốn theo những ý kiến trái chiều của hàng triệu người đang điên cuồng click chuột. Hình tượng người binh sĩ chạy bộ một quãng đường dài 42km để báo tin thắng trận đã trở thành huyền thoại. Phương thức chuyển giao người đưa tin mỗi 40km đã xuất hiện ở nhà nước Mông Cổ cách đây gần 800 năm. Vào thời điểm hiện tại, năm 2009, chỉ với một cú click chuột, bạn có thể làm được nhiều hơn thế, thậm chí châm ngòi cho một cuộc chiến.

Thông điệp không thay đổi nhưng cách thức chuyển tải đã đổi chiều theo hướng gió. Và nếu bạn vẫn thích cảm giác cưỡi ngựa, thả sức phiêu bồng giữa thảo nguyên mênh mông để tương tác với khách hàng, hãy yêu sự lựa chọn của bạn. Tương tác qua internet không còn là sở thích tự phát của một nhóm người, mà là quy luật tất yếu của cuộc sống hiện đại. Có điều, bạn phải luôn sẵn sàng đối mặt với những vất ngời có thể xảy đến. Hy vọng rằng bạn kịp xoay bánh lái, đưa con thuyền thương hiệu ra ra khỏi tảng băng, để cập bờ hạnh phúc.

( SEMvietnam – Theo Marketing)

Những lầm tưởng về hoạt động của khách hàng thời suy thoái

Trong thời kỳ suy thoái, các nhà tiếp thị cần phải suy nghĩ, tính toán kỹ hơn đến hành vi, hoạt động mua hàng của người tiêu dùng. Sau đây là một số lầm tưởng các marketer thường mắc phải.

1. Lầm tưởng thứ nhất: Mọi người thường uống ở nhà

Những ảnh hưởng của lệnh cấm thuốc lá, sự tăng thuế rượu và thời kỳ suy thoái khiến ngành kinh doanh rượu thực sự gặp nhiều khó khăn.

Tuy nhiên, doanh số mới nhất trong quý đầu tiên của năm do Hiệp hội Rượu Bia nước Anh thống kê đã cho thấy thời kỳ khủng hoảng không hạn chế quá nhiều việc kinh doanh. Doanh số bán của bia trong các siêu thị và các cửa hàng đã giảm xuống 11% so với cùng kỳ năm 2008 – 3 tháng suy giảm lớn nhất kể từ năm 1997.

Richard Brown, quản lý chiến lược công ty Cognosis Consulting tuyên bố rằng khách hàng đang cắt giảm việc đi uống phần nào bởi họ lo lắng đến các vấn đề về sức khỏe nhưng cũng bởi vì túi tiền của họ trong thời suy thoái đang trở nên cạn dần.

2. Lầm tưởng thứ 2: Phụ nữ vẫn mua son môi khi họ có có tiền

The ‘‘Lipstick Effect” – ý tưởng mà phụ nữ mua son môi như một nhu cầu làm đẹp trong thời kỳ suy thoái đã chứng tỏ rằng điều đó không thay đổi qua những thập kỷ qua. Tuy nhiên, cuối tuần trước, nghiên cứu của Mintel chỉ rõ rằng chỉ có 3% phụ nữ nói rằng họ mua son môi để trang điểm đẹp hơn trong thời kỳ suy thoái hiện nay.

Nghiên cứu tương tự đã chỉ ra rằng 60% phụ nữ thay vì sử dụng son môi thì sử dụng những sản phẩm làm đẹp cần thiết tương tự như sữa tắm và sữa rửa mặt.

“Trong thời kỳ suy thoái này, sự hợp thời trang hoặc để đẹp hơn đang thay thế Lipstick Effect, Nica Lewis, Giám đốc công ty tư vấn Mintel Beauty Innovation. “Làm đẹp bây giờ coi trọng sự cần thiết hơn là sự sang trọng. Điều đó có nghĩa là phụ nữ đầu tư cho da mặt, cho cơ thể, và tóc nhiều hơn là son môi.’

3. Lầm tưởng thứ 3: Mọi người không đi xem ở rạp

Thực sự là thời kỳ suy thoái, nhiều người có xu hướng ở nhà hơn là đi ra ngoài xem phim tuy nhiên vẫn có nhiều hoạt động có thể có thể buộc họ phải đi ra khỏi nhà và đi chơi.

Bất chấp dự báo tối tăm về ngành chiếu phim, khán giả có giảm đi nhưng các phương tiện truyền thông vẫn hưng thịnh.

Trong tháng 2, tổng số người xem ở các cinema Anh đạt 14.504. 588 người, tăng 7,7 % so với năm ngoái, theo Cinema Advertising Association.

(SEMvietnam – TheoNguoilanhdao)

Phát đạt nhờ khuyên khách hàng… đừng mua hàng của mình

Một thủ thuật bán hàng có vẻ như sẽ giết chết sự nghiệp: khuyên khách hàng của bạn rằng họ đang lãng phí rất nhiều tiền vào sản phẩm mà đã từng tạo nên giá trị cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của công ty.

Đối với Xerox, cách tiếp cận này đã thực sự tạo ra một chiến lược tăng trưởng mạnh mẽ.
Hạt nhân của chiến lược là sự chuyển dịch đầy sáng tạo của Xerox từ bán những sản phẩm sang bán những giải pháp.

Thay vì đẩy mạnh bán máy photocopy, máy in và các bộ phận và dịch vụ liên quan, Xerox hiện đang giúp các khách hàng quản lý quy trình in trọn gói của họ.

Xerox (và các nhà bán buôn khác như Hewlett-Packard) cung cấp cho khách hàng khả năng lâu dài để kiểm soát chi phí bằng cách cung cấp những dịch vụ tư vấn để giúp họ quản lý tốt hơn những trang thiết bị hiện tại. Một bài báo trên Nhật báo Phố Wall đã gợi ý rằng những nỗ lực đó có thể giúp giảm chi phí in ấn đi tới 30%.
Đó là một giải pháp bán hàng rất tốt trong nền kinh tế hiện nay. Trong khi Xerox có thể bỏ lỡ doanh số bán máy photocopy và máy in trong ngắn hạn, nó đang xây dựng những mối quan hệ sinh lời tiềm năng và dài hạn và xây dựng một nền tảng để tấn công sang lĩnh vực dịch vụ phụ trợ liên quan đến năng suất làm việc.

Những công ty tìm kiếm những cách thức tương tự cần nhớ 3 điều:

- Khởi đầu bằng sự hiểu biết sâu sắc về cách khách hàng nghĩ về các vấn đề họ đang gặp phải.

Các công ty rất dễ rơi vào cái bẫy khi nghĩ rằng những khách hàng của họ chỉ quan tâm đến sản phẩm mà họ mua. Thường thì họ không quan tâm. Những sản phẩm đó là những phương tiện để giải quyết vấn đề.

Trong trường hợp của Xerox, họ không bán những chiếc máy photocopy mà bán năng suất làm việc. Hiểu cách khách hàng nghĩ về vấn đề giúp làm nổi bất những cách thức khác nhau để giải quyết vấn đề.

- Xây dựng một giải pháp giúp giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải là vấn đề của công ty bạn.

Xerox đáng lẽ có thể dễ dàng thiết kế một dịch vụ cung cấp mà chỉ là nhằm che đậy việc họ bán và hỗ trợ các thiết bị Xerox. Nhưng đó không phải là những gì khách hàng muốn. Hơn một nửa trong số 1,5 triệu thiết bị dưới sự quản lý của Xerox là do các công ty khác chế tạo. Hãy tham khảo cách tiếp cận với thách thức của một công ty mới thành lập không có nền tảng kinh doanh để tự bảo vệ.

- Tạo cho công việc kinh doanh mới sự tự do lớn.

Các thành phần chống lại doanh nghiệp thường đè bẹp những sự chào hàng mới mà có vẻ như sẽ trở thành mối đe dọa cạnh tranh. Sự tự tổ chức quản lý đầy dủ có thể mang ý nghĩa rất quan trọng đối với thành công lâu dài.

Một trong những lý do mà các công ty tiếp tục đấu tranh để đổi mới chính là rủi ro rành rành của việc rời khỏi lĩnh vực kinh doanh hiện tại của họ. Xerox cho thấy làm thế nào để việc cải tiến mô hình kinh doanh đúng đắn có thể giúp công ty từ bỏ hạt nhân kinh doanh truyền thống của nó một cách khéo léo.

( SEMvietnam – Theo Harvard Business Publishing )

4 cách tăng doanh số bán hàng với blog

Chia sẻ thông tin, tương tác với các khách hàng và đẩy mạnh thương hiệu bằng blog là cách hoàn hảo để giúp bạn gặt hái được nhiều thành công trong kinh doanh.

Nếu thực hiện đúng, một blog có thể thu hút khách hàng trung thành xây dựng và chia sẻ những kinh nghiệm, ý kiến, thông tin, ý tưởng và nội dung, đồng thời cũng làm tăng sự quan tâm của họ tới công ty và thương hiệu của bạn. Nhưng nếu thực hiện không đúng, bạn có thể để lại cho khách hàng một cảm giác thất vọng và họ sẵn sàng đến với đối thủ cạnh tranh.

Đây là cách để bạn có thể làm tăng sự hấp dẫn của blog.

1. Tạo sự tương tác

Đẩy mạnh sản phẩm, dịch vụ bằng cách tạo một blog với những đặc điểm về sản phẩm, các thông tin mà khách hàng quan tâm. Thông qua blog, những người vào web có thể gửi những phản hồi, ý kiến, câu hỏi và các comment. Bằng những cách tiếp cận không nghi thức, không trao đổi bán hàng, một công ty có thể tương tác với khách hàng, có được các phản hồi hữu ích, giúp xây dựng những khách hàng trực tuyến để họ hướng tới website chính của công ty hoặc các cửa hàng bán lẻ.

2. Đưa ra những giúp đỡ cho khách hàng

Thêm các ứng dụng về công nghệ và dịch vụ khách hàng với diễn đàn trực tuyến tạo điều kiện cho khách hàng có thể gửi được nhiều câu hỏi. Trong khi các nhân viên công ty có thể cập nhật và duy trì blog này thì người sử dụng sẽ xây dựng, đóng góp bằng những comment và cũng học được các kinh nghiệm từ khách hàng khác bằng cách đọc các câu hỏi trước đó và các tương tác trên diễn đàn. Kiểm tra các mục phản hồi với những khách hàng thường xuyên, người tham gia như là những bloger để xây dựng nội dung blog tốt hơn. Họ có thể là người luôn đưa ra những chủ đề khuyến khích các cuộc tranh luận.

3. Tăng niềm tin

Blog là công cụ lý tưởng để định vị chính bạn như là một chuyên gia trong lĩnh vực bằng cách chia sẻ những suy nghĩ, hiểu biết, kinh nghiệm và tầm nhìn. Đạt được đến mức độ chuyên gia có thể làm tăng khả năng kiếm tiền tiềm năng, hấp dẫn được khách hàng mới.

4. Có nhiều người tìm kiếm

Yêu cầu các blogger độc lập viết các bản xem xét, bài báo về công ty. Các thông tin của bạn được đưa lên những blog khác nhau sẽ xây dựng tính hợp pháp và quảng cáo rầm rộ hơn. Thêm vào đó, sẽ nhanh và dễ hơn cho doanh nghiệp để nội dung blog (không giống như website truyền thống) được liện kết với các công vụ tìm kiếm internet lớn.

Hai chìa khóa để xây dựng blog thành công

Trước khi đầu tư thời gian và tiền bạc, hãy nhận rõ mục tiêu tiềm năng blog của bạn và sau đó nhận ra chính xác mục tiêu của khách hàng. Chỉ ra bạn sẽ đưa ra cái gì là duy nhất cho khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn có đủ nội dung tiềm năng để duy trì blog liên tục cập nhật và mới mẻ.

Tiếp theo chỉ ra bạn đã có được một lượng người đọc đông đảo như thế nào và xây dựng lượng người đọc đó. Xúc tiến sáng tạo một blog, tích cực xây dựng khách hàng. Đối với nhiều blogger, đây là một thách thức lớn nhất. Có những mong muốn không thực tế trong việc thu hút lượng người đọc nhanh và dễ nhất cho blog mới là một trong những lý do giải thích tại sao các bloger thất bại.

(SEMvietnam – Theo Eentrepreneur)

Bán hàng – Không phải ai cũng biết

Nếu muốn con mình trở thành một trong 400 tỉ phú giàu nhất nước Mỹ thì bạn sẽ huấn luyện và dạy dỗ nó như thế nào? Quyển sách Little Red Book of Selling, với bản tiếng Việt có tên “Bán hàng – Không phải ai cũng biết”, là một trong những quyển sách mà tạp chí Forbes (tháng 10.2008) khuyên bạn nên mua nếu muốn thực hiện hoài bão này.

Tên sách: Bán hàng – Không phải ai cũng biết (Little Red Book of Selling)

Tác giả: Jeffrey Gitomer

Nhà xuất bản: NXB Lao động – Xã hội

Bản quyền: Công ty sách Alpha – AlphaBooks

Giá bìa: 59.000VNĐ

Mua sắm là một thú vui. Mọi người đều thích hoặc thậm chí là nghiện việc tiêu tiền, sắm sửa. Vậy tại sao bán hàng lại là việc khó? Bán hàng khó đến mức mà không nhân viên bán hàng nào dám tự nhận mình chưa từng thất bại trong việc phục vụ “thượng đế”. Vốn biết đến danh tiếng của Jeffrey Gitomer từ lâu, tôi mong muốn tìm được lời giải đáp thỏa đáng từ ông về câu hỏi này. Thoạt đầu, tôi hơi thất vọng với Gitomer khi lướt nhanh các tiêu đề của quyển sách. Xưa như trái đất, chẳng có gì mới! Vẫn chỉ là những lời khuyên quen thuộc: chăm chỉ và kiên trì sẽ thành công, xây dựng mối quan hệ, chuẩn bị kỹ cho cuộc hẹn…Thế nhưng danh bất hư truyền. Càng đọc kỹ từng trang sách, tôi càng thấy những lời khuyên của Gitomer có giá trị, dù trong đó chẳng có gì đao to búa lớn, chẳng có quy trình kinh doanh hoành tráng hay bảng biểu phân tích.

Trẻ con đi học, muốn được điểm cao thì phải chăm làm bài tập về nhà. Đến giờ là ngồi vào bàn học, dù cho lúc đó tivi đang có phim hay. Chúng ta ngày xưa đi học cũng làm thế và đã làm tốt. Thế nhưng khi ra trường đời, thói quen tự giác kỷ luật, chuẩn bị tốt cho một buổi học ngay từ ở nhà đã bị ta bỏ rơi đâu mất. Khối người buổi sáng đến cơ quan làm việc mới phát hiện ra là mình quên mất hôm nay có cuộc họp đột xuất hay đã hứa phải hoàn thành một việc gì đó. Đa phần những người hay quên này là những người không thành công. “Ngày làm việc bắt đầu từ tối hôm trước”, đây là lời khuyên đầu tiên tôi học được từ Gitomer, bên cạnh những câu đại loại như: “Điều quan trọng trong bán hàng không phải là bạn biết ai, mà là ai biết bạn”, “Giá cả không thành vấn đề nếu cái đó có giá trị”.

Câu hỏi “Tại sao việc bán hàng lại khó trong khi mọi người đều thích mua hàng?” được Gitomer giải thích là vì “ít người hiểu tại sao khách hàng mua hàng”. Điều này khá hợp lý vì tôi đã được xem nhiều chương trình huấn luyện của các công ty lớn. Tất cả đều dạy rất kỹ về cả tính năng lẫn lợi ích của sản phẩm, về truyền thống công ty, về môi trường xã hội…nhưng chưa thấy giải đáp thỏa đáng câu hỏi: “Tại sao khách hàng mua sản phẩm của công ty?”. Mà cũng ít nhân viên bán hàng nào dám cắc cớ hỏi khách:”Tại sao ông

Nếu bạn bán được hàng, bạn hoàn thành nhiệm vụ. Nếu bạn kết được bạn, bạn có cả tương lai.

Jeffrey Gitomer
mua sản phẩm của tôi?”. Mọi người thích được mua hàng chứ không muốn bị bán hàng. Người bán hàng giỏi phải biết cách làm cho khách hàng khao khát muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của anh ta. Khát khao càng lớn, hành vi mua hàng càng nhanh và giá cả càng ít bị để ý đến. Để bán được hàng, hãy tạo khát khao.

Những điều Jeffrey Gitomer khuyên có thể không mới với bạn. Bạn biết nên làm gì, nhưng bạn lại không làm. Hãy đọc quyển sách này để tìm lại động lực giúp bạn mạnh mẽ, chăm chỉ và khéo léo hơn trong công việc. Thành công chỉ là hệ quả tiếp theo sau đó.

(SEM Vietnam -theo Doanhnhan360)

Năm cách tiếp cận khán giả mục tiêu của bạn với Video quảng cáo kỹ thuật số

Khi các nhà quảng cáo tiếp tục tìm kiếm các phương tiện truyền thông phi truyền thống, những thứ không phải TV, radio để tiếp cận những khán giả bận rộn trong thế giới ngày nay, thì quảng cáo video kỹ thuật số đang trở thành chính mình.

Nhắm vào người tiêu dùng khi họ đang thực hiện những công việc thường nhật của mình – xếp hàng trước một cửa hàng café, địa điểm bơm gas, tại câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe, tụ tập tại quán bar hoặc ghé văn phòng bác sỹ – những hoạt động hàng ngày này đem đến những tiềm năng tuyệt vời cho việc truyền tải thông điệp thương hiệu hiệu quả và chuẩn mục tiêu hơn, và trong nhiều trường hợp chi phí của nó chỉ là một phần nhỏ so với chi phí quảng cáo truyền thống.

Nhưng với sự đa dạng của các cơ hội sẵn có, thì đâu sẽ là cách tốt nhất cho việc phát triển thành công chiến dịch quảng cáo qua video kỹ thuật số ở những nơi mà mọi người thường đến mỗi ngày.

Sau đây là 5 bước mà các marketer và những người lên kế hoạch truyền thông nên tuân thủ, từ đó có thể tận dụng tốt những lợi thế của phương tiện này.

1. Tập trung vào khuôn mẫu cuộc sống của khán giả mục tiêu

Điều này có nghĩa là tìm hiểu các hành vi của khán giả mục tiêu dựa trên thói quan hàng ngày của họ, từ đó sắp đặt các video kỹ thuật số đúng chỗ, những nơi mà họ làm việc, mua sắm, đi lại và hội họp.

Ví dụ, một chiến dịch video kỹ thuật số tập trung vào “alpha moms” sẽ rất khác so với một chiến dịch tập trung vào giới sinh viên. Để tiếp cận những “alpha moms” bận rộn, chiến dịch sẽ bao gồm các màn hình được đặt ở các vị trí như phòng chờ tại các phòng khám nhi khoa, trạm gas, siêu thị. Để tiếp cận giới sinh viên, chiến dịch sẽ bao gồm các màn hình tại các trung tâm giải trí, hội sinh viên cũng như các quầy bar, quán café, cửa hàng sách, những địa điểm bán lẻ trong trường.

Điểm mấu chốt ở đây là bạn phải nắm được các hoạt động hàng ngày theo một khuôn mẫu ít khi thay đổi của khán giả mục tiêu, nhờ đó bạn mới có thể tối ưu được khả năng tiếp cận.

2. Xem xét nội dung

Sức mạnh của truyền thông kỹ thuật số nằm ở khả năng mang đến những cơ hội cực lớn trong việc tiếp cận khán giả mục tiêu tại những nơi cho phép họ chú ý nhiều hơn đến những thông điệp của thương hiệu.

Có hai điểm chính cần xem xét liên quan đến nội dung.

Đầu tiên, không giống như các phương tiện truyền thông khác, nơi mà các đầu video kỹ thuật số hay các thiết bị kỹ thuật khác cho phép khách hàng dễ dàng bỏ qua các quảng cáo, các video quảng cáo kỹ thuật số có thể tiếp những khán giả cở mở hơn trong việc tiếp thu các quảng cáo tại những thời điểm giống như họ đang bị giam cầm, cụ thể là trong những tình huống như đang đợi một cuộc họp, xếp hàng chờ đến lượt, hay đợi thang máy để lên tầng trên.

Ví dụ như, “thời gian đợi” một cá nhân sử dụng sử dụng trong phòng chờ của nha sĩ hay bác sỹ, thời gian này có thể kéo dài từ 30 – 40 phút. Trong khoảng thời gian này, hầu hết mọi người đều cảm thấy rất nhàm chán, vì vậy họ sẽ cảm thấy rất phấn khích khi có một cái gì đó để giải trí hoặc để có thêm thông tin cho mình.

Tiếp theo, xem xét cách thức tạo ra sự phù hợp giữa đặc tính thương hiệu và khu vực bạn đặt các video quảng cáo. Hãy nghĩ đến việc ai sở hữu không gian đó (một nha sĩ thẩm mỹ, một câu lạc bộ thể hình hoặc một quán bar…) và tâm trạng của những khách hàng quen thuộc tại đó (họ đang lo lắng về răng của mình, đang nghĩ về cách sống khỏe mạnh hoặc đang vui vẻ làm vài ly với bạn bè) – bạn sẽ sắp đặt thông điệp dựa trên những thông tin này.

Hãy nói rằng sản phẩm của bạn phù hợp với những người quan tâm đến một lối sống khỏe mạnh. Trong trường hợp này, truyền tải thông điệp như “sống tích cực” sẽ đem lại kết quả hoàn hảo tại các câu lạc bộ sức khỏe.

Những marketer có sự quan tâm đến bối cảnh sẽ được tưởng thưởng xứng đáng bằng sự chú ý và hứa hẹn của khán giả.

3. Mang thông điệp của bạn đến cuộc sống với sự sáng tạo tuyệt vời

Một khi bạn phát triển “ý tưởng lớn” của mình, video quảng cáo kỹ thuật số là đem lại những lựa chọn rất linh động và rất hiệu quả về mặt chi phí trong việc truyền tải thông điệp của bạn. Không phải chúng ta không nói về các quảng cáo truyền hình hàng triệu USD cũng không nói đến các bảng thông báo, hay các baner quảng cáo trên internet mà là các video kỹ thuật số.

Video quảng cáo kỹ thuật số hiệu quản lằm ở đâu đó giữa các quảng cáo TV, web, và các quảng cáo ngoài trời, thúc đẩy những lợi ích tuyệt nhất mà các quảng cáo đó có thể đem lại cho bạn. Các thông tin thu thập được cho thấy video quảng cáo kỹ thuật số thú vị không kém truyền hình. Mọi người cũng cho biết rằng nó đầy đủ thông tin và thích hợp như một website vậy.

Sự kết hợp giữa giải trí, sự hài hòa, hình ảnh, và sự chuyển động với bối cảnh thích hợp là cách tiếp cận đầy sức mạnh để người tiêu dùng dừng lại trên con đường bận rộn mà họ đang đi mỗi ngày.

4. Phát huy những nội dung được số hóa đang có

Chắc chắn các nhà quảng cáo đã có một chiến lược trực tuyến của mình, vì vậy các vị trí đặt video kỹ thuật số đem đến sự lựa chọn tuyệt vời trong việc thúc đẩy hiệu quả của những nội dung đang được sử dụng trên các phương tiện trực tuyến của bạn (một đoạn phim Flash từ website của công ty hoặc những đoạn video được thực hiện bởi người sử dụng)

Ngoài ra, những nội dung được số hóa có thể được thay đổi, làm mới, hay làm theo yêu cầu của khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều so với các dạng khách như báo, truyền hình… Nó còn cho phép bạn kiểm tra các quảng cáo và cải tiến chúng nhiều lần ngay khi bạn nhận ra điều gì đó hiệu quả hơn.

5. Tạo ra sự nhận biết ở khắp nơi

Khi người tiêu dùng thấy các thông điệp xen giữa những trải nghiệm hàng ngày của họ, sự ảnh hưởng có thể là rất lớn. Với việc tiếp cận khách hàng thông qua các video kỹ thuật số tại những địa điểm họ lui tới mỗi ngày, các nhà quảng cáo có thể tạo ra những giây phút rất ý nghĩa cho khách hàng với chi phí hợp lý.

Bởi vì những thông điệp phù hợp với hoàn cảnh được xây dựng cho một kiểu mẫu hành vi cụ thể, cho nên nó có thể xuất hiện ở mọi nơi, chỉ cần ở đó có khán giả mục tiêu. Những thông điệp hướng đến những điều thật sự có ý nghĩa với mọi người, và xuất hiện đúng nơi, đúng lúc nhờ đó khách hàng sẽ mở lòng và tiếp nhận nó.

Video quảng cáo kỹ thuật số xây dựng dựa trên những điểm mạnh của TV, web và quảng cáo ngoài trời, nó có thể được sử dụng như là một cách thức cơ bản trong việc tiếp cận khách hàng hoặc một sự mở rộng của chiến lược trực tuyến.

(SEM Vietnam – Theo Lantabrand)

Điều Kiện Cần Và Đủ Của Một Người Bán Hàng Giỏi

Bán hàng quả là một nghệ thuật. Để trở thành một người bán hàng giỏi bạn phải trang bị cho mình rất nhiều hiểu biết và kỹ năng. Hãy tham khảo những điều sau đây.

1. Tự tin về những sản phẩm của mình

Khách hàng thường hay bị thuyết phục bởi những người bán hàng đáng tin cậy. Để trở nên đáng tin cậy thì bạn phải hiểu rõ và tự tin về sản phẩm của mình. Những câu trả lời ấp úng không rõ ràng sẽ làm dấy lên trong đầu người mua những nghi ngờ và do đó họ sẽ cân nhắc việc mua hàng của bạn.

2. Lắng nghe nhiều hơn

Một người bán hàng tốt là một người luôn biết lắng nghe những ý kiến của khách hàng. Lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng vì chỉ có lắng nghe thì bạn mới hiểu được những nhu cầu và ý kiến của khách hàng để từ đó có những điều chỉnh hợp lý.

3. Marketting qua các mối quan hệ

Hỏi các khách hàng hay bạn bè, người quen của bạn xem họ có biết ai quan tâm đến những mặt hàng của bạn hay không và nhờ họ giới thiệu? Đây là một kiểu marketting rất hiệu quả mà lại ít tốn kém.

4. Luôn giữ tinh thần lạc quan

Bán hàng là một công việc mà doanh thu không đều đặn hàng ngày như các công việc ở công sở. Bạn sẽ thấy có những ngày bạn bán được nhiều hàng nhưng cũng có những ngày bán được ít thậm chí chẳng bán được gì. Một người bán hàng có tinh thần lạc quan sẽ không cảm thấy chán nản trong những ngày không bán được nhiều và vẫn tiếp tục kiên nhẫn, cố gắng. Kết quả cuối cùng tốt đẹp chắc chắn sẽ đến với những người bán hàng có tinh thần lạc quan.

(SEM Vietnam – Theo Royal)

Bí quyết bán hàng thời khủng hoảng

Dù các chỉ số kinh tế đang rất ảm đạm, việc kinh doanh của các giám đốc bán hàng thuốc các tập đoàn lớn vẫn không hề lỗi nhịp

Dưới đây là một số bí quyết giúp các giám đốc bán hàng tiếp tục duy trì phong độ

Chris Sharma, Nordstrom

- Chức danh: Nhân viên bán hàng; Tuổi: 45

- Công việc: Bán áo sơ mi, cà vạt, măng-set cài áo và veston

- Bán hàng có trách nhiệm: Khi một khách hàng đến xin trả lại một cái măng-set cài áo mà không có hóa đơn, ông vẫn trả lại tiền.

- Câu cửa miệng: Nếu bạn hỏi khách: ” Tôi giúp được gì cho bạn?”, nhiều khả năng họ sẽ trả lời: “Không, tôi chỉ xem thôi”. Vì thế khi có ai nhìn chăm chú một cái cà vạt, tôi sẽ nói: “Màu này đẹp đấy. Ông có muốn thử thêm với áo hay quần gì không?”

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: “Nếu một khách hàng sẵn lòng mua, tôi sẽ lấy số điện thoại và gọi cho họ nếu số điện thoại họ cần đến muộn. Tôi thường xuyên gọi điện cho khách hàng để báo có hàng mới về”.

LaShonda Anderson-Williams, Microsoft

- Chức danh: Quản lý bán hàng; Tuổi: 35

- Công việc: Bán phần mềm cho các công ty chế tạo

- Hoàn tất thỏa thuận: Tôi từng có một đơn hàng cần phải được khách hàng ký duyệt vào ngày cuối cùng của năm tài chính. Tôi gọi cho trợ lý của giám đốc tài chính, người đang giữ văn bản này. Tôi đã gửi cho cô ấy một túi quà. Ngày hôm sau cô ta đem nó lên cho sếp ký. Để có được thương vụ 1,2 triệu USD, tôi đã chi 40USD

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Đừng chỉ trông chờ gặp được giám đốc phụ trách công nghệ thông tin khách hàng để bán sản phẩm. Hãy đọc báo cáo thường niên của công ty khách hàng để tìm xem ai đã viết phần, “công ty sẽ tăng trưởng 12%” và tìm gặp người đó

Sam Sebastian, Google

- Chức danh: Giám đốc quốc gia; Tuổi: 37

- Công việc: Bán quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nước, nhà môi giới địa ốc và các khách hàng như GE và FedEx.

- Thuyết trình trực tiếp: Chúng tôi không bao giờ mở chương trình Power Point, bởi nếu làm vậy nó sẽ trở thành một buổi bán hàng chứ không phải một cuộc đối thoại. Các tài liệu chỉ là thứ hỗ trợ.

- Thủ thuật E-mail: Trước khi đến dự các hội nghị, tôi thường gửi email trình bày những nội dung sẽ được phát biểu tại hội nghị và những người sẽ tham dự. Chuyện này dường như rất nhỏ nhặt nhưng nó có thể giúp bạn tránh được việc đi lạc hướng

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Chúng tôi sẽ mời các giám đốc đến công ty để phổ cập thông tin và để họ có thể đặt hàng loạt các câu hỏi về quảng cáo trên mạng.

Freddi Vaughn, Xerox

- Chức danh: Giám đốc quan hệ khách hàng

- Công việc: Bán các sản phẩm của Xerox (từ máy in đến các thiết bị sản xuất) cho Bộ nông nghiệp Mỹ, Cục An sinh xã hội và NASA

- Đỉnh cao sự nghiệp: Mới đây đã thuyết phục được NASA ký hợp đồng trị giá 36 triệu USD với Xerox

- Kỹ năng sống sót trong thời suy thoái: Hãy nhận ra các hợp đồng mang tính cạnh tranh và ngày hết hạn của chúng. Nếu bạn muốn thế chân các đối thủ cạnh tranh đó, bạn cần phải bắt đầu làm việc trước đó ít nhất 1 năm

Peter Foss, GE

- Chức danh: Chủ tịch hoạt động tài trợ Olympic và kinh doanh; Tuổi: 64

- Công việc: Bán hợp đồng xây dựng cơ sở hạ tầng cho các thành phố đăng cai tổ chức Olympic

- Đỉnh cao sự nghiệp: tại Bắc Kinh, Tập đoàn GE của Foss đã giành được 400 dự án, với doanh thu 700 triệu USD. Đó là nhờ cách tiếp cận kinh doanh của GE và việc bổ nhiệm quan chức phụ trách tại từng sân vận động để giám sát mọi thứ từ thiết bị chiếu sáng đến hệ thống xử lý nước thải.

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Tôi sẽ tìm đến khách hàng và cung cấp cho họ tất cả các dữ liệu về những gì đang thúc đẩy giá các loại nguyên liệu thô và mức tăng bao nhiêu thì hợp lý

Jeffrey Zoyonse, Hartford Financial

- Chức danh: Giám đốc bán hàng khu vực; Tuổi: 36

- Công việc: Bán các dịch vụ tài chính cá nhân

- Chiến lược: Thay vì cho người ta cơ hội trả lời có hay không tôi sẽ đưa ra hai sự chọn lựa tích cực: Thay vì hỏi: “Ông có gặp tôi không?” tôi sẽ nói: “Liệu gặp nhau vào buổi sáng có tốt hơn buổi chiều?”

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Dù chu kỳ kinh doanh chậm lại, khách hàng vẫn muốn làm ăn với người họ cảm thấy đang thành đạt. Tôi phải đảm bao tư thế của mình luôn tốt đẹp.

Kelly Moore, American Express

- Chức danh: Giám đốc phát triển kinh doanh cấp quốc gia; Tuổi: 41

- Công việc: bán thẻ tín dụng và các công cụ quản lý chi tiêu

- Đỉnh cao sự nghiệp: Gần đây, Moore đã ký hợp đồng với một loạt các bệnh viện. Có được kết quả đó là nhờ thay vì là nhờ thay vì bắt đầu bằng những bệnh viện nhỏ, bà đã tìm đến các bệnh viện lớn và thảo luận về những khảo sát, phân tích về ngành y tế của American Express

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Tập trung vào số lượng. Đưa ra những lợi ích giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.

Mario Palomino, Pepsi-Cola Bắc Mỹ

- Chức danh: Giám đốc khách hàng quốc gia

- Công việc: Bán đồ uống trên toàn khu vực Bắc Mỹ

- Đỉnh cao sự nghiệp: Để thuyết phục người Mỹ mua nước suối Aquafina, chúng tôi đã phát triển một chương trình mà tại đó người dùng sẽ đổi chai nhựa lấy áo khoác.

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Khi nền kinh tế tăng trưởng chậm lại, việc thuyết phục đựơc khách hàng chấp nhận đựơc các rủi ro sẽ là điều rất khó, Tuy nhiên, đó sẽ là thời điểm hoàn hảo để thực hiện các ý tưởng táo bạo

Richard Shank, AT&T

- Chức danh: Phó giám đốc trung tâm kinh doanh; Tuổi: 40

- Công việc: Bán các thiết bị mạng của AT&T cho các công ty ở vùng Trung Tây

- Đỉnh cao sự nghiệp: Chúng tôi vừa có một thỏa thuận trên phạm vi toàn cầu với Monsanto, công ty thuốc bảo vệ thực vật và công nghệ sinh học hàng đầu thề giới. Để có được thỏa thuận đó, chúng tôi đã cử người của AT&T trên thế giới đến gặp trực tiếp các lãnh đạo khu vực của họ

- Kỹ năng sống sót thời suy thoái: Tích cực tạo các mối quan hệ và tổ chức các cuộc thảo luận để khách hàng cân nhắc các đề nghị của bạn.

Để sống sót trong thời kinh tế suy thoái, bạn nên tập trung vào số lượng và đưa ra những lợi ích giúp khách hàng tiết kiệm chi phí.

(SEM Vietnam – Theo  Nhịp cầu đầu tư)

7 bước giúp bạn tuyển dụng được nhân viên bán hàng phù hợp

Sự thiếu kết nối tồn tại giữa các nhà quản lý bán hàng và những người được tuyển dụng chính là nguyên nhân dẫn tới các thách thức cho cả hai. Tuy nhiên, họ có thể cùng nhau giải quyết được vấn đề phát sinh này bằng cách tạo ra chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng của công ty.

Việc thẩm tra ứng viên này là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các nhà quản lý cũng như những người được tuyển dụng đều phải đối mặt. Hầu hết mọi người sẽ nói rằng việc thẩm tra nhân tài bán hàng là nhiệm vụ cam go nhất. Tại sao vậy? Đơn giản vì những người bán hàng đều được đào tạo để có sức thuyết phục. Thế nên, họ đều biết làm thế nào để đưa ra những câu trả lời vừa ý nhất cho các câu hỏi. Có khi còn nản chí hơn nếu phỏng vấn những người bán hàng làm việc cho một đối thủ cạnh tranh bởi họ đều biết những vụ bàn tán xôn xao trong ngành cũng như từ ngữ chuyên môn của ngành. Điều đó khiến cho thách thức ngày càng trở nên khó khăn hơn nhiều. Nhưng đừng buồn phiền! Bởi dẫu cho đó có là công việc được tiến hành thậm chí ngay cả trước khi bạn nhìn vào lý lịch của ứng viên thì việc thẩm tra nhân tài bán hàng thành công vẫn là điều có thể thực hiện được.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất mà một công ty có thể phải thực hiện đó là phát triển được một chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng. Điều này giúp tập trung vào mặt sáng kiến. Sứ mệnh của chương trình này là cung cấp dữ liệu cho phép đưa ra tiêu chuẩn đánh giá khả năng thực sự của ứng viên ngược với hồ sơ được mong muốn. Hãy nghĩ về việc trình bày và xác định rõ ràng một cách hài hòa – điều đó có nghĩa là có một người bán hàng phù hợp.

Ngoài ra, những dữ liệu về tiêu chuẩn đánh giá đó nên được tổ chức thành dạng văn bản đầy đủ nhằm chỉ ra từng bước các thành phần của chương trình tìm kiếm. Vì thế, tốt nhất là hãy xác định xem ai là người sẽ tham gia phỏng vấn các ứng viên cũng như vai trò của họ trong quá trình phỏng vấn. Bên cạnh đó, nên định rõ những công cụ sẽ được sử dụng cũng như mục đích của chúng. Và dưới đây chính là bảy thành phần quan trọng tạo nên một chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng hiệu quả.

1. Tạo ra hồ sơ về người bán hàng lý tưởng

Điều luôn gây ngạc nhiên cho chúng ta đó chính là không biết bao nhiêu công ty đã kỳ công tổ chức được các hồ sơ dưới dạng văn bản đầy đủ về khách hàng lý tưởng của họ. Tuy nhiên, rất ít công ty có được một hồ sơ về người bán hàng lý tưởng của mình. Vậy làm thế nào bạn có thể tìm kiếm được khi bạn không biết cái bạn đang định tìm kiếm là gì?

Do đó, hồ sơ này nên được trình bày chi tiết một cách đầy đủ. Một số mục cần phải được chỉ rõ trong hồ sơ là kinh nghiệm mà bạn mong chờ ứng viên đó thực sự có được cũng như những kỹ năng mà ứng viên đó nên sẵn có cùng những kỹ năng mà bạn KHÔNG sẵn sàng truyền dạy cho họ.

Sự thiếu vắng một hồ sơ được xác định đầy đủ về người bán hàng lý tưởng chính là nguyên nhân phổ biến nhất của những nhà quản lý bán hàng tồi. Và đó cũng chính là điểm gây thất vọng lớn nhất giữa các nhà quản lý bán hàng với những người được tuyển dụng. Bởi trong thực tế, nhiều người được tuyển dụng thường phàn nàn rằng họ cảm thấy mình như những mũi phi tiêu bị những người bịt mắt ném đi chỉ vì họ có quá ít tiêu chí đáp ứng được một hồ sơ mong muốn.

2. Luôn luôn tuyển dụng

Trong bán hàng có một câu thành ngữ cổ rằng: “Thời gian cam go nhất để bán được hàng đó chính là khi bạn thực sự cần một người biết bán hàng.” Và điều đó cũng hoàn toàn đúng trong việc tuyển dụng. Khi bị khuyết đi một vị trí trong đội ngũ bán hàng thì điều có nghĩa rằng đã tới lúc luyện tập “cả hai tay đều sẵn sàng” để lấp đầy chỗ trống đó bởi trong khi vị trí bán hàng bị khuyết thì cũng đồng nghĩa rằng các mục tiêu về doanh thu cũng bị rơi vào tình trạng bấp bênh. Điều này nhiều lúc dẫn tới việc quên chuẩn bị hồ sơ về hồ sơ người bán hàng lý tưởng trong khi quan tâm tới việc lấp đầy chỗ trống. Vì thế hãy bình tĩnh một chút, đừng quá nôn nóng, bởi vị trí trống sau đó sẽ nhanh chóng lại bị bỏ trống trở lại nếu người được tuyển dụng tiếp theo không đáp ứng phù hợp theo yêu cầu về bán hàng.

Do đó, việc tuyển dụng bán hàng là một sự luyện tập quanh năm. Còn nguồn lực bán hàng tốt nhất luôn trong tình trạng thiếu vắng nhân tài bán hàng sáng giá. Hãy tìm một công ty có khả năng nhận biết được ứng viên sáng giá đáp ứng được hồ sơ của họ nhưng lại không tìm ra được cách để thuê được ứng viên đó. Đây là một tỷ lệ hiếm khi xảy ra. Bởi vì các đội ngũ bán hàng đều được xoay vòng theo định hướng hoặc của công ty hoặc của người lao động. Do đó, cách tốt nhất là phải sẵn có một hồ sơ ứng viên hơn là bắt đầu chuẩn bị trong quá trình tuyển dụng các ứng viên khi một vị trí bị khuyết. Những quyết định tuyển dụng ngu dốt chỉ được đưa ra trong tình trạng tuyệt vọng lấp đầy chỗ trống mà thôi. Dẫu biết vị trí đó còn khuyết ngày nào thì chi phí của công ty bị tốn thêm ngày ấy. Song, chi phí còn tốn nhiều hơn nếu vị trí đó được lấp đầy bởi một người không hề phù hợp với nó.

3. Thực hiện phỏng vấn ngược

Vì mục đích của quá trình này là dùng cho cả hai khía cạnh để có đủ khả năng xác định xem liệu sự hòa hợp rõ ràng có nên được thiết lập hay không mà một kỹ thuật tuyệt vời được áp dụng chính là việc phỏng vấn ngược – đây là một cuộc phỏng vấn được một thành viên của đội ngũ bán hàng thực hiện, người sẽ trở thành bạn của ứng viên nếu ứng viên đó được thuê. Do tính chất quan trọng như vậy mà những cá nhân được lựa chọn tham gia thực hiện bước này phải là những người trung thành với công ty cũng như phải có tầm hiểu biết và gây được ấn tượng yêu thích.

Tuy nhiên, không giống những cuộc phỏng vấn truyền thống, “người phỏng vấn” không đưa ra bất kỳ câu hỏi nào về ứng vên (như chúng ta biết thì điều đó dễ gây cho người được phỏng vấn thấy lâm vào tình thế khó khăn nếu bị hỏi những câu hỏi trái khoáy). Do vậy mà chẳng ứng viên nào muốn những người không được đào tạo lại đi đặt câu hỏi cả. Hơn nữa, sự luyện tập “không còn nghi ngờ gì nữa” này có hai mục đích khác nhau. Thứ nhất là để đưa ra cho ứng viên một cơ hội đặt những câu hỏi về người sẽ trở thành bạn của họ nếu họ được thuê. Nhưng bản chất thì thực ra đó chính là cách để có được sự hình dung tốt hơn về cuộc sống công việc hàng ngày sau này của mình. Còn điều thứ hai chính là để xem ứng viên đã chuẩn bị như thế nào cho một cuộc bán hàng thực tế.

Còn sau đó, hãy tạo ra một cuộc thẩm định với “người được phỏng vấn ngược” để xem họ đã đặt ra những câu hỏi nào. Và như vậy, bạn có thể xác định được xem liệu ứng viên đó đã biết nắm bắt lợi thế của cơ hội đưa ra chưa? Có biết đưa ra những câu hỏi đã được chuẩn bị và có sự hiểu biết sâu sắc không? Hãy yêu cầu họ viết ra câu trả lời. Nếu họ không làm thì kiểu chuẩn bị của họ dành cho một cuộc bán hàng thực tế sẽ là gì? Và liệu họ thực sự quan tâm tới công việc này như thế nào?

4. Đặt ra một bộ chuẩn về các câu hỏi phỏng vấn

Thường thường, nhiều ứng viên đều được thẩm tra vào cùng một vị trí công việc. Vì thế nên điều này tạo ra nhu cầu có thể cạnh tranh giữa các ứng viên với nhau về mặt tạo hồ sơ tuyển dụng. Để làm được điều này cần có một bộ chuẩn các câu hỏi phỏng vấn cần thiết. Tài liệu đó sẽ được sử dụng trong suốt cuộc phỏng vấn và được xem lại sau khi một ứng viên rời khỏi văn phòng. Những câu hỏi này không được đặt ra dành cho những câu trả lời đúng hay sai, mà chúng được đặt ra để xem liệu quá trình suy nghĩ của ứng viên đó có phù hợp với những yêu cầu của doanh nghiệp cũng như với hồ sơ về người bán hàng lý tưởng của bạn không.

Khi đưa ra bản danh sách các câu hỏi dành cho phỏng vấn thì cách hay nhất là hãy thêm vào những kịch bản ví dụ về bán háng điển hình trong môi trường của bạn. Ví dụ như: “Khách hàng của bạn không chấp nhận mức giá mà bạn đưa ra. Bạn sẽ làm gì?”. Khi ứng viên trả lời được những câu hỏi như vậy, bạn hãy khoanh tròn vào những câu hỏi đó để biết được ứng viên đó làm được gì vì: “Trong tất cả những nghề nghiệp mà bạn có thể lựa chọn, tại sao bạn lại chọn nghề bán hàng?”

Bạn hầu như có thể hình dung được sự khó khăn nhường nào để đưa ra được những câu hỏi thể hiện được sự xác định hài hòa rõ ràng sẽ hiệu quả nếu như bạn không có một hồ sơ thể hiện được sự so sánh trái ngược bởi điều đó sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều (thông thường với trường hợp tuyển dụng người bán hàng sẽ có một bộ chuẩn 28 câu hỏi dành để phỏng vấn ứng viên vào lĩnh vực này.)

5. Hãy giả một cuộc bán hàng

Còn cách nào tốt hơn để nhận biết được liệu ai đó có phù hợp với môi trường bán hàng của công ty bạn là thử đặt họ vào đúng vị trí đó không? Mà để làm được điều này hiệu quả, bạn cần tạo ra một kịch bản cho ứng viên và hay nhất là hãy đưa cho họ kịch bản đó trước một ngày để ai cũng có thể có thời gian chuẩn bị. Vì thế, mọi ứng viên đều nên được cung cấp lượng thông tin như nhau về một người bán hàng chính thức trong công ty bạn ra sao trước khi tiến hành một cuộc giả bán hàng.

Còn với những thành viên trong công ty tham gia vào sự luyện tập này thì nên được tập dượt qua một chút. Sở dĩ chỉ là “một chút” thôi vì chắc chắn bạn không muốn mọi chuyện trở nên quá khô khan đến nỗi không còn thật nữa phải không bởi nếu không có bất kỳ sự tập dượt nào thì rất khó có thể diễn theo kịch bản được.

Điều cuối cùng bạn phải làm cho tốt đó chính là một bản tổng sắp tỉ số. Hãy biết rằng điều bạn đang trông thấy chính là để đánh giá cả quá trình và tính điểm một cách phù hợp. Và nếu vậy thì chúng có thể tạo ra được một bản phân tích các nhu cầu một cách thấu đáo không? Chúng có xác định được các thách thức mà hoàn cảnh đó phải đối mặt chưa? Hay bạn có mua được hàng theo kịch bản đó không?

6. Sử dụng kiểm tra đánh giá trực tuyến khôn ngoan

Có vô số công cụ hết sức hữu ich trong quá trình thẩm tra đối với cả về kỹ năng lẫn tính cách cá nhân. Tuy nhiên, chỉ có một số ít, nếu có, là những công ty đánh giá trực tuyến đưa ra các công cụ của mình mà được phép sử dụng để đưa ra quyết định tuyển dụng. Và ứng dụng phù hợp nhất được dùng như một phần dữ liệu bổ sung trong chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng.

Linda Moeller, giám đốc sản phẩm của Employee Continuum, từng chứng kiến những công ty sử dụng công cụ tuyệt vời đó một cách thiếu chính xác. Cô cho biết: “Chúng tôi từng chứng kiến nhiều tổ chức thất bại khi lấy ngữ cảnh của một tổ chức để đưa ra quyết định đánh giá về sự thích ứng quan trọng nhất. Ví dụ như nhiều tổ chức đều giả định rằng việc thực hiện một sự đánh giá bán hàng sẽ đảm bảo được họ đã cải thiện được những người thực hiện bán hàng. Điều này hoàn toàn không phải là trường hợp cần thiết. Một ví dụ khác đó là các tính cách cá nhân đòi hỏi một người bán hàng để bán đồ văn phòng phẩm hoàn toàn khác so với những đòi hỏi tương tự ở một người bán háng bán các vật dụng cần thiết cho một phòng khám răng. Và như vậy, để có được thành công, một tổ chức cần phải cân nhắc kiểu quan hệ mà họ có với các khách hàng của mình cũng như năng lực cần thiết để làm cho những mối quan hệ đó ngày càng trở nên bền vững hơn.”

7. Ứng dụng công cụ thẩm tra cơ bản

Viết là cả một nghệ thuật đã bị mất. Tuy nhiên, ngày nay chúng ta hầu hết đều đang sử dụng nghệ thuật đó để truyền thông nhiều hơn so với trước đây – đó chính là viết thư điện tử. Và liệu còn có điều gì tồi tệ hơn nữa khi gửi đi một lá thư điện tử được viết một cách ngớ ngẩn để bàn về một thương vụ? Điều đó hoàn toàn không nằm ở vấn đề sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tốt như thế nào, mà là ở chỗ công ty bạn lúc này trông đang nhếch nhác và không chuyên nghiệp một chút nào.

Một kỹ thuật hiệu quả trong việc thẩm tra nhân tài bán hàng chính là áp dụng việc viết một kế hoạch kinh doanh siêu nhỏ. Khi ứng viên hoàn thành một cách xuất sắc tất cả những bước ở trên trong cả quá trình thì bây giờ là lúc yêu cầu họ đưa ra một bản kế hoạch kinh doanh chỉ được phép trong một trang giấy nhằm cho thấy họ thực sự phù hợp với công việc này tới mức nào. Và hãy nhắc lại cho họ đủ ba lần rằng bạn chỉ xem bản kế hoạch kinh doanh đúng một trang giấy mà thôi và hãy hỏi họ xem khi nào họ có thể gửi cho bạn. Và trong tất cả những kỹ thuật về tuyển dụng người bán hàng được nhiều nơi áp dụng trong nhiều năm qua thì đây chính là một trong những cửa ải khiến phần lớn ứng viên bị đánh bại.

Tuy nhiên, kỹ thuật này cho phép bạn đánh giá được một số khía cạnh quan trọng sau:

- Các ứng viên có thể truyền thông dưới dạng viết một cách mạch lạc không? Nếu bạn là một khách hàng nhận được văn bản này thì bạn thấy thông điệp đó thể hiện điều gì về tác giả của nó?

- Họ có hiểu được điều vai trò của mình không? Vì khi thành phần này được thực hiện sau cùng trong cả quá trình thì họ cũng nên có được một sự hình dung rõ ràng về công việc và sự trông mong vào mình.

- Phương pháp của họ có phù hợp với những mong chờ của ban quản lý không? Đó chính là cách tốt nhất để biết ngay lúc này nếu bạn không cảm thấy hài lòng với bản kế hoạch của họ không.

- Họ có thể đạt được thời hạn do chính họ đề ra hay không? Nếu kế hoạch bị trễ thì không cần phải tiếp tục cân nhắc về vai trò của ứng viên đó nữa.

- Họ có theo được các định hướng đã đưa ra không? Những định hướng chỉ được trình bày trong một trang giấy thôi, không được nhiều hơn.

Tóm lại, việc có được một chương trình thẩm tra nhân tài bán hàng có rất nhiều lợi ích. Ảnh hưởng rõ rệt lớn nhất là doanh thu bán hàng ngày càng tăng hơn do bạn đã có được một đội ngũ bán hàng hiệu quả cũng như một sự hạn chế việc xoay vòng nhân sự và đó chính là điều không thể thiếu để giúp cho sự tồn tại của bất kỳ công ty nào.

(SEM Vietnam – Theo Bwportal)